IVRとは、Interactive Voice Responseの略で、音声認識技術や音声合成技術を活用して、電話の自動応答を実現する技術です。顧客が電話で問い合わせをする際、コンピューターが自動的に音声による案内を行い、顧客が求める情報やサービスに素早くアクセスできるようにします。IVRにより、顧客の問い合わせに迅速かつ正確に対応できることや、オペレーターの業務負荷軽減などのメリットがあります。
IVRのメリットとして、24時間365日対応できることやオペレーター不在時にも自動応答できることにより、コールセンターの運用効率を向上できることが挙げられます。また、顧客が望む情報やサービスへのアクセスが迅速かつ正確に行えるため、顧客満足度の向上につながります。さらに、オペレーターが対応できる問い合わせの種類を限定することで、オペレーターの業務負荷を軽減できます。
IVRのデメリットとして、自動音声の理解が困難な場合や、音声合成が不自然な場合があります。また、顧客が望む情報やサービスが自動案内にない場合、手動でオペレーターに転送する必要があります。さらに、長い音声案内や煩雑なメニュー構成になると、顧客のストレスや不満が生じる可能性があることに注意する必要があります。
これらの問題に対応するために、適切な音声合成技術の選択や、簡潔かつ分かりやすい音声案内の構築が重要となります。
まず、コールセンターが常時稼働していなくても、自動音声案内で問い合わせに応答することができ、24時間365日の対応が可能となります。また、顧客が自分で望む情報やサービスを選択し、自動音声案内に従って進めることができるため、オペレーターに転送されるまでの待ち時間が短くなります。さらに、自動音声案内によって、より正確な情報提供が可能となります。
人のミスがなく、常に同じ内容の情報提供ができるため、より正確で一貫性のあるサービス提供ができます。
IVRにはデメリットも存在します。例えば、複雑な問い合わせに対しては、自動音声案内では適切な対応ができない場合があります。顧客が自分で選択した情報が間違っている場合や、問題が解決しない場合には、オペレーターに転送する必要があります。また、顧客が自分で選択肢を選択し、進めることができない場合にも、オペレーターが必要になります。
さらに、自動音声案内は、音声認識技術の進歩により改善されていますが、まだ完璧ではありません。顧客の発音が明瞭でなかったり、方言を話す場合には、自動音声案内が誤認識することがあります。このような場合にも、オペレーターに転送する必要があります。
まず第一に、顧客の視点で考えることが必要です。顧客が求める情報や、よく問い合わせる内容を把握し、わかりやすい音声案内を作ることが必要です。また、操作の簡易性も考慮し、音声案内の流れをシンプルにすることが重要です。
顧客にサービスを長く使ってもらうためには、定期的な改善を行うことが必要です。アンケートなどを行って顧客の声を収集し、音声案内の改善や問い合わせの流れの見直しを行うことが大切です。また、顧客からの問い合わせに対する正確なデータを蓄積し、解析することで、問題点を特定し、改善に繋げることができます。
IVRは24時間対応できることなどの大きなメリットも存在しますが、ただIVRを導入すれば効果が見込めるというわけではなく、オペレーターの存在も必要な時がきます。
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