私は接客業であり地方にあるコンビニのシフトリーダーをしています。
コンビニと言っても、お客様とのコミュニケーションやレジ対応だけでなく品物の発注や管理などやることがたくさんあります。
その中でも稟議について、私は頭を悩ませていました。
接客業の稟議決裁で重要なのは、それぞれの部署や業務の中での問題点を解決するために必要な決裁の流れを明確に決めることですが、具体的なルールが決まっていなかったのです。
コンビニで稟議のイメージはあまり無いように思われているかもしれませんが、実は思っている以上に稟議を回します。
コンビニの商品は大量発注になるため、稟議書に根拠となるデータや資料を記載しないと稟議が通りません。
稟議を紙で行っているため、データを紙に出力したくさんの書類を持って移動することになります。その中で失くすことも多く、1日に何度も作成し直すこともありました。
紙で行っているため管理も大変であり、机の上の稟議書類は私の目線まで積み上がっている書類の山。
…ここまで来るともう片付ける気力も起きません。
また、なかなか稟議が回らないため、オーナーで止まってしまうことも多くあります。
商品の流行りの移り変わりは速いため、スピードが勝負です。早くに稟議を上げていても決裁が遅くなっているので、結局流行りに乗り遅れた状態で販売する…なんてことも。
紙の稟議は時間もかかるし、管理も大変。
この状況を何とかしたいと店長も思っていたようで、紙の稟議をデジタル化することが決まりました。
こうして稟議をデジタル化するために良いものはないのかと探していたところ、ティファナさんが取り扱っている様子。
相談して打ち合わせを重ねたうえでついに導入となりました。
紙の稟議とデジタルの稟議の大きな違いはやはり管理の簡単さ、でした。
机の上に積み上がっていた稟議書は、パソコン1つに集約され整理が格段に楽に。
過去の稟議に関してもデジタル化したことで分かりやすくなり、探すのに半日かかるなんてこともなくなりました。
紙とは違い、入力すべき箇所も必要最小限で表示されているため、稟議書を作成する時間も大幅に削減し、今まで稟議にかけていた時間を別の仕事に充てることが可能になりました。
コンビニの仕事は人手不足のため、仕事が効率化したことはとても大きいことです。
店長も「こんなにも変わるのか」と驚いていました。
また、セキュリティが強固になったことも紙からデジタルにした違いの1つです。
紙だと責任の所在などが曖昧になりがちですが、デジタルだと履歴がきちんと残っているため、だれがどのように対応したのか一目で分かります。
ISOや特許を取得している決裁システムだと、より内容が漏れる心配がないので安心です。
紙で行っていた場合は、稟議書類を失くしてしまうことが多く問題視されていたため、デジタルに移行して良かったと感じています。
ただ電子化するにあたって、反対意見もありました。
オーナーは「デジタルに弱い」「分からないから触りたくない」と感じている状況でした。
「PCを何台も購入するのもお金がかかるし…」と言われてしまいどうしようかとティファナさんに相談したところ、何とスマホやタブレットでも対応しているらしいのです。
スマホ画面で承認・差し戻しなどをボタンを押すだけで完了するので、紙の稟議よりも大幅にかける時間が減ると聞くと「すぐに導入しよう」と一変。
今ではスマホ片手にさくさく申請・承認しています。
紙の稟議をデジタルに変えたことで自分の仕事にかける時間が格段に増え、心の余裕が出てきたことによりお客様のことを考える時間も増え、対応の質が向上してきました。店内の案内を分かりやすくしたり、商品を詳細に記載したチラシを作ってみたり。
そうするとこの間、「丁寧な対応ありがとう。」と感謝の言葉をいただいたのです！
クレームも少なくなり、稟議を電子化するだけでこんなにも良いことが起きるのかと思うと、はやくデジタルにしておけばよかった、と後悔しています。
これからもデジタルの稟議決裁を活用し、お客様とのコミュニケーション向上に努めていこうと思います。
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