【百貨店業界】合併で複雑化したワークフローをどう統合する？現場が迷わないシステム移行の秘訣

百貨店業界が抱える、ワークフロー電子化の2つの壁

百貨店業界において、稟議（ワークフロー）のシステム化が遅れがちなのには明確な理由があります。
それは、紙文化と組織の複雑さです。

合併・グループ再編によるルールの不統一

多くの百貨店は、統合や合併を経て現在の形になっています。
例えば、A店とB店で「外商顧客への特別対応」や「施設改修の稟議」の承認ルートが全く異なるというケースは珍しくありません。

今回取材した事例企業でも、システム刷新のきっかけは既存システムのライセンス切れでしたが、根底にあった課題は複数のグループ会社や合併によって稟議フローがかなり煩雑になっていたことでした。
5〜8社ものシステムを比較検討したものの、どのワークフローシステムも（パッケージ機能だけでは）同じ形に統一するのが難しかった、といいます。

現場（売り場）と管理部門の温度差

PCに向かう時間が長い管理部門と異なり、売り場の担当者は接客が本業です。
システムが複雑で、申請一つするのにバックヤードで30分もパソコンと格闘しなければならないとなれば、現場は電子化に抵抗感を持ちます。

標準パッケージか、カスタマイズか？

百貨店のように承認ルートが多岐にわたる場合、安易なSaaS（標準パッケージ）の導入は危険です。
「業務をシステムに合わせてください」と言われても、長年の商習慣やコンプライアンスに関わる承認ルールは簡単には変えられないからです。

成功の鍵は、自社の事情への寄り添い

事例企業が最終的に選んだのは、決まった型に嵌めるのではなく、柔軟にカスタマイズが可能な「ワークフローさくらさん」でした。
自社の複雑な事情に寄り添ってくれるかどうかが、選定の決定打となります。

【比較表】一般的なパッケージ型と柔軟なカスタマイズ型

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【比較項目：合併・グループ対応】
一般的なパッケージ型：会社ごとにアカウントやフローが分断されがち
柔軟なカスタマイズ型：グループ横断の複雑な承認ルートを一本化可能

【比較項目：独自の商習慣】
一般的なパッケージ型：対応不可（業務フローの変更を強要される）
柔軟なカスタマイズ型：既存の百貨店独自ルールをそのまま実装

【比較項目：導入時の労力】
一般的なパッケージ型：設定のみで早いが、現場が混乱しやすい
柔軟なカスタマイズ型：調整に苦労するが、その後の運用がスムーズ

【比較項目：現場の定着】
一般的なパッケージ型：厚いマニュアルの熟読が必要
柔軟なカスタマイズ型：直感的なUIで、簡単な共有のみで定着
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忙しい売り場でも定着するUIの重要性

システム導入において最も恐れるべきは、導入したのに使われないことです。
特にITリテラシーにばらつきがある百貨店の現場では、UI（操作画面）の分かりやすさが命綱となります。

調整の苦労が、使いやすさに変わる

インタビューでは、「導入時は当社独自のフローに合わせて多くの調整が必要で、こちらもベンダーも本当に苦労しました」というリアルな苦労が語られています。
しかし、その工程で徹底的に現場目線ですり合わせを行った結果、導入後は驚くほどスムーズに運用が進みました。

教育コストほぼゼロでの定着

その成果は、「実装後はユーザーの立ち上がりも早く、特によく稟議を出す担当者は、簡単な共有だけで直感的に使いこなしてくれている」という言葉に表れています。
マニュアルを見なくても、画面を見れば次に何をすればいいか分かる。
このユーザーフレンドリーな設計こそが、多忙な百貨店の現場担当者が求めていたものでした。

SDGsと業務効率化の両立（ペーパーレスの先へ）

百貨店業界では、環境配慮（SDGs）への取り組みも重要視されています。
ワークフローの電子化によるペーパーレス化は、コスト削減だけでなく、企業の社会的責任を果たす上でも有効です。

パートナーと共にシステムを育てる

電子化はゴールではありません。
事例企業では、「社内で新しい課題が出てきたり、AIの力が必要になる場面があれば、その都度サポートをお願いしたい」と、将来を見据えています。

単なるツール導入で終わらせず、一緒にシステムを作り上げてきたパートナーと共に、AI活用やさらなる業務効率化へと進化させていく姿勢が、これからの百貨店DXには求められています。

よくある質問

Q1：グループ会社ごとに稟議ルールがバラバラですが、ワークフローを統合できますか？

A：可能です。
　　ただし、標準的なパッケージ機能だけでは対応しきれないケースが多いため、本事例のように自社の複雑な事情に合わせてカスタマイズしてくれるベンダー選定が重要です。

Q2：システム移行後の現場の混乱が心配です。

A：ユーザー（申請者）視点のUI設計が鍵です。
　　裏側の設定で業務ルールの複雑さを吸収し、操作画面をシンプルにすることで、本事例では立ち上がりが早く、迷わず操作できたという結果が出ています。

Q3：将来的なAI活用などは相談できますか？

A：拡張性のあるパートナーを選ぶことで可能です。
　　事例企業では、将来的なAI活用や新たな課題発生時も、構築パートナーに伴走してもらう体制を整えています。

まとめ

百貨店業界のワークフローシステム刷新は、単なる電子化ではなく、組織の統合と現場の負担軽減を実現する大きなチャンスです。
合併やグループ再編による複雑な承認フローにお悩みの方は、パッケージ製品に合わせようと無理をするのではなく、自社の業務に寄り添ってくれるパートナーを探すことから始めてみてはいかがでしょうか。

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