IVRシステムと言われて、真っ先に思い浮かべるのはどんなシステムですか？
IVRシステムとは、ざっくり言ってしまうと自動で電話に応対してくれるシステムのことです。自動で電話応対する、と言って思い浮かべるのは、「〇〇をご希望の方は1を、△△をご希望の方は2を、それ以外の方は3を押してください」なんていうアナウンスが流れるあれですね。
しかし、今回紹介するのは、そんなガイダンスを聞いたり、ボタンを押して操作する必要のない「対話型」と呼ばれるIVRについてです。
どんなことが出来るIVRなのか、早速みていきましょう！
対話型IVRとは、音声認識技術をもったAIを活用して、対話しながら電話応対を進めてくれるシステムです。従来のようにボタンを押して操作する必要はなく、まるで人と対話しているかのように言葉だけでやり取りすることができます。
ユーザーが自由に話しながら電話をすることができるので、ガイダンスを聞くなどの余分な待ち時間が発生することはありません。
対話型IVRの良い点は、ユーザーにストレスなく快適に使ってもらうことができる点です。
一般的なIVRであれば、ガイダンスに沿ってボタン操作を進めたときにもし操作ミスをしてしまえば最初からやり直すような手間が発生しますが、対話型であれば間違えた部分を直してほしいと伝えるだけなので、再度全て伝える必要は無くなります。
その結果、対応スピードが上がり、ユーザーの体験感の向上にも繋がるのです。
そもそも、ボタンを操作して自分の考えを伝えるタイプのIVRシステムでは、自分の疑問や気になっていることがどの選択肢に当てはまるかわからず、結局有人オペレーターに繋がるように操作してしまう、というユーザーも多く存在します。
それではオペレーター側の負担を減らすことができませんし、IVRシステムを導入する意味がありません。
結果を出すためにはどのような仕組みが良いのか、考えて選択することが大切です。
将来的には、ただ対話ができるIVRシステムではなく、拡張性の高いIVRシステムです。外部システムと連携できたり、AIがどんどん学習を進めてより高度な対応ができるようになったりなど、様々な機能を持ち合わせています。
自分達でAIを教育する手間がない分、楽に導入や運用を進められそうですね。
対話型IVRは最新のシステムなので、導入することで他企業とは圧倒的に差をつけた体験をユーザーに提供することができます。
最新の技術を活用して、ユーザーにも自分達にも、より良い体験性を提供していきましょう。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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