電話業務が病院の受付から消える

IVRシステムってなんだろう

電話業務を自動化したいと思ったのは、動物病院で働き始めて3年が経った頃です。
一通りの仕事に慣れ、動物病院の受付業務には非効率な部分が多くあると感じ始めました。

特に電話業務は、電話が終わった後に発生する作業と合わせると1件につき5分ほど時間を取られてしまい、それが一日に数十件もあるので、どうにかして無くすことができないかとあれこれ調べました。
調べると、IVRシステムというもので電話業務を自動化できることが分かりました。

システムと聞くだけですごく難しそうですが、IVRシステムは身近なところで多く使われているようです。
IVR（Interactive Voice Response）システムとは、発信者からの電話に対して選択肢を示し、発信者には当てはまる番号を選んでもらい、予約やお問い合わせに自動で対応するシステムのことです。
再配達やコールセンターの一次受付にもこのシステムが使われています。

似たようなシステムで、ボイスボットと呼ばれるものがあることが分かりました。
ボイスボットは、音声認識を活用して発信者からの電話の問い合わせ内容を理解し、予約やお問い合わせに自動で対応します。
IVRシステムとは違い、ボタン操作を行なわずに会話をするような形で電話対応がおこなえるので、ボタン操作を間違えてやり直しが発生するといったことがありません。

動物病院にはお年寄りの方からのお問い合わせや予約も多いので、ボタン操作よりも会話で完結できるボイスボットの導入を検討することにしました。

動物病院での活用方法は？

まず、動物病院の電話業務で問題なのは来院予約を受け付けた後、手作業でカレンダーツールに入力しなければならず、続けて予約の電話がかかってくると記入漏れなどが発生してしまっていたことです。

また、病院内では常に犬や猫の鳴き声が響いているので電話口の声が聞き取りづらく、コミュニケーションを取るのが困難なことが多くありました。

さらに、ペットの食欲がないなどの体調の変化について問い合わせたいのに、営業時間外で繋がらないなど、飼い主さんの不安をすぐに解決することができていないことも課題としてありました。

ティファナの電話自動応対という商品は、AIが音声を認識し自動で予約・お問い合わせの内容に対して最適な回答をしてくれます。
カレンダーツールとの連携も可能なので、予約を受け付けた後はカレンダーへの書き込みまで自動で行えます。

深夜や早朝、休診日でも電話を受け付けることができるので、予約やよくある質問に対しても自動で回答をしてくれます。

ティファナの電話自動応対では、AIさくらさんというキャラクターの声で対応しているので、無機質で機械的な音声ではないところがお客様にも好評でした。
電話対応がなくなり、病院にきている方への対応や看護師としての業務に集中することができています。

比較するポイント

私たちは、難しいシステムについては何もわからなかったのでとにかくサポートが丁寧な会社を探しました。

ティファナさんは、検討段階でも私たちが抱えている課題に対して様々な提案を行ってくださり、導入前の準備もほとんどティファナさんにおまかせして完了しました。
導入後も分からないことに対して、専任の方が素早く解決してくださるので心強いです。

DX・デジタル化は私たちにはハードルの高いようなものでしたが、ティファナさんの手厚いサポートのお陰でシステムを使いこなし、業務の効率化に成功しました。