コールセンターにIVRシステムを入れると業務改善される3つの理由

コールセンターには意外と問題が多い

最近、私の勤めるコールセンターがとっても働きやすくなったので、ご紹介したいと思います。

たくさんの人が常時滞在していて、常にお客様からの電話対応をしている印象があるコールセンターですが、たくさんの人を雇うのでコストがかかったり、お昼の休憩時間にどうして電話が繋がらないんだとクレームをもらうことがあったりと、意外とたくさんの問題があります。

どれもこれもすぐに解決できそうな問題ではないところが悩みどころなんですよね。何度上司に伝えても、お金はかかるわ、私だってお昼休憩をゆっくり取りたいわで、なかなか改善しません。

主に困っていたのは、この3つです。

1：人を雇うためのコストが高い
2：電話をかけられる時間が限られている
3：電話が終わった後に通話内容の情報を手入力するのが面倒

コールセンターにとっては根深い問題です。

なにか解決できそうな便利なツールとかあっても良さそうなのに、そう思いながらネットサーフィンしていると「IVR」というシステムについての広告を見かけました。

気になってクリックして見ると、IVR (Interactive Voice Response)システムとは、音声での会話によって、自動で電話対応をしてくれるシステムらしいのです。その中でも、AIさくらさんの「電話自動応対」システムは、AIが会話内容からいろいろと判断してくれるので、お客様がこれまでみたいにボタンを操作する必要がないんだとか。

導入サポートがついているので、これならすぐに活用することができるのではないか、そう思い上司に提案して、使ってみることになりました。

IVRが電話応対の問題点を全て解決してくれた

実際に使ってみると、困っていた3つの問題は徐々に解決していきました！
AIさくらさんが、100本でも電話を同時並行して対応してくれるので、必要以上に人を雇う必要がなくなり、コスト削減をすることができました。

また、AIは24時間365日休まず電話対応ができるので、電話が繋がらない、といったクレームもほとんど無くなりました。一般企業に勤める方は、確かにお昼休憩や夜くらいしか電話をかけることが出来ないと思うので、電話が繋がる時間が日中に限られているのは大変だと思うんですよね。でも、さくらさんを導入することで、それも解決できました。私もお昼時間を十分に取って仕事に取り組むことが出来ています(笑)

また、さくらさんは、お客様と会話したデータを覚えて、自動で整理してくれるので、私達が手入力してデータを整理しなければならないという作業も格段に減りました。通話内容をデータ化して、この質問が多いからWebサイトのよくある質問にも載せよう、なんて提案もしてくれるのでありがたいですね。

人間がもっと楽できる時代が来るかもしれない

さくらさんのおかげで、とても楽ができています。今後は、人にしかできないような電話技術もさくらさんに教えて、更に楽に仕事が出来たら嬉しいな……なんて夢みたいなことを思っています。