電話予約とネット予約、旅館の受付に適しているのはどっち？人件費削減と満足度を両立する「第3の選択肢」

結論は「両方の併用」かつ「電話対応のAI化」です。ネット予約の利便性と、電話予約の安心感を兼ね備えた「対話型AI」を導入することで、高齢者層を取りこぼすことなく、月間1000分以上の業務時間削減が可能になります。

電話予約とネット予約、優れているのは？【比較検証】

まずは、既存の2つの手法、「ネット予約」と「電話予約」それぞれの特性を再確認しましょう。ターゲット層によって「優れている」の定義は異なります。

ネット予約の光と影

メリット：最大の強みは、24時間365日いつでも予約を受け付けられる点です。ユーザーは場所や時間に縛られないため、利便性は非常に高いと言えます。

デメリット（懸念点）：しかし、ネット環境がない方や、スマホの操作に疎い高齢者層にとっては、ネット予約は「使われないもの」になってしまいます。また、一度利用しようとして操作が分からなかったお客様にとっては、「不親切な宿」として顧客満足度の低下を招く恐れがあります。

電話予約の光と影

メリット：「聞きたいことをその場で聞ける」のが最大の強みです。スタッフ側はアレルギーの有無などを細かく確認でき、お客様も「露天風呂はありますか？」といった疑問を即座に解消できます。この「対話による安心感」はネットにはない価値です。

デメリット（懸念点）：電話対応は諸刃の剣です。ホテルの受付は、利用者が初めて関わる人物であり、その人の対応がホテルの第一印象を決定づけます。忙しい時間帯に早口で対応したり、長く待たせたりすれば、宿泊前からマイナスの印象を与えてしまいます。そのため、丁寧に対応するためのシナリオやマニュアル整備、スタッフ教育といった見えないコストがかかります。

予約の自動化：IVRから「対話型AI」への進化

「電話対応の人件費を削りたいが、電話自体をなくすわけにはいかない」。このジレンマを解消するために注目されてきたのが、システムの自動化です。

従来のIVR（自動音声応答）の限界

IVRシステムをご存じでしょうか。宅配の再配達でよく使われる「〇〇の方は1番を押してください」というシステムです。これを使えば、同時に100件の電話があっても全て応答でき、取りこぼしを防げます。

しかし、旅館業においてIVRは最適解とは言えません。「おもてなし」を期待して電話をかけたお客様に対し、無機質なプッシュ操作を強いることは、ストレスや離脱の原因になるからです。

第3の選択肢「対話型AI」とは

そこで現在、多くの施設で導入が進んでいるのが、AIによる対話型予約（AIさくらさん等）です。従来のIVRとは異なり、人間と話すような自然な会話で予約や質問対応が可能です。

【実例】AI解決率84%・業務時間1200分削減の現場データ

では、実際にこの「対話型AI」を導入すると、現場はどう変わるのでしょうか。ある宿泊施設で「AIさくらさん」を導入した際の実例データをご紹介します。この施設では、**「電話とネットのハイブリッド運用」**により、以下のような成果が出ています。

導入のきっかけ

「宿泊予約やイベント関連など、日々多くの問い合わせをいただく中で、スタッフが電話対応に追われてしまい、本来の接客や企画業務に時間を割けない状況が課題でした。」

導入後の定量的効果

精神論ではなく、数字として以下の業務削減効果が実証されました。

• 電話対応件数： 導入前の半分以下に減少
• AI解決率： 平均84％（ほとんどの問い合わせがAIで完結）
• 業務削減時間： 1か月あたり約1200分を削減

「機械任せ」ではなく「おもてなし」のための導入

特筆すべきは、顧客満足度も高い水準（アンケート評価84%）を維持している点です。

「特に季節イベント（サマーフェスタやクリスマス企画など）では、AIが予約方法や内容を的確に案内し、スタッフがフォローに回れるようになりました。」

夜間でも即座に回答が得られる利便性は、お客様にとってもメリットです。「AIがサポートすることで、人がより“心の通うおもてなし”に専念できる」。システム導入で効果が出ない場合、それは「ツール選び」か「運用の仕方」に問題があるかもしれません。単なる効率化だけでなく、接客品質を高めるためのAI活用をご検討ください。

よくある質問（FAQ）

Q1: 高齢者のお客様でもAIと話せますか？

A: はい、問題ありません。最新のAIは「〇月〇日に泊まりたい」と普通に話しかけるだけで意図を理解します。スマホの画面操作のような難しさがないため、高齢者の方にもスムーズにご利用いただけます。

Q2: ネット予約と在庫（空室）は連動しますか？

A: はい、多くのシステムで連動可能です。AIが受け付けた電話予約も、ネット予約も、同じ在庫管理システム（PMS）にリアルタイムで反映させることで、ダブルブッキングを防ぎます。

Q3: 導入までの準備は大変ですか？

A: クラウド型のAIサービスであれば、大掛かりな工事は不要です。既存の電話番号をそのまま使えるケースも多く、シナリオ作成などの初期設定もベンダーのサポートを受けながらスムーズに進められます。

まとめ

電話予約システムもネット予約も、あくまで問題解決のための手段です。大切なのは、「スタッフの負担を減らしつつ、お客様への対応品質を落とさないこと」。

その最適解として、ネット予約と「対話型AI」の併用は、これからの旅館運営の強力な武器になります。困ったとき、わからない時はぜひご相談ください。