顧客からの信頼が第一である保険業界において、契約手続きや保険金支払いといった業務には、厳格な承認プロセスが求められます。
しかし、その厳格さと組織の複雑さが相まって、現場では以下のような「稟議あるある」が常態化していないでしょうか。
・終わらないハンコリレー：支社で起案し、エリア統括、本部の各部を経由して、最終決裁まで2週間…。顧客を待たせているのに、承認者が外出中で書類が止まる焦燥感。
・コンプライアンスとスピードの板挟み：金融庁対応や監査証跡のために膨大な添付資料が必要だが、システムが古く容量オーバー。結局、紙とデータを二重管理する非効率な運用。
・合併や再編による複雑なフロー：「旧A社の案件は課長決裁だが、旧B社の案件は部長決裁が必要」といった、合併や組織再編の歴史が生んだ暗黙のローカルルールが乱立し、正解が誰にもわからない。
特に保険業界はM&Aやグループ再編が活発なため、最後の組織構造によるフローの複雑化は深刻な課題です。
今回取材した事例も、まさにこの合併とグループ化によって複雑になった稟議フローをどうシステム化するか、という難題に直面した企業の実話です。
多くの企業がワークフローシステムの導入を検討する際、紙の紛失リスクや承認スピードといった一般的な課題に目を向けがちです。
しかし、組織構造が複雑な企業にとっての真の課題は、既存のパッケージシステムに、自社の業務フローが当てはまらないという点にあります。
今回インタビューを行った企業のケースでは、ライセンス期限を機にシステムの見直しを行いました。
その中での最大のネックは、複数のグループ会社や合併によって、稟議フローが極めて煩雑になっていたことでした。
例えば、A社由来の部署では「課長→部長→役員」の3段階承認が必要ですが、B社由来の部署では「マネージャー→本部長」のみで完了する、といった具合に、社内に異なるルールが混在しているケースです。
担当者は次のように語ります。
「5〜8社ほどを比較したのですが、どの会社も同じ形に統一するのが難しかったんです」（インタビューより）
多くのパッケージシステムは「システム側の仕様に業務を合わせてください」というスタンスです。
しかし、歴史ある企業や複雑な組織において、現場の運用を無理やりシステムに合わせることは、業務停止や現場の反発を招くリスクがあります。
複雑な課題を持つ企業が選ぶべきは、機能の多さではなく、自社の事情にどこまで寄り添ってくれるかというパートナーとしての姿勢です。
本事例で最終的に選定されたのは、「稟議決裁さくらさん」でした。
決め手となったのは、価格に対して柔軟にカスタマイズに応じてくれそうな印象と当社の事情に寄り添ってくれる姿勢でした。
一般的なシステムと本事例のカスタマイズ型の違いを以下にまとめました。
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【比較項目：複雑なフロー対応】
一般的なパッケージ型：✕ 業務をシステム標準仕様に合わせる必要がある
柔軟なカスタマイズ型：◎ 自社の独自ルールや複雑なフローに合わせて構築
【比較項目：導入プロセス】
一般的なパッケージ型：△ 設定のみで早いが、現場運用と乖離しやすい
柔軟なカスタマイズ型：〇 調整に苦労は伴うが、自社に完全フィットする
【比較項目：コスト・柔軟性】
一般的なパッケージ型：〇 安価だが、カスタマイズが入ると高額になる可能性あり
柔軟なカスタマイズ型：△ 高額ではあるが、予算内で柔軟な相談や段階的な実装が可能
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導入は決してボタン一つで完了するものではありません。
インタビューでも「導入時は当社独自のフローに合わせて多くの調整が必要で、こちらもベンダー側も本当に苦労しました」と語られています。
しかし、この導入前の細かな調整（要件定義）から逃げずに、ベンダーと共に仕様を詰めたからこそ、稼働後のトラブルを防ぐことができたのです。
苦労して独自の仕様を組み込んだ結果、現場ではどのような変化が起きたのでしょうか？
最大の成果は、マニュアルを読み込まなくても使えるという直感的な操作性です。
多機能すぎるシステムは、逆に現場を混乱させます。
本事例では、必要な機能だけに絞り込み、自社の文化に合わせたUI（画面設計）に調整したことで、以下のような成果が出ています。
・立ち上がりの早さ：実装直後から、大きな混乱なく稼働開始
・直感的な操作：よく稟議を出す担当者が、簡単な共有だけですぐに使いこなせている
・ユーザーフレンドリー：他社システムと比較しても「迷わず操作できる」設計
「UIも他社システムと比べてユーザーフレンドリーで、迷わず操作できる点が現場にとても合っていると感じています」（インタビューより）
このように、現場担当者がストレスなく申請できる環境こそが、結果として承認時間の短縮や問い合わせ対応コストの削減といった定量的な効果につながります。
A：可能です。ただし、完全固定のパッケージ製品では対応が難しい場合があります。
本事例のように、基盤となるシステムを持ちつつ、個別の事情に合わせて柔軟にカスタマイズ（改修）を受け入れてくれるベンダーを選定することが重要です。
A：企業の成長に合わせてシステムも育てる必要があります。
インタビューでも「今後も必要に応じて相談しながら、より現場に合った形に育てていきたい」とあるように、導入して終わりではなく、AI活用や新課題の発生時に気軽に相談できるパートナー関係を築ける会社を選ぶことをお勧めします。
合併やグループ再編による稟議フローの複雑化は、避けては通れない経営課題です。
安易に安価なパッケージソフトに飛びつくのではなく、導入時の苦労（仕様調整）を共有し、自社の業務に徹底的に寄り添ってくれるパートナーを選ぶことこそが、結果として最短の業務効率化につながります。
自社のフローが特殊でシステム化を諦めていた方も、まずは柔軟なカスタマイズが可能なベンダーへ相談してみてはいかがでしょうか？
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