「オペレーターを疲弊させない」。問い合わせ自動化の真の目的は、100%の無人化ではなく「AIと人間のハイブリッド運用」にある

1. 「自動化＝CS低下」の誤解を解く

「AIに任せると冷たい印象を与える」と思われがちですが、顧客にとって最大のストレスは「電話が繋がらないこと（待ち時間）」です。

「住所変更」や「送料確認」といった単純な質問に対し、AIが待ち時間ゼロで即答することは、むしろCS向上に繋がります。 重要なのは、「AIで解決できること」と「人間が解決すべきこと」の切り分けです。

2. 手段の選び方：テキストか、ボイスか？

自動化には大きく分けて2つの入り口があります。

【チャットボット】若年層・Web完結ユーザー向け

WebサイトやLINEに設置。 電話を嫌う若年層や、移動中に問い合わせたいユーザーに対し、24時間365日の解決策を提供します。 RAG（検索拡張生成）を活用すれば、マニュアルに基づいた正確な回答が可能です。

【ボイスボット】高齢者・急ぎの電話ユーザー向け（脱IVR）

「〇〇の方は1番を押してください…」というIVR（自動音声応答）は、顧客をイラつかせる原因です。

最新の「AI電話（ボイスボット）」は、ユーザーの話す言葉を音声認識し、「配送状況ですね、確認します」と対話で解決します。 キーボード入力が苦手な高齢者層の問い合わせが多い企業には、必須のソリューションです。

3. 失敗しないための「有人連携（エスカレーション）」

問い合わせ自動化で最もやってはいけないのが、「AIが答えられず、ループして終わる（放置）」ことです。これは確実にクレームになります。

AIが答えに詰まったら、即座にプロ（人間）へ

AIさくらさんの最大の特徴は、AIが「自信がない」と判断した瞬間、シームレスに有人オペレーターに交代できる機能です。 チャットなら有人チャットへ、電話ならオペレーターへ。

その際、「AIとどんな会話をしたか」のログも引き継がれるため、お客様に「もう一度最初から説明してください」と言う必要がありません。

「たらい回し」を防ぐシームレスな接続

「AIで頑張る」のではなく、「AIが無理ならすぐ人間にパスする」。 このセーフティネット（有人連携）があるからこそ、企業は安心して自動化に踏み切れるのです。

4. まとめ

問い合わせ自動化は、「コスト削減」と「CS向上」を両立できる施策です。 ただし、それは「適切な有人連携」が設計されていればの話です。
全てを機械に任せるのではなく、「単純作業はAI、おもてなしは人間」というハイブリッドな体制を構築してください。

次のアクション

「AIから人間への切り替えを見てみたい」 実際にボイスボットやチャットボットが答えられなかった時、どのようにオペレーターへ接続されるのか。そのスムーズな連携の様子をデモ動画でご確認いただけます。