電話応対を自動化するためのシステムが近年増えてきています。その中でも、この2つのシステムについて紹介されているのをよく聞きます。
・電話ガイダンス
・電話自動応対
ただ、パッと見て何が違うのかがよくわからないところもあったので、今回調べてみることにしました。
それぞれのメリット・デメリット、代表的な製品についてまとめましたよ！
電話ガイダンスとは、機械音声を使い、ユーザーに選択肢を提示して選んでもらうことで、目的の内容や部門、個人に到達できるようにしたシステムのことです。
「ご用件が◯◯の方は1を、それ以外の方は～」という機械音声を聞いたことがある方は多いのではないでしょうか。電話ガイダンスとは、それのことです。
メリットは、ユーザー自身が求めるサービスは何か、を、音声を聞きながら自分で考えて選択して進めることができるので、答えに最短距離で近づける可能性が高い、というところです。
デメリットは、いちいち音声を全て聞いてからどれを選ぶかを考えなくてはいけないので、答えに辿り着くためには時間がかかることでしょうか。また、ガイダンス自身が答えを出してくれない場合は、オペレーターに繋がるまで長時間待たなければならない可能性もあります。
電話ガイダンスは、
・COTOHA® Call Center
・DXでんわ
・Zendesk
などの製品が有名なようですね。
電話自動応対は、AIがお客様が話す言葉を理解し、まるで人間と話しているかのように会話をしながら、ユーザーの悩み・課題を解決するシステムのことです。
AIにたくさん情報を学習させれば、人間の手を使わず、AIのみで電話応対を行うことが可能になります。
メリットは、ユーザーにとって面倒なボタン操作が必要ないことです。また、必ずしもオペレーターに繋がなくても解決できてしまうので、問題解決までの待ち時間が少ないことも魅力でしょう。
デメリットは、AIの学習がある程度進むまでは、少しずれた回答をしてしまう可能性があることくらいでしょうか。導入までサポートをしてくれる、AIさくらさんのような電話自動応対システムであれば、これまでのノウハウを活かして学習をいち早く進めることが出来ますが、全て自分達の手で行わなければならない、となった場合、壁として立ちはだかってくるかもしれませんね。
電話自動応対は、
・PKSHA Voicebot
・LINE AiCall
・AIさくらさん
などの製品が見つかりました。
電話ガイダンスと電話自動応答のどちらを選ぶかは、このシステムを使って何を解決したいか、によって変わってきます。まず自分が解決したい問題は何であるかをきちんと洗い出しましょう。そのうえで、システムを選択すると、良い答えを出すことができそうですね。
もちろん、わからないことや困ったことがあれば、ティファナはいつでもご相談に乗りますので、お気軽にお問い合わせください。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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