企業や自治体の現場において、電話応対は目に見えない多大なコスト（人件費や機会損失）を発生させています。
担当者が本来のコア業務を中断して電話に出ることで、組織全体の生産性は著しく低下します。一方で、繁忙期、予約開始日、あるいは災害時などに電話が集中して「話し中」となり繋がらない状況は、顧客や市民の不満に直結し、機会損失を生み出します。
さらに、慌ただしい中での手作業による要件の聞き取りや予約管理は、入力漏れやダブルブッキングといったヒューマンエラーを引き起こしやすく、結果的にクレーム対応などの二次的な業務負荷を招いているのが経営・運営視点での大きな課題です。
電話業務の負担を減らすシステムには、主に「電話自動応答（簡易IVR）」と最新の「AI電話対応システム」が存在します。組織の課題解決に最適なシステムを選ぶために、それぞれの機能や運用面の違いを把握することが重要です。
従来の手動対応受付時間は営業時間内に限られ、1回線につき1名の対応となります。人間が都度判断するため柔軟な対応は可能ですが、担当者のスキルによって顧客満足度にバラつきが生じやすいという側面があります。
電話自動応答（簡易IVR）24時間受付が可能になりますが、機能はプッシュ番号による案内や伝言録音などに限られ、柔軟な対話や複雑な用件の処理はできません。また、同時接続数に制限があるケースも多く、一方的で機械的な対応となるため、顧客の不満に繋がりやすい傾向があります。
AI電話対応システム（AIさくら等）24時間の受付はもちろん、複数回線の同時接続が可能です。最大の強みは「高度な音声認識による自然な対話」にあります。複雑な要件の聞き取りから予約の完了、担当部署へのエスカレーションまでを自動で処理するため、待ち時間ゼロで顧客満足度の高いスムーズな対応を実現します。
「本当にAIに複雑な窓口業務を任せられるのか？」という疑問に対する答えとして、圧倒的な処理能力と精度を証明した客観的データをご紹介します。
愛知県一宮市では、市民税・県民税等の申告受付にAIシステム「AIさくらさん」を導入し、大規模な業務改善を実現しました。
導入前の課題：予約開始直後に1日800件以上の電話殺到新型コロナウイルスの影響で申告受付を完全予約制にしたところ、予約開始直後に1日800件以上の電話が殺到し、職員のマンパワーだけでは対応しきれず、電話が繋がらないという深刻な課題に直面していました。
AIによる解決策と定量的効果複数回線の同時接続が可能で、待ち時間なく24時間対応できるAIシステムを採用した結果、以下のような圧倒的な成果が得られました。
「令和6年度の申告では、特に予約が集中する初日にAIさくらさんを活用することで、AI電話予約873件、インターネット予約928件、併せて約1,800件の予約に対応してくれて職員の業務負担が大幅に軽減されました。高い認識精度や柔軟な日程調整機能のおかげで、スムーズに予約が進んだと実感しています。」（出典：愛知県一宮市「AIさくらさん」導入インタビューより）
愛知県一宮市での成功に見られる高い音声認識能力と並行処理能力は、自治体に限らず、さまざまな業界の代表電話や予約窓口で活用されています。
Q1：高齢の方など、AIの音声対応に不満を持たれませんか？
A：非常に高精度な音声認識により、言葉の揺らぎもAIが文脈から理解するため、自然な対話が可能です。愛知県一宮市の幅広い年齢層が利用する市民窓口での導入事例でも、スムーズな対応が実証されています。
Q2：導入に際して、既存の社内システム（予約管理やCRM）との連携は可能ですか？
A：多くのAI電話対応システムは、API等を通じて主要な外部システムとの連携が可能です。要件のヒアリングからシステム反映までを一気通貫で自動化できます。詳細な連携可否については、ご導入前の確認が可能です。
AI電話対応システムは、人手不足を補うだけでなく、顧客体験の向上と組織の生産性向上を同時に実現する強力なDXソリューションです。誰もが電話の取りこぼしなく、スムーズに窓口業務を完結できる環境は、企業や自治体にとっての「強力な資産」となります。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
