AIによる電話応対では何ができる？人間以上にできることとは？

電話応対システムの需要増加

コロナ禍によってリモートワークという新しい働き方が生まれると同時に、問題がいくつかありました。それは会社にかかってくる電話をどうするか、ということです。

会社にいなければ、もちろん会社にかかってくる電話はとれません。電話対応するために出社する必要がでてきます。

そんな問題が広まって行く中、注目が集まったのは、AIによる電話の自動応対でした。

AIに任せるメリット・デメリット

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電話応対をAIで行うメリットは以下のようなものがあります。

・人手不足な時間帯も含め、24時間対応ができる

・標準的な対応により、顧客サービスの品質を保てる

・電話をとるためだけに出社する必要がなくなる

やはり24時間電話応対ができるというのは大きな魅力でしょう。
人が電話対応できる時間は長くても8時間程度ですから、単純に考えると3倍の仕事量をこなせるわけです。

また、電話をとるためだけに出社する必要がなくなることもメリットの一つです。
出社にかかる交通費を抑えることができますし、移動時間もなくなるので、それだけ時間効率をよくすることができます。

反面、以下のようなものに対しては、AIより人間の方が優れていることもあります。

・判断が難しい、マニュアルにない問題の解決

・ゆっくり話す、わかりやすく話すなど、相手に合わせて伝え方や言葉を工夫する

AI（人工知能）といっても、判断しづらいマニュアルにない問題に対処することは難しいといえるでしょう。

また、人間は相手に共感することができる生き物です。
そのため、耳が聞こえにくい方だと分かったら声を大きくしてしゃべるなどの、柔軟な対応ができる点は人間の方が優れているところと言えるでしょう。

AIと人間、どちらかにしか解決できない問題もある

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AIは時間的な縛りがないことによる強み、人間には共感力や対応力による強みがあります。どちらも顧客サービスを向上させる上で欠かせないことです。

つまりどちらか一方にのみ負担をかけるのではなく、それぞれの強みとしてできることを発揮し、運用することで、最高のサービスを提供できるでしょう。