AI電話対応とは？IVRとの違いや50%削減の事例を解説

AI電話対応は、AIが音声認識で内容を理解し、その場で回答を完結させる次世代の自動応答システムです。

AI電話対応と従来のIVR（自動音声応答）の決定的な違い

IVR（Interactive Voice Response）は、あらかじめ設定された音声ガイダンスに従い、顧客にプッシュ番号を選択させて担当窓口へ振り分ける技術です。

一方で、最新のAI電話対応は、AIが自然な会話を通じて顧客の意図を汲み取ります。単なる「窓口への橋渡し」ではなく、AIがその場で質問に答えたり、予約を受け付けたりすることが可能です。これにより、顧客は長いガイダンスを待つ必要がなくなり、企業側はオペレーターを介さない自己解決率を飛躍的に高めることができます。

AI電話対応の導入メリット・デメリット比較

AI電話対応と従来のプッシュ式IVRでは、顧客体験と運用効率の面で大きな違いがあります。

まず操作性において、従来のIVRは番号入力の手間がありましたが、AI電話対応は自然に話すだけで完了します。また、回答の速さについても、ガイダンス終了を待つ必要がなくAIが即座に回答・完結させるため、顧客を待たせません。

対応力にも明確な差が出ます。従来の振り分けが主目的のシステムに対し、AI電話対応は入電の50〜80%をAIのみで完結させることが可能です。さらに、契約回線数に依存せず100名以上の同時対応ができる点や、季節イベントなどの新しい情報を柔軟に学習して反映できる点も、AIならではのメリットです。

【実例】AI電話対応で電話件数を50%削減したエンゼルホテルズ様の事例

実際に「AIさくらさん」によるAI電話対応を導入し、劇的な成果を上げたエンゼルホテルズ様の事例を紹介します。

導入前の課題：電話対応による接客の分断

宿泊予約やイベントへの問い合わせが殺到し、現場スタッフが電話対応に忙殺されていました。その結果、本来最も重要である「対面での接客」や「企画業務」に十分な時間を割けないことが大きな経営課題となっていました。

導入後の定量的な効果

AI電話対応の導入により、一次対応をAIが担うことで以下の成果が得られました。

• 電話対応件数： 導入前の半分以下（50%削減）に減少。
• 業務時間削減： 1か月あたり約1,200分の工数を創出。
• 解決率と満足度： AIによる自己解決率は平均84%。顧客満足度も84%という高い評価を記録。

「AIがサポートすることで、人がより“心の通うおもてなし”に専念できる環境が整いました」（エンゼルホテルズ様 導入インタビューより）

夜間や休憩時間もAIが即答するため、顧客を待たせない体制が満足度向上に直結しています。

失敗しないAI電話対応システムの選び方

AI電話対応を導入する際は、単なる機能比較だけでなく以下の視点が不可欠です。

1. 運用・学習の柔軟性エンゼルホテルズ様の事例のように、サマーフェスタやクリスマスといったシーズンごとの情報を即座にAIへ学習させられるかが重要です。
2. 音声の自然さと親しみやすさ機械的な合成音声ではなく、ブランドイメージに合った柔らかいトーンで応対できるかが顧客の離脱を防ぐ鍵となります。
3. サポート体制設定の代行や、導入後のデータ解析に基づいた改善提案があるかを確認しましょう。専門知識がなくても運用できる体制があるかが成功を左右します。

AI電話対応に関するよくある質問（FAQ）

Q：夜間や休日の問い合わせにはどこまで対応できますか？A： AI電話対応なら24時間365日、休まず対応可能です。よくある質問への回答や予約の受付はAIが完結させ、緊急性の高い内容のみスタッフへ通知する運用が可能です。

Q：導入にあたって、複雑なシステム構築は必要ですか？A： クラウド型のAI電話対応サービスであれば、大規模な設備改修は不要です。既存の電話番号をそのまま活用し、短期間で導入できるケースがほとんどです。

まとめ

AI電話対応は、単なる効率化ツールではなく、顧客満足度を高める24時間稼働のコンシェルジュです。エンゼルホテルズ様の事例が示す通り、定型的な対応をAIに任せることで、人間はよりクリエイティブで価値の高い業務に集中できるようになります。

人手不足の解消と応対品質の向上を同時に実現したい方は、まずはAI電話対応「AIさくらさん」の資料で具体的な活用イメージを確認してみてください。