製造業の顧客サポートをAIで自動化！電話応対の工数削減と24時間対応を両立する具体策

AI電話応答は、24時間対応と受電の9割自動化を実現し、現場の工数削減と顧客満足度向上を同時に叶える技術です。

現場を疲弊させる「電話対応」という見えないコスト

製造業界では今、人手不足が深刻化する一方で、顧客からは24時間365日のサポートを求められる機会が増えています。

多くの現場では、本来なら技術開発や生産管理に集中すべき熟練工が、鳴り止まない問い合わせ電話の対応に追われ、本来業務が滞るという負の連鎖が起きています。開庁時間外の取りこぼしによる機会損失や、担当者不在による折り返し対応の工数は、企業の競争力を削ぐ大きな要因となっています。

AI自動音声応答がもたらす4つの革新的メリット

従来の有人対応とAI自動音声応答（AIさくらさん等）を比較すると、その差は明確です。

まず対応時間において、有人では平日の日中など営業時間内に限られますが、AIは24時間365日の即答を可能にします。同時受電数も、オペレーターの人数に依存する有人に対し、AIは100名以上でも制限なく同時並行で処理できます。

回答の質についても、担当者の知識量によるバラつきが避けられない有人対応に比べ、AIはデータベースに基づき常に均一かつ正確な情報を提供します。さらに、採用や教育、シフト管理といった運用負荷も、一度の学習で長期安定稼働ができるAIなら大幅に軽減されます。

【事例】回答率91.1%を記録。職員に「精神的余裕」を生んだAI活用術

AI電話対応の実力は、すでに自治体のDX現場で証明されています。茨城県潮来市（いたこし）では、令和5年度に電話対応業務の課題解決のため、AIさくらさんを導入しました。

観光イベント「水郷潮来あやめまつり」期間中の実証実験では、以下の驚異的な成果が得られました。

• 対応件数： 期間中に約530件の電話に対応
• 回答率： **91.1％**という高い水準を達成
• 現場の変化： 従来、電話対応に張り付いていた2〜3名が、来場者への直接対応（対面サービス）に注力可能に

導入担当者は、「職員が精神的に余裕を持てたと喜んでいる。市民からも24時間いつでも聞けるようになったと好評で、不満の声は一切なかった」と語っています。この現場の余裕こそが、製造業においてもDXを成功させる鍵となります。

製造現場におけるAI活用の4大シーン

自治体での成功は、製造業のあらゆるフェーズに応用可能です。

1. 製品トラブル・保守サポート： 音声からトラブル内容をAIが特定。データベースを参照し、即座に解決策を提示します。
2. 受注・納期・在庫の照会： 基幹システムと連携すれば、在庫確認や納期回答を24時間セルフサービス化できます。
3. 製品カスタマイズの一次受付： 複雑な仕様変更の要望も、AIがヒアリングシートにまとめ、担当者へ引き継ぎます。
4. 高度な技術支援（LLM活用）： ChatGPT等の最新AIを搭載することで、分厚いマニュアルを読み込まずとも、AIが自然な言葉で技術的な回答を行います。

人とAIの「最適分担」が、労働力の価値を最大化する

AIの導入は、人を減らすためのものではありません。限られた貴重な労働力を、どう顧客サービス（付加価値）に還元していくかが重要です。

AIに定型的な回答を任せることで、人間は人にしかできない複雑な判断や、共感が必要な深い悩みへの寄り添いに注力できるようになります。この役割分担こそが、従業員の幸福度と顧客満足度を同時に高める唯一の道です。

よくある質問（FAQ）

Q：専門用語が多い製造現場でも対応できますか？

‍A：はい。事前に固有の製品名や専門用語を学習させることで、高い認識精度を実現できます。潮来市の事例でも回答率91.1%を記録しており、実用性は実証済みです。

Q：導入による顧客の抵抗感はありませんか？

‍A：24時間いつでも、待たずに回答が得られるという利便性が、AIへの抵抗感を上回る傾向にあります。事例でもAI導入への不満は一切出ておらず、むしろ利便性の向上が高く評価されています。

記事のまとめ

電話対応の自動化は、単なる効率化ツールではなく、現場に余力を生み出し、より高度なものづくりへとシフトするための経営戦略です。