電話自動音声応答（IVR）導入ガイド｜AI活用で現場の疲弊を防ぎ、組織の価値を高める最新手法

IVR（自動音声応答）とは、電話に自動応答し、振り分けや対話を行う仕組み。24時間対応と現場の心理的負担の劇的緩和を同時に実現します。

従来のIVRから「最新AIボイスボット」への進化

電話自動応答の技術は今、大きな転換点を迎えています。

従来のプッシュ式IVRは、あらかじめ設定された番号入力によって担当部署へ電話を振り分けるのが主な役割でした。しかし、利用者は長いアナウンスを聞かされるストレスを感じ、結局はオペレーターに繋がるまで待たされるという課題がありました。

これに対し、最新の対話型AIボイスボットは、人の言葉をそのまま理解して自由な対話を行うことが可能です。相手の意図を汲み取ってその場で回答を完結させるため、振り分けのステップ自体を省略できます。さらに、100名以上の同時並列対応が可能なため、顧客を待たせる「電話の行列」を解消し、待ち時間ゼロの顧客体験を提供できるのが最大の強みです。

自治体DXの実証実験が示した、数字と現場の変化

AI導入がもたらすのは、単なる「便利さ」だけではありません。茨城県潮来市（いたこし）での実証実験は、組織の在り方そのものを変える可能性を示しました。

潮来市では、職員が本来業務を中断して電話対応に追われ、精神的な余裕を失っている状況を打破するためにAIボイスボットを導入しました。観光イベント「水郷潮来あやめまつり」の期間中には、以下のような成果が得られています。

• 対応実績： 期間中、AIが約530件の電話に自動応答。
• 完結率： 91.1％という極めて高い水準で、人間の手を借りずに回答。
• 現場の心理的変化： 従来は2〜3名の職員が電話対応に張り付いていましたが、AIの導入により、来場者への直接対応など「人にしかできない業務」に専念できるようになりました。

職員からは「精神的に余裕を持てた」という喜びの声が上がり、市民からも「24時間いつでも聞ける」と好評を得ています。AIはもはや、職員を単純作業から解放し、市民サービスという「本質的な価値」へ回帰させるための不可欠なパートナーとなっています。

経営的価値の再定義：採用難時代の労働力確保とCX向上

AIによる電話対応の自動化は、単なる「録音の手間を省く」といった運用の効率化に留まりません。経営的な視点で見れば、より深刻な組織課題への解決策となります。

1. 採用難時代における労働力の確保と定着生産年齢人口が減少する中で、優秀な人材を「誰でもできる定型的な電話対応」で疲弊させることは、離職リスクを高める大きな経営損失です。AIが盾となり、職員や社員を過度な電話対応から守ることは、エンゲージメントを高め、人材の定着率を向上させる効果があります。

2. CX（顧客体験）の向上によるLTVへの寄与「電話がつながらない」「何度も番号をプッシュさせられる」という不満は、顧客や住民の信頼を損ないます。24時間365日、即座に的確な回答が得られる環境を整えることは、顧客満足度（CX）を飛躍的に高め、中長期的な関係性（LTV）を強固にする投資となります。

よくある質問（FAQ）

Q1：最新のAI電話対応を導入するために、どのような準備が必要ですか？

‍A1：まずは「どの業務を自動化し、どこから人につなぐか」という境界線を引くことから始まります。その上で、よくある質問（FAQ）のデータを整理し、AIが学習するためのシナリオを用意します。現在は伴走型のサポートが充実したサービスも増えており、現場の負担を抑えながらの導入が可能です。

Q2：高齢者など、AIとの会話に不慣れな層でもスムーズに利用できますか？

‍A2：可能です。最新のAIは、機械的な合成音ではなく、温かみのある自然な声で対話を行います。潮来市の事例が示す「回答率91.1%」という数字は、特別なITリテラシーがなくても、日常の言葉で話しかけるだけで正確に情報を得られることを証明しています。

記事のまとめと次なる一歩

自動音声応答システムは、AI技術との融合により、組織の「防壁」でありながら「顧客満足の入り口」へと進化しました。

• 鳴り止まない電話のストレスから解放し、本来の業務に集中できる環境を
• 24時間365日の即時対応で、信頼される組織へ
• AIに定型業務を任せ、人は「より人に寄り添う仕事」へ注力する

こうした未来を具現化するのが、対話型AI「AIさくらさん」です。安全性と温かみのある対話を両立し、自治体から一般企業まで多くの現場で「電話の音に対するストレス」を解消しています。