自動応答システムを導入することで、ECサイトにお客様からの問い合わせがあった場合でも、24時間いつでも対応することができます。これにより、お客様の利便性が向上し、ECサイトの信頼性が高まります。
自動応答システムを導入することで、オペレーターの負荷を軽減することができます。しかし、全ての問い合わせに対応できるわけではないというところには注意が必要です。一問一答で答えられるような簡単な質問などはAIの得意分野ですが、マニュアルにない問い合わせなどオペレーターが柔軟に対応する必要がある問題はAIが苦手としています。
このような問題については運用方法を変えることで解決できます。例えば、一般的な問い合わせやFAQに対する回答は電話対応システムで行い、AIでは回答が困難な複雑な問題にはオペレーターに電話をつなぐようにすれば、オペレーターが全ての電話に対応する必要がなくなるので、負担を軽減することができます。
AIは物品の在庫状況を常に把握しています。そのためオペレーターがわざわざ電話を受けて在庫状況を確認する必要はありません。情報についても人間より正確に、早くユーザーに通達することができます。
人が急に体調不良になったりするように、システムに不具合が発生し一時的にAI電話対応が使えなくなる可能性も0ではありません。使えなくなくなったときのために、どうするのかあらかじめ決めておくことが重要です。
ECサイトの電話対応を自動化することで、課題となっている人手不足の解消を行うことができます。今回紹介したように、電話対応を自動化することにはメリットとデメリットがあります。なので、導入前に自社の業務形態に合うものを検討すると良いです。また、AIやシステムについて何も分からないという方はまず、AIシステムの企業に相談してみると自らの課題に気付けるかもしれません。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
