電話対応AIとは、顧客の自然な発話から意図を理解し、一次対応の8割以上を自動完結させる技術です。定型業務を削減し、人が注力すべき「おもてなし」の時間を創出します。
電話対応の最大の問題点は、業務の「中断」にあります。どれほど集中して企画書を作成していても、あるいはフロントで丁寧な接客をしていても、電話が鳴れば手を止めざるを得ません。
多くの企業では、電話対応専門のスタッフを置く余裕がなく、現場のマルチタスクに依存しています。実際に、「エンゼルホテルズ様」の導入前の事例では、以下のような課題が浮き彫りになっていました。
「宿泊予約やイベント関連など、日々多くの問い合わせをいただく中で、スタッフが電話対応に追われてしまい、本来の接客や企画業務に時間を割けない状況が課題でした」
このように、「電話番のためにスタッフがいる」状態になってしまうと、本来のコア業務である「付加価値の高いおもてなし」がおろそかになり、長期的にはサービス品質の低下を招きかねません。
最新の生成AI搭載型システム（AIさくらさん等）は、従来の「番号を選んでください」という機械的なIVR（自動音声応答）とは根本的に異なります。文脈を理解し、以下のようにワークフローを変革します。
従来の自動音声（IVR）と最新の生成AIには、顧客体験において大きな3つの違いがあります。
1. 季節イベントへの対応力従来のIVRは設定変更に数日から数週間かかることが多く、急な変更に対応しづらい側面がありました。一方、生成AIは柔軟に学習し即時対応が可能なため、最新情報をすぐに案内できます。
2. 会話のトーンと自然さ機械的・無機質で冷たい印象を与えがちな従来型に対し、生成AIは柔らかいトーンで自然な対話を行います。これにより、ホテルのようなホスピタリティが求められる場でも雰囲気を壊しません。
3. 対応時間の質従来型も24時間稼働は可能ですが、定型回答に限られていました。生成AIであれば、夜間であっても高度な案内が可能になり、顧客の困りごとに対して即座に解決策を提示できます。
このように、AIが「柔らかいトーン」で「季節ごとの変動情報」までカバーすることで、顧客は機械と話しているストレスを感じにくくなります。
では、実際にAIをワークフローに組み込むことで、どれほどの成果が出るのでしょうか。前述のエンゼルホテルズ様が「AIさくらさん」を導入した際の実測値を見ると、その効果は明らかです。
業務を効率化すると顧客満足度（CS）が下がると思われがちですが、データは逆の結果を示しています。同ホテルでは、AI対応に対する顧客アンケートで「84％」という高い評価を獲得しました。
その要因として、以下の現場の声が挙げられます。
「時間外でもAIが対応してくれるため、『夜間でもすぐに答えがもらえる』とお客様からの満足度も高いです」
待たされる有人対応よりも、即座に答えが出るAI対応の方が、現代の顧客にとっては価値が高いケースが増えていることの証明と言えます。
電話対応システムの進化は止まりません。AI導入の次のステップとして、多くの企業が目指しているのが「夜間・休憩時間の完全自動化」と「インバウンド対応」です。
エンゼルホテルズ様の今後の展望でも語られているように、今後は「問い合わせのほとんどをAIで完結」させ、必要な場合のみスタッフに転送する仕組みがスタンダードになります。
また、生成AIは多言語対応に長けています。海外からのお客様に対しても、言葉の壁を感じさせず、快適に利用してもらうためのインフラとして機能します。システムが自動で翻訳・案内を行うことで、現場スタッフの語学スキルに依存しないグローバル対応が可能になります。
A1. 最新のAIはトーンや話し方を調整可能です。実際に導入された施設では、「柔らかいトーンで自然に会話できる」点が評価されており、顧客アンケートでも84%の高評価を得ている事例があります。機械的な冷たさを排除し、ブランドイメージに合った対話が可能です。
A2. はい、柔軟に対応可能です。サマーフェスタやクリスマス企画など、シーズンごとのイベント情報もAIに追加学習させることで、即座に正確な案内が可能になります。スタッフがいちいちマニュアルを確認して回答する手間もなくなります。
電話対応ワークフローへのAI導入は、単なるコスト削減策ではありません。それは、スタッフを単純作業から解放し、「人が人にしかできない業務」に集中させるための戦略的投資です。
エンゼルホテルズ様のインタビューにあるこの言葉が、その本質を物語っています。
「AIがサポートすることで、人がより“心の通うおもてなし”に専念できる――そんなホテル運営を目指しています」
月間1200分の時間を、電話番ではなく、目の前のお客様の笑顔のために使う。そんな新しいワークフロー設計を、あなたの組織でも始めてみませんか？
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
