従来の電話自動音声システムは、問い合わせ内容を特定のパターンに合わせて分類し、事前にプログラムされた応答を返す仕組みが主流でした。しかし、顧客が定型的な質問をしない場合や、意図をうまく伝えられない場合、システムが正しい応答を返せず、顧客がフラストレーションを抱く場面が頻繁に発生していました。
こうした課題を解決する鍵となるのが、生成AIの活用です。生成AIは大量のデータを基に高度な自然言語処理（NLP）を行い、顧客が発する言葉のニュアンスや文脈を正確に理解する能力を持っています。従来のシステムと生成AIを活用したシステムには、主に以下の3点で大きな違いがあります。
生成AIを取り入れた電話対応システムは、これまでのシステムに比べて圧倒的な利便性と効率性を提供します。企業と顧客の双方にもたらされる主なメリットは以下の4点です。
実際に生成AIを活用した電話対応システムを導入し、大きな成果を上げている自治体の事例をご紹介します。
茨城県潮来市（いたこし）では、令和5年度（2023年度）にDX戦略室を立ち上げた際、多くの部署から共通の課題として「電話対応業務」が挙げられました。「開庁時間内しか対応できず、なかなかつながらない」という市民の声があったほか、職員側も本来業務が滞るほど長時間の電話対応に追われるケースが常態化していました。
そこで、温かみのある対応が可能でサポート体制も整っている「AIさくらさん」を導入しました。
「水郷潮来あやめまつり」期間中の実証実験では、目覚ましい効果が確認されています（※出典：株式会社ティファナ・ドットコム発表）。
担当者は「職員も精神的に余裕を持てたと喜んでいます。市民からも『24時間いつでも聞けるようになった』と好評で、AI導入への不満の声は一切ありませんでした」と語っています。
さらに、導入から数年が経過した現在でも、他部署への展開が進んでおり安定稼働しています。一時的な実証実験にとどまらず、長期的な視点での労働力不足解消と市民サービス向上の基盤として定着している点は、大きな評価ポイントと言えるでしょう。
生成AIの可能性は非常に大きい一方で、導入にあたってはいくつかの課題も存在します。
質の高い応答を実現するためには、正確で多様なデータに基づく学習が不可欠です。また、顧客情報を取り扱う性質上、厳重なセキュリティとプライバシー保護の体制が求められます。
さらに、複雑なケースや強い感情を伴う問い合わせに対しては、AIだけの完全自動化には限界があります。AIが一次対応を担い、必要に応じてスムーズに人間のオペレーターへエスカレーションする「ハイブリッド対応」の仕組みを構築することが、顧客満足度を維持・向上させるための鍵となります。
Q1: 従来のIVRと生成AIを使った電話対応の最大の違いは何ですか？A1: 従来は決められた番号を押して進む固定シナリオ型ですが、生成AIは相手の自然な言葉の文脈を理解し、人間のように柔軟な回答や提案ができる点です。
Q2: 高齢者など、AIに不慣れな方でも利用できますか？A2: はい。潮来市の事例（AIさくらさん）のように、温かみのある自然な対話が可能なため、機械操作が苦手な方でも普段通りに話しかけるだけで案内を受けることができます。
生成AIを活用した次世代の電話自動音声システムは、従来のIVRが抱えていた「融通が利かない」「機械的である」といった課題を克服し、自然な対話による顧客対応を実現します。潮来市の事例からもわかるように、導入により業務負担が劇的に軽減されるだけでなく、顧客や市民の満足度向上にも直結します。
限られた人的リソースを「より人に寄り添ったコア業務」へシフトさせるために、電話対応の自動化は欠かせないステップです。自社の業務効率化に向けて、まずは心理的ハードルの低いアクションから始めてみませんか？
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
