いきなり無人は失敗する？ スタッフとAIの「並走期間」が成功の鍵だった【連載第2回】

「明日から無人」が招くリスクと現場の恐怖

いきなりすべてを機械任せにすることは、現場にとっても利用者にとっても大きなストレスとなります。

現場担当者が抱える「導入前の不安」

新しいシステムを導入する際、担当者が最も恐れるのは「現場の混乱」です。特に観光案内所のような、老若男女、国籍を問わず多様な人が訪れる場所で、いきなり「今日からスタッフはいません、この画面に話しかけてください」と切り替えるのはリスクが高すぎます。

・機械が苦手な高齢者が立ち尽くしてしまう
・AIが答えられない質問が来た時に誰もフォローできない
・新しい機器への拒否反応が起きる

こうした事態を避けるために、本事例のプロジェクトでは「段階的な移行」という戦略が採られました。

成功の秘訣は「ハイブリッド期間」の設置

「スタッフ×AI」の並走期間を設けることで、AIの学習と利用者の慣れを同時に促進しました。

インタビューから見る「慎重なステップ」

インタビューにおいて、担当者は導入時の様子をこう振り返っています。

「最初はスタッフとAIさくらさんが並走しながら運用を始めたのです」

この「並走」こそが重要なポイントです。スタッフが横にいる状態でAIを稼働させることで、利用者は「分からなければ人に聞けばいい」という安心感を持ってAIを試すことができます。また、スタッフ側も「AIがどのような質問に答えられ、何が答えられないのか」を肌感覚で理解することができます。

結果：「特に大きな問題なし」という最高の成果

並走期間を経たことで、クレーム等のトラブルなく、当初の計画通り完全無人化へ移行できました。

B2Bにおける「問題なし」の重み

システム導入において「特に問題が起きない」ことほど難しいことはありません。しかし、本事例ではその難易度の高いミッションをクリアしています。

「特に大きな問題もなく、現在は当初の予定通りAIさくらさんのみで案内を行っています。利用者の方からも違和感なく使っていただけており、スムーズに移行できたと感じています」

なぜ「違和感なく」移行できたのか？

並走期間中に、利用者が「AIでも十分解決できる」という体験を積み重ねたことが要因と考えられます。「AIさくらさん」の親しみやすいキャラクターや対話性能に加え、初期段階で人のサポートがあったことで、利用者の中にあった「機械への心理的ハードル」が自然と解消されたのです。

よくある質問（FAQ）

Q1: 並走期間はどのくらい設けるべきですか？

A: 施設の規模や利用者の層にもよりますが、一般的には1〜3ヶ月程度が目安です。スタッフが徐々に介入頻度を減らし、最終的にゼロにする「フェードアウト方式」が推奨されます。

Q2: 並走期間中、スタッフは何をしますか？

A: 基本的にはAIの利用を促し、AIが回答に詰まった場合のみサポートに入ります。また、AIの回答ログを確認し、回答精度のチューニングに必要なデータを収集する役割も担います。

まとめと次回の予告

第2回では、失敗しないための導入プロセス「並走期間」について解説しました。リスクを最小限に抑えて無人化に成功した結果、現場には「コスト削減」以上の大きなメリット——すなわち、人間には不可能なレベルの「サービス拡充」がもたらされました。

次回は、その具体的な成果である「時間外対応」の革命的変化についてご紹介します。