電話応対を生成AIで自動化。月1200分の業務削減と「接客の質」を両立したホテル導入の舞台裏

現場を疲弊させる「電話応対」の正体と、接客業が抱えるジレンマ

宿泊予約やイベント関連など、日々多くの問い合わせをいただく現場では、スタッフが電話対応に追われ、本来の接客や企画業務に時間を割けない状況が大きな課題となっています。特にフロント業務では、目の前のお客様への対応中に電話が鳴ることで、サービスの質を低下させてしまうという精神的な負担も無視できません。

多くの現場マネージャーが抱えるのは、「スタッフをより価値の高いおもてなしに集中させたい」という願いです。しかし、24時間体制の運営や季節ごとのイベント対応など、電話業務を物理的に減らすことは困難でした。

客室数約150室・静岡県内リゾートホテルの導入事例：月1200分の余力をどう作るか

こうした課題を解決する手段として注目されているのが、AI電話自動応答システム「AIさくらさん」のような最新ソリューションです。従来の機械的な自動音声案内（IVR）とは異なり、生成AIを活用することで、柔らかいトーンでの自然な会話が可能になりました。

実際に導入した静岡県内のリゾートホテル（客室数約150室）では、顕著な効果が出ています。

• 電話対応件数の変化： 導入前の50％以下に抑制。突発的な業務中断が激減しました。
• 解決率と顧客満足度： AIの解決率は平均84％。アンケートでも84％の顧客が「満足」と回答しています。
• 創出された時間： 1か月あたり約1,200分（20時間）。夜間や休憩中もAIが即答するため、スタッフの心理的負担も解消されました。

特にサマーフェスタやクリスマス企画といった、問い合わせが急増する季節イベントにおいても、AIが予約方法や内容を的確に案内することで、スタッフが本来のフォロー業務に回れる環境が整っています。

失敗しないための「AI電話応答」導入・学習データ作成の3ステップ

AI導入を成功させ、高い解決率を維持するためには、実務的な準備が不可欠です。現場の負担を最小限に抑えつつ、精度を高めるための3ステップを解説します。

1. 過去3ヶ月の通話ログから「頻出質問」を抽出する

まずは「何となく忙しい」を可視化します。予約の確認、駐車場の有無、チェックイン時間の変更など、質問をカテゴリー分けし、全体の8割を占める上位20項目を特定します。ここをAIに重点学習させるだけで、導入直後から劇的な効果が得られます。

2. 「一問一答」ではなく「構造化されたFAQデータ」を作る

生成AIに学習させるデータは、単なる文章の羅列ではなく、属性（予約、施設案内、イベント等）ごとに整理された形式で用意します。特に「サマーフェスタの予約方法」のように期間限定の情報は、開始時期と終了時期を明確にデータ化することで、AIが誤った案内をするリスクを回避できます。

3. スモールスタートによる「段階的なリリース」

いきなり全ての外線をAIに繋ぐのではなく、まずは「夜間のみ」「予約センターの一次受けのみ」といった限定的な範囲から開始します。実際の対話ログを確認し、AIが答えられなかった項目を週次でチューニングすることで、1〜2ヶ月で解決率80％以上の安定した運用が可能になります。

よくある質問（FAQ）

• Q1：AIでは答えられない複雑な質問はどうなりますか？
  • A1：解決率84％という実績が示す通り、大半は完結しますが、判断が必要な場合は即座にスタッフへ転送・共有される仕組みを構築可能です。
• Q2：シーズンごとに変わるイベント情報にも対応できますか？
  • A2：はい。柔軟な学習機能により、サマーフェスタやクリスマスといった期間限定の企画内容も、その都度AIに学習させて的確に案内させることが可能です。

まとめ：未来の電話対応システムがもたらす価値

AI技術の進化、とりわけ生成AIの登場は、電話対応システムを単なる効率化ツールから、顧客体験の向上を実現する次世代のソリューションへと押し上げました。AIが現場の「盾」となり、スタッフが「おもてなしのプロ」として輝く。そんな新しいホテル運営の形が、今まさに始まっています。