IVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）は、コールセンターで活用される音声自動応答システムで、音声ガイダンスや番号入力を通じて業務を自動化できます。
IVRまたはボイスボットを導入する際には、適切な比較ポイントを理解することが重要です。この記事では、IVRやボイスボットを検討する企業向けに、導入業務や期待できる影響、比較すべきポイント、活用上の要点などを詳しく解説します。
「我が社にもIVRを導入するぞ！」という場合、どのIVRシステムを選ぶかを決める前に比較検討が必要です。ただし、導入したい状況によって比較ポイントは異なります。この記事では具体的に、「電話予約」を対象としたIVRを導入する際の比較ポイントに焦点を当てています。
IVRやボイスボットを選定する上で、まず注目すべきなのは必要な機能がシステムに適切に備わっているかどうかです。
電話予約を行う場合には、顧客との問い合わせ、音声認識、そして効果的な予約スケジュール管理がスムーズに行える機能が不可欠です。特に、これらの要素が円滑に連携することで、効率的な予約プロセスを構築できます。
留意すべきは、IVRには単にボタンを押すだけのものから、予約スケジュール管理機能との連携が制約されるものまで様々な種類が存在することです。すでに使用している予約スケジュール管理機能との無縁なIVRを導入するという場合、連携が確実なシステムを選択することが重要です。また、IVRのオプション機能も検討し、自社のニーズに最適なIVRシステムを見極めましょう。
これにより、ビジネスプロセスが円滑に進むだけでなく、既存のシステムとの統合もスムーズに行えるため、効果的なIVR導入が期待できます。
IVRシステムの選定において、重要な要素となるのが「オンプレミス型」と「クラウド型」という2つの導入形態です。
これらの違いについてはこちらの記事で詳しく解説しています。
IVRシステムを効果的に利用するためには、各ベンダーが提供する動作環境を入念に比較することが必要です。自社のニーズに合わない可能性があるため、慎重な検討が求められます。国内拠点数や最大同時着信回線数、最大同時転送回線数などは各社で異なるため、比較検討の際の重要なポイントとなります。
IVRシステムごとに使用できる着信や回線の種類も異なるため、慎重な確認が必要です。特に、キャリアサービス（0120・0570）からの着信が可能かどうかや、迂回先の設定ができるかどうかについても確認が必要です。
電話予約を主眼においているケースでは、クラウド型が適している可能性が高いですが、大規模な予約センターの場合はオンプレミス型が適していることも考えられます。導入前に、自社の要件に適した形態かどうかを確認し、使用している回線や電話番号が直接利用可能かどうかも検討しましょう。こだわりがある場合は、ベンダーに直接問い合わせることをお勧めします。
IVRシステムの導入において、十分なサポート体制が不可欠です。初期設定や連携に関するサポートがあると理想的であり、運用開始後にトラブルが発生した際にも頼りになるサポートが存在するか確認することが重要です。また、IVR導入の効果検証が可能かどうかも重大なポイントです。定期的な改善によって導入効果を最大化できるため、サポート担当者がコールセンター業界の知識を有しているかどうかも確認が必要です。
ポイント1と2を押さえることで、IVRシステムの候補を絞り込むことができます。ただし、契約後には設置や回線の準備など、全てを自ら行わなければならない仕組みでは手間がかかります。社内に専任の担当者が不在の場合、対応が難しくなることも考えられます。そのため、導入の初めから終わりまで、そして導入後もサポートを提供してくれる企業を選ぶことが安心です。サポート体制に関しても細部まで確認することが肝要です。
さらに、個人情報を取り扱う予約システムを採用する場合は、セキュリティ面も確認が必要です。情報漏洩などのリスクを防ぐため、信頼性のある企業を選定することが推奨されます。
導入を検討する際には、最終的に確認すべきなのが料金面です。
導入費用だけを見て安価に感じるシステムでも、通話件数に応じた従量課金制や固定額で使用できない仕組みも存在します。予算内でほぼ定額で利用できるよう希望する場合は、慎重な注意が必要です。また、IVR着信分の通話料が基本使用料に含まれているか、別途の料金として発生するかも確認が必要です。料金プランを確認し、予算超過の懸念がないようにしましょう。
今までのポイントについて、さくらさんであれば全てを満たすことが出来ます。
予約スケジュール機能との連携や、導入形態の合致、サポート体制の充実さや安全性の高さなど、ご安心いただける機能が揃っています。
料金が他のIVRシステムと比べると高いと感じる方もいるかもしれませんが、基本定額で使うことが出来ますし、これらの機能が全て保証されていたり、従量課金制の内容を毎月かかってくる電話の本数で計算してみたりなどすると、そこまででもないことがわかります。
もしIVRシステムの導入を検討されている場合、おすすめの商品です。
これまでに紹介したポイントを元に、IVRシステムを比較・検討し、自社に最適なIVRを導入しましょう。電話予約を中心に検討する場合、必要な機能の確認や導入形態の選定、サポート体制の確認、そして料金の把握が重要です。これらのポイントを押さえることで、候補を絞り込み、スムーズな導入が可能です。
もし導入に関して決断が難しい場合や、理解が難しいトピックがあれば、お気軽にご相談ください。最適なIVRシステムを見つけるお手伝いをいたします。お客様の業務効率向上やニーズに合ったシステムを導入することで、円滑な業務運営が期待できます。ぜひ、お問い合わせをお待ちしています。
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