病院の受付スタッフの業務には電話対応や患者さん情報の確認、会計、診察室への案内など数多くの仕事があります。
人手不足や人件費削減といった課題もあるため、スタッフの負担がとても大きくなっている状況があります。
このような状況の病院の受付スタッフの負担を軽減するサービスやシステムは多くあります。その中でも今回は来院予約対応を自動化できるシステムについて紹介しようと思います。
飲食店の席予約と同じ要領でネットから来院予約ができるので、電話対応の件数を半分ほどに抑えることができます。
また、QRコードや認証番号の発行によって来院時の受付も自動化することができるなどのメリットがあります。
しかし、ネット環境のない方やお年寄りなどのネット予約のやり方が分からない方は、電話から予約するしかないので電話対応が完全になくなるということではありません。
また、ネット予約でも当日の予約や体調に関する問い合わせは電話で受け付ける必要があります。忙しい中で、電話予約とネット予約の両方が混在するとダブルブッキングの可能性が高まり余計に仕事が増えてしまうというリスクがあります。
電話予約システムとは、電話での予約にAIが自動で対応するシステムのことです。
電話予約システムでも電話ガイダンスという音声ガイドに沿って選択肢から選んで回答するものと、電話自動応対という音声認識技術を活用して、まるで人と会話しているかのように予約ができるものなど種類があります。
電話予約システムを導入することで、電話対応はほとんどなくすことができます。それによって他の業務に専念することができ、スタッフの負担を軽減することができます。
また、電話自動応対であれば「ワクチン接種の間隔はどれくらいか」「接種証明書の発行について」などよくある質問にも自動で回答します。
電話予約システムで受け付けた予約内容は、カレンダーツールと連携することで可視化することができ、ダブルブッキングを防ぐだけでなく先生や受付スタッフがいつでも各自で確認することができるようになります。
しかし、電話予約システムにもいくつかデメリットが存在しています。
システムエラーや故障といった問題が一定の確率で起こってしまいます。システムエラーが起こった際には復旧するまでの間、受付スタッフの負担が一次的に大きくなってしまうので、電話予約システムが使えない場合にどうするのかを考えておく必要があります。
次に音声認識の精度の問題です。電話自動応対の場合、AIが音声を正しく認識できず患者さんへ適切な案内ができない場合があります。
人間に劣る部分もあるので、どのように利用していくのかをプロに相談することをお勧めします。
電話予約とネット予約どちらにもメリットとデメリットが存在します。
どちらが効果があるかというのは病院ごとの業務形態によって違います。
また、今回はスタッフの負担軽減や人件費の削減に注目して紹介しましたが、受付業務は患者さんからの印象などにも関わるため、病院のイメージや理念に合うものを選ぶのが良いと思います。
ティファナのAIさくらさんシリーズには、電話予約システムがあります。
AIさくらさんの電話予約システムでは、お客様のお問い合わせ内容を音声から解析し最適な回答や手続きを行います。
あらゆる外部ツールとの連携が可能で、準備に時間をかけることなく簡単に導入することができます。
多言語にも対応していますので、外国のお客様からのお問い合わせが多い病院でも活用していただけます。
シリーズの導入実績は多数あり、導入前、導入後のサポートも充実していて、AIやシステムについて何もわからない場合でもまずはご相談ください。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
