AIを活用した電話対応システムは、大きく分けて「IVR」と「ボイスボット」に分類されます。それぞれの特徴と、自治体や企業における適した用途は以下の通りです。
1. IVR（自動音声応答システム）
2. ボイスボット（AI音声対話システム）
3. 生成AI融合型ボイスボット
従来型のIVRは、市民や顧客に番号をプッシュさせる手間があり、高齢者にとっては操作が難しいケースもありました。しかし、現在主流となりつつある「AIさくらさん」のような高性能ボイスボットであれば、発話者の自然な言葉をAIが正確に認識し、スムーズな対話が可能です。複数回線を同時に処理できるため、給付金窓口や確定申告の時期など、アクセスが集中する際の「電話が繋がらない」という課題も根本から解消できます。
AI電話対応システムは業務効率化に大きく貢献しますが、導入にあたってはデメリットや注意点も把握し、対策を講じておく必要があります。
【導入のメリット】
【導入のデメリットと解決策】
「AIが市民の言葉や方言を正しく聞き取れるのか」という不安は、多くのDX担当者が抱える課題です。このデメリットを回避するには、上記の解決策のように「認識精度の高さ」と「ハイブリッドな運用設計（有人転送）」を組み合わせることで、サービス品質を維持・向上させることができます。
AI電話対応システムが、いかに人手不足の解消と大量のコール処理に貢献するかを示す客観的な証拠として、愛知県一宮市における「AIさくらさん」の導入事例をご紹介します。
直面していた課題（Before）一宮市では、新型コロナウイルスの影響で令和2年度から市民税・県民税等の申告受付を完全予約制に移行しました。しかし、予約開始直後には1日800件以上の電話が殺到し、職員だけでは到底対応しきれない状況に陥っていました。
解決策と定量的効果（After）この課題を解決するため、複数回線の同時接続が可能で、待ち時間なく24時間対応できる「AIさくらさん」を採用。令和6年度の申告では、特に予約が集中する初日において、AI電話予約873件、インターネット予約928件の計約1,800件の予約処理を見事に完遂し、職員の業務負担を劇的に軽減させました。
現場の生の声
「実証テストの段階でも、認識精度の高さは職員から好評でした。高い認識精度や柔軟な日程調整機能のおかげで、スムーズに予約が進んだと実感しています」（一宮市 担当者）
現在はWeb、AI電話、コールセンターの3つの方法で予約を受け付けていますが、将来的には**「職員がまったく介在しなくても予約が完結できる環境」**を目指しているとのことです。
1日に800件以上の電話を待ち時間ゼロで処理し、柔軟な日程調整を完遂するAIの処理能力は、自治体の窓口業務はもちろん、企業のカスタマーサポートの自動化においても絶大な効果を発揮します。特に、キャンペーン開催時や新サービスリリース直後の「一時的なコール集中（呼量スパイク）」に対するリソース不足に悩む民間企業にとって、回線を瞬時にスケールアップできるAIボットはそのまま応用・再現が可能な解決策となります。（※出典：一宮市 AIさくらさん導入事例）
AI電話対応システムは、単なる「自動音声応答」ではなく、1日に数百件の予約や問い合わせを同時にさばき、市民や顧客をお待たせしない「優秀なオペレーター」として機能します。
一宮市の事例が示すように、高い認識精度を持つAIを導入すれば、職員の負担軽減と顧客満足度の向上を同時に実現することが可能です。窓口の混雑やコールセンターの人手不足にお悩みの自治体・企業様は、最新のAI電話対応システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
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