これまでの電話自動応答（IVR）は、「〇〇の方は1番を……」といった画一的なメニュー選択が主流であり、複雑な問い合わせには結局人間が対応せざるを得ませんでした。しかし、生成AIの登場により、その常識は覆されています。
生成AIは文脈を理解し、その場で最適な回答を生成するため、人間と話しているような自然な対話が可能です。これにより、顧客は待たされるストレスから解放され、企業や自治体は24時間365日の安定した窓口体制を構築できます。
従来型システム（IVR）と生成AI搭載型の違いまず応答内容において、従来型は定型文やシナリオに限定されますが、生成AI型は文脈に応じた柔軟な回答が可能です。理解度についても、従来型がキーワード判定に留まるのに対し、生成AI型は複雑な意図や感情までを汲み取ります。その結果、待ち時間や階層操作のストレスがあった従来型と比べ、生成AI型は即時かつ自然な対話という優れた顧客体験を実現します。
「デジタル技術の力で、職員が本来業務に注力できる環境を作りたい」。そんな想いからAI電話応答システムを導入したのが、茨城県潮来市です。
同市では、令和5年度にDX戦略室を立ち上げ、庁内の共通課題であった「電話対応業務」の改革に着手。特に大規模イベント「水郷潮来あやめまつり」期間中の実証実験では、驚異的な成果を上げています。
導入された「AIさくらさん」は、期間中に寄せられた約530件の電話に対し、回答率91.1％という高い数字を記録しました。
「以前は2〜3人が電話に張り付いて対応していましたが、今年はその分、来場者対応に多くの時間を割けるようになりました。職員も精神的に余裕を持てたと喜んでいます」（DX戦略室 担当者）
導入期間やコストの目安は以下の通りです。
潮来市の成功は、自治体に特有のものではありません。「大量の定型的な問い合わせ」と「限られた人的リソース」の乖離という課題は、あらゆる業界に共通しています。
ECサイトやサービス業において、注文キャンセル、配送状況、返品ルールといった「よくある質問」をAIに任せることで、オペレーターはクレーム対応や解約阻止などの高度な対話に専念できます。
飲食店やサロン、クリニック等における「空き状況の確認」や「予約の変更」は、AI電話が最も得意とする領域です。繁忙期の「取りこぼし」をゼロにし、機会損失を防ぎます。
新商品発売やキャンペーン時の爆発的な入電増に対しても、AIなら「回線が混み合っております」と待たせることなく、即時に100人以上と同時並行で対応が可能です。
Q：AIの導入に対して、利用者から抵抗感はありませんか？
A： 潮来市の事例では不満の声は一切ありませんでした。むしろ、24時間いつでも即座に回答が得られる利便性の向上が、AIへの心理的ハードルを大きく下げています。
Q：複雑な問い合わせは人間に引き継げますか？
A： はい。AIが判断できない複雑な内容や感情的な問題については、リアルタイムで担当者の電話や管理画面にエスカレーションする仕組みを構築可能です。
AI電話応答システムは、単なるコスト削減ツールではありません。職員や社員が、AIにはできない「より複雑で、より感情に寄り添う業務」に集中するための強力なバックアップです。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
