電話予約システムの種類とその違いを徹底解説― AI自動応答とIVR、失敗しない選び方とは ―

1. なぜ多くの人が「IVR」で失敗するのか？【現場の裏話】

まず、比較に入る前に知っておくべき「落とし穴」があります。

一般的にIVR（自動音声応答）は安価で導入しやすいシステムです。「ご予約の方は1番を押してください」というアレです。しかし、私たちの調査では、IVRを導入した店舗の約4割が、導入後に「予約数が減った」と感じています。

最大の原因は「プッシュ操作のストレス」

お客様は「今すぐ予約したい」と思って電話をかけています。それなのに、「1番を押して…」「月日を4桁で入力して…」と機械的な操作を強要されると、心理的なハードルが一気に上がります。

特に、運転中や移動中、あるいは高齢のお客様にとって、スマホのキーパッドを表示させて数字を入力する行為は、想像以上に困難です。その結果、「面倒だからもういいや」と電話を切る（離脱する）現象が多発してしまうのです。

2. 徹底比較：AIとIVR、お客様の反応はどう変わる？

では、AI（人工知能）とIVRで、お客様の体験と成果はどう変わるのでしょうか。

会話の比較シミュレーション

・IVR（自動音声）の場合
機械：「ご予約の方は1を…（プッシュ）…ご希望の日付を4桁で入力してください」 
客：「（スマホを耳から離して操作…あれ、今日何日だっけ？）…面倒だな、あとでいいか」 → ガチャ切り（離脱）

・AI自動応答（ボイスボット）の場合
AI：「お電話ありがとうございます。ご要件をお話しください」
客：「来週の火曜の18時からカットの予約をしたいんだけど」
AI：「来週火曜、〇月〇日の18時からですね。担当者の指名はございますか？」 → 会話だけで予約完了

【実録】予約完了率 35%が85%に激増した事例

実際に、私たちが支援したある美容室（スタッフ4名規模）の事例をご紹介します。

この店舗では当初、コスト削減のためにIVRを導入していましたが、電話からの予約完了率はわずか35%でした。残りの65%は途中で電話を切っていたのです。

そこで、自然会話が可能なAI自動応答システムに切り替えたところ、劇的な変化が起きました。

【Before：IVR導入時】

・予約完了率： 35%（大半が離脱）
・機会損失： 月間 約30件
・お客様の声： 「操作が難しくて面倒くさい」

【After：AI導入後】
・予約完了率： 85%（2.4倍に改善）
・機会損失： 月間 ほぼ0件
・お客様の声： 「待たされずに予約できて便利」

この数字が如実に示す通り、「安さ」だけでIVRを選ぶと、月間30件もの予約を逃し続け、目に見えない「巨額の売上損失」を生み出すことになるのです。

3. あなたの業種はどっち？ 失敗しない選び方

もちろん、全ての業種にAIが必須なわけではありません。目的によって正解は異なります。

【AI自動応答】を選ぶべき業種

「予約の取りこぼしをゼロにしたい」「高齢のお客様も大切にしたい」場合

・美容室・サロン・治療院・飲食店

予約の日時調整や、人数変更など、柔軟な対応が求められる業種はAI一択です。IVRのプッシュ操作では対応しきれません。

・建設業・設備工事・一人親方

手が離せない現場作業中でも、AIなら「〇〇様から現場調査の依頼」と聞き取って文字起こししてくれます。「折り返します」とAIが伝えてくれるだけで、顧客の信頼度は段違いです。

【IVR】でも問題ない業種

「予約はWEBに一本化したい」「電話対応を減らすことだけが目的」の場合

・予約サイト（ホットペッパー等）がメインの店舗

電話に対して「ご予約はWEBからお願いします」とアナウンスしてSMSを送るだけの運用なら、IVRで十分です。

・大企業の総合窓口

「修理受付」「購入相談」などの部署振り分けが主目的であれば、IVRが適しています。

4. まとめ：システムは「コスト」ではなく「投資」

電話予約システムは、単なるツールではなく「24時間365日働く、あなたの店のスタッフ」です。

・時給の安い、しかし不愛想で融通の利かないスタッフ（IVR）を雇うか。

・多少コストはかかっても、親切でお客様を逃さない優秀なスタッフ（AI）を雇うか。

経営視点で見れば、後者が長期的な利益をもたらすことは明らかです。目先の導入費だけでなく、「機会損失をどれだけ防げるか」という視点で選定してください。

あなたの店舗に合うのはどっち？

ここまでお読みいただき、まだ迷われている方へ。 業種や客層、現在の電話件数によって最適なシステムは異なります。まずは現状を診断してみませんか？


 【無料】たった30秒で完了！電話予約システム適合診断