企業の代表電話や自治体の窓口では、災害時や繁忙期、特定のキャンペーン時などに電話が殺到し、回線がパンクする事態が頻発しています。
従来の有人対応では、急な呼量の増加に対してオペレーターの増員が追いつかず、長時間の待ち時間によるクレーム化や、単純な問い合わせ（営業時間、手続き書類の確認など）に追われることによるスタッフの疲弊・離職が大きな経営課題・社会課題となっています。
こうした課題を解決するのが、音声認識・音声合成技術を活用して、AIが人間と自然に会話をしながら要件を処理する「AI電話対応」です。
大手フェリー会社である「商船三井さんふらわあ様」の事例では、電話窓口のパンクを解消するためにAI対応システム（AIさくらさん）を導入しました。同社では「2019年から大手鉄道会社での実績があったこと」を評価して採用を決定。その効果は絶大で、「特に問い合わせが殺到した時期に、ひと月5万件以上ものお問い合わせに対応してもらった」と、圧倒的な呼量分散を実現しています。
AI電話対応システムを導入することで、現場のオペレーターと利用者の双方に劇的な変化が生まれます。主な改善ポイントは以下の3点です。
商船三井さんふらわあ様も「運賃の案内を分かりやすく改善したり、人に出来ることと、AIにしか出来ないことをうまく組み合わせていきたい」と語るように、定型業務をAIに任せることで、オペレーターはより専門的な業務に専念できるようになります。
【コラム】小規模事業者への応用（陶芸教室の事例）AI電話対応は大規模なコールセンターだけでなく、少人数で運営する現場でも効果を発揮します。例えばある陶芸教室では、指導中に鳴る電話への対応が講師の負担となっていましたが、AI自動応答を導入したことで、作業の手を止めることなく予約受付や空き状況の案内を完結できるようになり、少人数運営のサービス品質向上に貢献しています。
企業や自治体の既存システムにAI電話対応を組み込む際は、以下のプロセスで構築を進めます。
企業や自治体の電話窓口において、AI電話対応は「繋がらない不満」を解消し、オペレーターの労働環境を守るための必須インフラとなりつつあります。人にしかできない付加価値の高い対応を実現するためにも、まずは定型業務の自動化から検討を始めてみませんか。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
