近年、電話応対を自動化するためのシステムが増えてきています。中でも、電話ガイダンスとAI電話自動応答についてはよく聞きますが、実際に何が違うのでしょうか？
それぞれのメリット・デメリット、代表的な製品についてまとめました！
まず、電話ガイダンスとは、自動音声によってユーザーに選択肢を提示し、目的の内容や部門、個人に到達できるようにするシステムです。例えば、「ご用件が◯◯の方は1を、それ以外の方は〜」という機械音声を聞いたことがある方は多いでしょう。電話ガイダンスは、このようなシステムを指します。
電話ガイダンスのメリットは、ユーザー自身が求めるサービスを音声案内に従って選択できることです。また、時間外や混雑時に自動音声が対応するため、受付状況を確認できる点も大きな利点です。しかし、一方で、選択肢が限定的であるため、必要な情報が得られない場合があるというデメリットもあります。
電話ガイダンスは、
・COTOHA® Call Center
・DXでんわ
・Zendesk
などの製品が有名なようですね。
AI電話自動応答は、AIによって発信者と相互的なやり取りができるシステムです。音声ガイダンスと異なり、発信者の情報や質問を記録し、適切な対処を行うことができます。例えば、「お名前をどうぞ」といった音声案内に従って入力を促すことができます。
AIにたくさん情報を学習させれば、人間の手を使わず、AIのみで電話応対を行うことが可能になります。
AI電話自動応答のメリットは、発信者と自然な会話をすることができる点です。また、情報の収集や問い合わせ対応が自動化されるため、人手を介さずにスムーズな応対が可能です。しかし、一方で、人工知能の精度によっては、必要な情報が得られなかったり、誤った応答をする場合があるというデメリットもあります。
このデメリットの部分もしっかりサポートしてくれる企業を選定することが重要になるでしょう。
AI電話自動応答は、
・PKSHA Voicebot
・LINE AiCall
・AIさくらさん
などの製品が見つかりました。
そのうち、AIさくらさんはISMSの認証を取得していたり、サポートチームがついたりと、不安を解消できそうな体制が整っていそうですね。
電話ガイダンスとAI電話自動応答のどちらを選ぶかは、このシステムを使って何を解決したいか、によって変わってきます。まず自分が解決したい問題は何であるかをきちんと洗い出しましょう。そのうえで、システムを選択すると、良い答えを出すことができそうですね。
もちろん、わからないことや困ったことがあれば、ティファナはいつでもご相談に乗りますので、電話ガイダンスやAI電話自動応答の導入に興味がありましたら、お気軽にお問い合わせください。
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