遠隔接客とは、店舗にあるデジタルサイネージを使って、スタッフがリモートで接客を行うサービスのことです。具体的には、ユーザーがデジタルサイネージに表示された商品情報や施設案内を確認し、その場で質問や注文を行います。その情報はリモートで接続されたスタッフが受け取り、適切な回答や対応を行います。問い合わせや施設案内において、人手不足や混雑時に、遠隔接客は大きな役割を果たします。また、店舗スペースの削減やコスト削減、ユーザーの利便性向上など、様々なメリットがあります。遠隔接客は、今後ますます普及が進み、私たちの生活に欠かせないサービスとなっていくことでしょう。
遠隔接客の特徴としては、以下の2つが挙げられます。
遠隔接客では、オペレーターの代わりにAIが商品説明や案内を行います。AIは、プログラムされた情報を元に、お客様の質問に答えたり、適切な商品を提案したりすることができます。また、AIは常に最新情報を持っているため、正確な情報を提供することができます。
遠隔接客では、お客様が遠く離れた場所からでも接客対応が可能です。お客様は店舗に行かなくても、商品説明や購入手続きができるため、利便性が高まります。また、スタッフはお客様の対応に時間を割くことができ、業務の効率化が図れます。
遠隔接客の特徴は、「オペレーターの代わりにAIが案内すること」と「遠く離れた場所からリモートで接客対応ができる」ことです。AIが一次対応してくれるので、スタッフに負担がかかることがありません。スタッフの手軽な負担軽減が可能です。
遠隔接客は、オンラインでの対応が可能です。店舗に設置された端末から、24時間いつでも接客対応が可能です。従来の営業時間内に限定されないため、お客様にとっては利便性が高まります。
遠隔接客を利用すれば、遠隔地からでも接客が可能です。お客様が店舗に来ることができない場合でも、問い合わせや案内ができます。これにより、店舗への来店率の向上が期待できます。
遠隔接客を利用すれば、お客様が長時間待たされることがありません。従来のカウンターでの受付のように、順番待ちをする必要もありません。お客様にとってストレスがないため、満足度も向上するでしょう。
遠隔接客は、AIが案内をすることでスタッフの負担を軽減する一方、完全に自動化されているわけではありません。AIが判断できない質問やトラブルについては、人のオペレーターが対応する必要があります。
遠隔接客では、オペレーターとのコミュニケーションがないため、お客様が求める情報を正確に伝えることができない場合があります。また、お客様が抱える問題に対する共感や配慮も、遠隔接客では十分に行えない可能性があります。
遠隔接客には、インターネット接続や端末の故障などの技術的な問題が起こる可能性があります。これにより、お客様の不満やトラブルが生じる可能性があります。
遠隔接客を導入するには、端末やシステムの導入費用、保守費用などがかかる場合があります。また、人件費の削減によるコスト削減が期待できる反面、システムの運用に必要な人員の確保や研修費用も必要になることがあります。
実際に遠隔接客を導入したことでどのような課題が解決できるのか、見ていきたいと思います。
行政サービスの向上を目的として、遠隔接客を行っています。
市民からの道路に関する相談を円滑に行うために、質問内容をAIが判断してご案内しています。
また、3か所ある事務所ではそれぞれ担当している業務が異なるため、遠隔接客を使うことで離れた場所にいる職員と話すことができスムーズな問い合わせ対応が可能となりました。
国土交通省の具体的な事例はこちら
12時から14時まで無人の時間帯を作り、遠隔接客の対応を行っています。
ICカードの精算や入場取り消しなど、AIでは出来ないことを駅係員と利用者が遠隔接客を使って案内をしています。
さらに、インバウンドの利用者にも対応が出来るように「同時翻訳」が出来ます。英語が分からない駅係員や、日本語が分からない訪日外国人の方でも、同時通訳したものが字幕として表示されるので、スムーズな対応が行なえます。
JR山手線の詳しい事例はこちら
「乗換案内」「駅や駅周辺の案内」などを中心に、接客を行っています。
駅利用者の利便性向上を上げるために、トイレの空き状況を案内機能やホットペッパーなどと連携しサービス向上を行っています。
南海電気鉄道の詳しい事例はこちら
近年では、遠隔接客の需要が増加しており、今後ますます発展していくと予想されます。AIを活用した遠隔接客においては、ユーザーの嗜好に基づいた的確なアドバイスや、即時的な対応ができるなど、従来の接客にはないメリットがあります。今後は、より高度なAI技術の発展や、遠隔接客の実績に基づくサービスの改善・充実など、ますます進化が期待されます。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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