準備なしの無人化が引き起こす「利用者の拒絶反応」と「現場の恐怖」について解説します。
新しいシステムを導入する際、担当者が最も恐れるのは「現場の混乱」です。特に観光案内所のような、高齢者から外国人観光客まで多様な人が訪れる場所で、いきなり「今日からスタッフはいません、この画面に話しかけてください」と切り替えるのはリスクが高すぎます。
現場からは、以下のような「リアルな不安」が挙げられました。
デジタル機器が苦手な高齢者が、使い方が分からず立ち尽くしてしまう。
AIが答えられない複雑な質問が来た際、誰もフォローできずクレームに発展する。
心理的なハードルが高く、結局誰もAIを使ってくれない。
こうした「導入初期のつまずき」は、その後のDXプロジェクト全体の評価を下げてしまう致命的な要因となります。
スタッフとAIが共存する期間を設けることで、スムーズな移行を実現する具体的なステップを紹介します。
本事例のプロジェクトが成功した最大の要因は、AI導入と同時に人を排除するのではなく、「段階的な移行」という戦略を採った点にあります。インタビューにおいて、担当者は導入時の様子をこう振り返っています。
「最初はスタッフとAIさくらさんが並走しながら運用を始めたのです」
この「並走期間」を設けることで、以下の3つの効果が得られました。
「分からなければ横にいるスタッフに聞けばいい」という安心感があるため、利用者は抵抗感なく新しいAIシステムを試すことができます。
スタッフ自身も「AIがどの程度の質問に答えられ、何が苦手なのか」を肌感覚で理解でき、適切な役割分担（AIへの任せ方）を学習できます。
万が一のシステムトラブルや回答ミスがあっても、即座に人間がフォローできるため、大きなクレームに発展しません。
並走期間を経たことで、トラブルなく「違和感のない無人化」を実現した結果を報告します。
システム導入において、「特に問題が起きない」ことほど難易度が高く、かつ重要な成果はありません。多くのプロジェクトが初期トラブルの対応に追われる中、本事例ではそのミッションをクリアしています。
「特に大きな問題もなく、現在は当初の予定通りAIさくらさんのみで案内を行っています。利用者の方からも違和感なく使っていただけており、スムーズに移行できたと感じています」
「違和感なく」という言葉は、AIのインターフェース（UI）の優秀さに加え、並走期間中に利用者が「AIでも十分に解決できる」という成功体験を積み重ねた結果です。「AIさくらさん」の親しみやすいキャラクターと、初期段階での人間のサポートが組み合わさることで、利用者の中にあった「機械への心理的ハードル」が自然と解消され、気づけば完全無人化が完了していました。
A: 1〜3ヶ月程度が目安です。施設の規模や利用者の層にもよりますが、最初はスタッフが常駐し、徐々に介入頻度を減らして最終的にゼロにする「フェードアウト方式」が推奨されます。
A: AIの利用促進とデータ収集です。基本的には利用者にAIの使用を促し、AIが回答に詰まった場合のみサポートに入ります。また、AIの回答ログを確認し、回答精度のチューニング（調整）に必要なデータを収集する役割も担います。
第2回では、失敗しないための導入プロセス「並走期間」について解説しました。リスクを最小限に抑えて無人化に成功した結果、現場には「コスト削減」以上の大きなメリット——すなわち、人間には不可能なレベルの「サービス拡充」がもたらされました。
第3回「無人化したらサービス品質が上がった？ 『時間外対応』の革命的変化」
【自治体・企業DX担当者様へ】「導入して終わり」ではない、現場に定着するDX支援をお探しですか？運用フローの構築からサポートする「AIさくらさん」の詳細は、以下より資料をダウンロードしてご覧ください。
資料請求・お問い合わせはこちら
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
