コールセンターにおいてお客様からの電話に対応するには、多くの人手が必要になります。
しかし、近年は人手不足や人件費削減が問題で、オペレーターの確保が不十分になってしまっています。
コールセンターの業務を自動化するシステムは多くあります。
今回は、コールセンター業務の中心である電話対応を自動化するシステムについて解説したいと思います。
電話業務を自動化するシステムは、主に以下の2種類に分類されます。
・IVR（Interactive Voice Response）システム
・ボイスボット
IVRシステムとは、お客様からの電話に対して選択肢を示し、お客様には当てはまる番号を選んでもらい、予約やお問い合わせに自動で対応するシステムのことです。
荷物の再配達などで多く活用されています。
このシステムは、商品の注文や予約といった対応が多いコールセンターにおすすめです。
お問い合わせ対応が主なコールセンターでも、オペレーターとしてある程度の人数を確保しつつ、内容や要件を確認する第一窓口としてIVRシステムを導入することもあります。
ボイスボットは、音声認識を活用してお客様からの電話の問い合わせ内容を理解し、予約やお問い合わせに自動で対応するシステムです。
IVRシステムとは違い、ボタン操作を行なわずに会話をするような形で電話対応がおこなえるので、ボタン操作を間違えたためにやり直しが発生するといったことがありません。
また、よくある質問などの回答を予め学習させておくことでAIがオペレータに代わって疑問の解消までを行うことができます。
IVRシステムと同じように商品の注文や予約といった内容にも対応することができ、込み入った質問の場合のみオペレーターが対応するということが可能です。
AIを活用して、オペレーターの電話業務を自動化するメリットには、以下のようなものがあります。
・24時間365日受付が可能
・サービスの質の一定化
・オペレーションの変更にも素早く対応
AIを導入し、電話業務を自動化することで、お問い合わせや予約といった電話対応が24時間365日可能になります。
また、ピーク時でも何件でも同時対応が可能なため、電話がなかなか繋がらないといったお客様の不満解消や、取れるはずの注文を逃すといった機会損失を防ぐことができます。
また、オペレーターの経歴によってサービスの質が変化してしまうことは、避けられないことです。
しかし、AIがオペレーターとして電話対応をすることで、オペレーターの経験年数に関わらず同じ品質での電話対応が可能になります。
オペレーションの変更の案内が行き届いておらず、間違えた情報をお客様に伝えてしまうといったミスも、AIであれば回答のマニュアルを変更するだけで対応が可能です。
AIで電話対応を行うことによって発生するデメリットとは、機械的な音声での応答になるためお客様に受け入れられづらい可能性があるところです。
また、システムエラーによって一次的に利用ができないなどのリスクが挙げられます。
ですので、このようなリスクに備えた対策を導入前に考えておく必要があります。
コールセンターの業務を自動化するシステムは多数ありますが、電話を自動化することで、課題となっている人手不足の解消を行うことができます。
AIがオペレーターに代わって電話対応を行うには、メリットとデメリットがありますので、導入前に自社の業務形態に合うシステムが何かを検討することをおすすめします。
また、積極的にAIシステムの企業に話を聞いてみるのもおすすめです。
説明を聞くだけであれば無料のところがほとんどですし、導入後のサポートやメンテナンスの部分まで任せるのであれば、手厚く丁寧な対応をしてくれそうかを見極めるためにも、実際に、その会社の人に会ってみると、良い判断が出来そうですね。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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