私はカスタマーサポートセンターのオペレーターとして、パソコンサポートを提供しています。私たちは、簡単な操作から修理が必要な問題まで、幅広く対応しています。しかし、時にはWebで調べることができる簡単な問題でも、電話での問い合わせがあるため、困っています。
英語で問い合わせがあると、会話することがとても難しいと感じています。私は英語を話すことができますが、ネイティブスピーカーではないため、正確な表現やニュアンスを伝えることができないことがあります。また、顧客自身が英語が得意でない場合、会話が困難になることもあります。
英語での電話対応において、正確な情報の提供とスムーズなコミュニケーションが非常に重要です。そのために顧客が自信を持って私たちのサポートを利用できるよう、IVR（Interactive Voice Response）を導入することを考えました。
IVRは、音声認識技術を使用して、顧客が最初に受ける自動応答メッセージです。顧客が対応したい問題に合わせて適切な選択肢を選ぶことで、より迅速で正確なサポートを提供できるようになります。例えば、問題の種類に応じて「パスワードリセット」、「技術的な問題」、「請求に関する問題」などのオプションを提供することができます。
英語での電話対応において、IVR（Interactive Voice Response）を導入することによって、以下のようなメリットや効果が得られます。
IVRを導入することで、顧客が求める情報により迅速にアクセスでき、サポートスタッフへの転送前に問題を解決できるようになります。顧客がスムーズな対応を受けることができるため、顧客満足度が向上します。
IVRは自動応答機能があり、オペレーターが必要ない場合があります。このため、人件費などの運用コストを削減できることがあります。
IVRを導入することにより、問い合わせの種類によって自動的に転送されることで、オペレーターが対応するべき問題の種類を事前に選択できるようになります。これにより、オペレーターの負荷を軽減することができ、より正確な対応が可能になります。
IVRは、音声認識技術を使用して顧客からの情報を正確に認識することができます。顧客が必要な情報を正確かつ迅速に入力できるようになるため、より正確な情報提供が可能になります。
IVRシステムの導入による営業担当者の業務効率化と関係改善 | AI電話対応さくらさん
IVRを導入することにより、自動的に転送される問い合わせをオペレーターが受けることができるため、オペレーターはより高度な技術を持つ問題に集中できるようになります。これにより、カスタマーサポートセンターの効率性が向上します。
以上のように、IVRを導入することによって、顧客満足度の向上や運用コストの削減、カスタマーサポートセンターの負荷軽減、正確な情報提供、カスタマーサポートセンターの効率性向上など、多くのメリットや効果が期待できます。
英語対応が必要なカスタマーサポートを行う際、IVRを導入する業者を選ぶ際のポイントは以下の通りです。
1. 利用方法に合った機能の有無
2. 料金体系は明瞭か
3. サービス導入後のサポートは充実しているか
IVRを導入する際には、自社の利用目的に合わせた機能があるかどうかを確認することが大切です。
また、料金体系が明瞭であることや、サービス導入後のサポートが充実していることも重要なポイントです。
IVRの導入は、英語での電話対応を改善するための有効な方法ですが、注意すべき点もあります。
例えば、IVRを過度に複雑にすると、顧客が自分の問題を正確に特定できない場合があります。また、自動応答がうまくいかない場合には、顧客が不快な思いをする可能性もあります。そのため、適切なIVRの設定と運用が必要です。
さらに、顧客にとってIVRが過度に長く感じられる場合があるため、可能な限り簡潔かつ明確な指示を用意することが重要です。また、必要に応じてオペレーターへの転送のオプションを提供することも、顧客満足度を向上させるために役立ちます。
総じて、IVRの導入は英語での電話対応を改善するための有効な手段ですが、適切な設定と運用が必要です。適切なIVRの設定と運用により、カスタマーサポートセンターの効率性や顧客満足度が向上することが期待できます。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
