これまで多くの病院やクリニックでは、「代表電話は人が必ず出るもの」という前提で運用されていました。
ところが、少子化と採用難、患者ニーズの多様化が重なり、「受付の人数をこれ以上増やせないのに、電話だけは増え続ける」という状況に陥っている医療機関が増えています。
電話の内容は、診療時間や休診日の確認、検査前後の注意事項、予約の有無や変更、アクセスの確認など、同じような問い合わせが繰り返されるものが大半です。
本来は紙やWebサイトに書いてある内容でも、患者さんは不安になると「とりあえず電話で聞く」という選択をします。
その結果、受付スタッフはこうなります。
診察の受付、会計、レセプト入力、書類対応、来院患者さんからの質問──。
これらをこなしながら、鳴り続ける電話にも出続けなければならない。
院長自身が診察中に電話に呼び出されることもある。
こうした「人でなくてもよい電話」をAIに寄せていくのが、医療機関向けの電話自動応答（AIボイスボット）の役割です。
診断や画像解析のような派手な医療AIではありませんが、「現場の負担を今すぐ軽くするAI」は、むしろこの受付・電話まわりにあります。
自動応答と聞くと、「予約の人は1番、検査の人は2番を押してください」という機械的な案内をイメージされる先生も多いと思います。
従来のIVRは、このようにプッシュ操作が前提でした。
この方式は、特に高齢の患者さんにとってハードルが高くなりがちです。
数字の案内を聞き逃したり、何度も押し直したりして、結局は電話を切ってしまうこともあります。
最近の医療機関向けAI電話は、ここが大きく変わっています。
患者さんは、
「明日の午前中に診てもらえるか知りたいです」
「検査の予約を変更したいのですが」
と、ふだんの会話と同じように話すだけです。
AIがその言葉をテキストに変換し、「診療時間の確認」「検査予約の変更」といった用件に分類して、あらかじめ決めた答えを返します。必要に応じて、人が出るように転送することもできます。
イメージとしては、「代表電話の一番手前に、簡単な用件を先に聞いてくれるAI受付スタッフを一人置く」ようなものです。
人が出なくてもよい電話はAIで完結させ、判断や気づかいが必要な電話だけを受付や看護師につなぐ設計にしていきます。
具体的な医療機関の例として、千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院があります。
ここでは、診療時間や各種検査、内視鏡検査に関する説明や予約など、これまで代表電話で繰り返し聞かれていた内容をAIに一次対応させています。
患者さんは電話口でAIに話しかけ、診療時間や検査の流れを確認したり、予約の相談をしたりします。AIで完結できない相談だけを人につなぐ構成です。
これによって、診療時間中に「電話が鳴るたびに受付が手を止める」回数が減り、医師とスタッフが診療に集中しやすい環境づくりにAIを使っています。
重要なのは、「いきなり全てを完全自動化しようとしていない」という点です。
まずは、ルール化しやすい質問や予約の部分からAIに渡し、運用を安定させながら徐々にAIの担当範囲を広げていく、という現実的なステップを踏んでいます。
電話だけでなく、受付の案内も含めてAIを使っているクリニックもあります。
東京都港区の新橋トラストクリニックでは、多くの診療科目を持つクリニックとして、受付にAIを導入しています。
診療時間や基本的な案内などの定型的な問い合わせをAIが受け持つことで、年間で約二百時間分の業務削減が見込まれています。
受付スタッフは、初診の方や説明が難しい患者さんなど、人でないといけない対応に時間を使えるようになっています。
栃木県の小山中央診療所では、AIが診療時間や健康診断の案内、近隣の病院や薬局の案内、予約アプリのインストールや操作方法などを担当しています。
患者さんが自分で情報を取りに行ける環境を整え、スタッフは専門的な説明や書類対応に集中できるようにしている取り組みです。
これらは受付の例ですが、「定型的な案内や予約の受け口をAIに寄せる」という考え方は、電話にもそのまま当てはめることができます。
医療機関だけでなく、電話が集中する自治体や企業でもAI電話は使われています。
愛知県一宮市役所では、市民税・県民税申告会場の予約業務にAI電話とオンライン予約を組み合わせ、ピーク時には1日1,000件以上の予約電話を24時間体制で受け付けています。
申告の受付期間は電話が極端に集中するため、AIを入口にして、人手ではさばききれない量を処理できるようにしています。
オフィス受付の例では、JR東日本商事が受付業務にAIを導入し、電話取り次ぎの時間が1日あたり約30分、月に10〜15時間削減されたという実績があります。
業種は違いますが、「電話番に取られていた時間を、本来やるべき業務に戻した」という意味では、クリニックとまったく同じ課題を解決しています。
こうした事例を踏まえると、「電話対応の一部をAIに任せる」という選択が、すでに現場レベルで十分実用になっていることが分かります。
実際にAIを使った電話自動応答を検討する際、院内で先に決めておくとスムーズになるポイントがいくつかあります。
一つ目は、「どの時間帯の電話をAIに任せるか」です。
診療時間内だけにするのか、時間外や休診日の案内もAIに担ってもらうのかで、設計が変わります。
例えば、診療時間内は代表電話をAIに転送し、診療時間外はそのまま自動応答で案内する、といった組み合わせも考えられます。
二つ目は、「どの種類の電話まではAIで完結させるか」です。
浜野胃腸科外科医院のように、診療時間や検査、内視鏡検査の説明・予約といった、ルール化しやすい問い合わせからAIに渡すやり方は、現場の納得感を得やすい始め方です。
三つ目は、「受付スタッフから見て、ここをAIに持っていけると一番楽になる問い合わせは何か」をはっきりさせることです。
新橋トラストクリニックや小山中央診療所のように、診療時間や健康診断、近隣の医療機関案内など、明らかに定型化できる部分からAIに寄せていくと、「人からAIへの仕事の移管」がスムーズに進みやすくなります。
最後に、「導入後も一緒に運用を見てくれるパートナーかどうか」です。
医療現場は、シナリオを一度作って終わりではありません。季節の流行や診療体制の変更に合わせて、少しずつ案内を変えていく必要があります。そこを一緒に伴走してくれるかどうかが、続けられるかどうかの分かれ目です。
電話自動応答やAI電話は、単なる効率化のための機械ではありません。
「電話が鳴るたびに診察を止める」「受付が電話番になってしまう」という状態から、院長先生とスタッフを解放するための仕組みです。
新橋トラストクリニックのように受付業務の一部をAIに任せて年間約二百時間分の削減を見込んでいる例や、
浜野胃腸科外科医院のように診療時間や検査・内視鏡検査の説明と予約をAIの一次対応にして診療への集中を高めている例、
小山中央診療所のように、診療時間や健康診断、近隣病院の案内などをAIに任せて、患者さんが自分で情報を取りに行けるようにしている例を見ると、
「受付や電話まわりから少しずつAIに仕事を渡す」という方向性は、医療現場でも十分現実的だと分かります。
まずは、一日の電話のうち「説明や案内だけで済むもの」がどれくらいあるかをざっくり洗い出してみてください。
その上で、「ここからここまではAIに任せても問題なさそうだ」という線を引き、医療機関での実績があるAI電話サービスに相談して、自院の電話フローに合わせた設計を一緒に考えてもらう。
人を増やさずに電話対応のストレスを減らすためには、この順番で進めるのが最も現実的な一歩になります。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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