多くの自治体や企業において、電話対応は依然として「労働力のアキレス腱」となっています。特に窓口業務においては、開庁・営業時間内しか対応できないため、利用者からは「つながらない」という不満が蓄積します。一方で、対応する職員側も、1件の対応に数十分を要することも珍しくなく、その間はすべての本来業務がストップしてしまいます。
ある自治体のDX戦略室では、業務課題の洗い出しを行った際、「本来業務が滞るほど長時間の電話対応に追われ、精神的にも疲弊している」という現場の生々しい声が噴出しました。この「現場の停滞」こそが、組織全体のDXを阻む最大の障壁となっていたのです。
単なる自動音声応答（IVR）とは異なり、生成AIは文脈を理解して自然な対話を行い、その内容を即座に構造化データとして既存システムへ流し込みます。
AI電話（音声認識）からチケット管理（CRM）へのAPI連携により、以下のフローが自動完結します。
従来の有人中心の対応では、窓口時間内に限定され、担当者の知識量によって応対品質にバラつきが生じていました。また、対応後のログ入力という「後処理業務」が職員の大きな負担となっていました。
これに対し、生成AIとチケット管理を組み合わせた次世代型では、24時間365日の即時応答が可能になります。応対品質は常に高精度で均一化され、AIが内容を自動要約してチケットを起票するため、職員は電話対応から解放され、より重要度の高いコア業務に専念できる環境が整います。
茨城県潮来市では、観光イベント「水郷潮来あやめまつり」期間中の電話対応に、AI接客システム「AIさくらさん」を導入しました。
実証実験の結果、AIは約530件の電話に対応し、回答率は91.1％という極めて高い数字を記録しました。従来は2〜3人の職員が電話に張り付き対応していましたが、AIがその大部分を代替しました。これにより職員からは「精神的に余裕を持てた。その分、来場者への直接対応に注力できる」との声があり、市民からも24時間対応が好評で、AI導入に対する不満の声は一切ありませんでした。
導入を検討する際は、組織の規模や目的に合わせたツール選定が重要です。
例えば、自治体実績が豊富で温かみのある外見を重視するなら「AIさくらさん」が適しています。導入コストの目安は初期50万円から、月額10万円程度となります。一方で、最新のGPT-4oなどを活用した圧倒的に自然な対話スピードを求めるなら「Vapi」や「Retell AI」といったLLM特化型が選択肢に入ります。これらは分単位の従量課金制（1分数円から）で利用可能です。また、低コストで即日導入したい中小規模の組織には「IVRy（アイブリー）」などが向いており、月額3,000円からという手軽さで電話DXをスタートできます。
Q：AI導入で「冷たい対応」だと思われないでしょうか？
A：最新の生成AIは、相手の意図を汲み取った「温かみのある対話」が可能です。事例においても、市民からの不満の声は一切なく、むしろ利便性の向上を歓迎する声が目立ちました。
Q：既存のkintoneやZendeskと連携できますか？
A：可能です。WebhookやAPIを利用することで、AIがヒアリングした内容を直接レコードとして保存できます。これにより、電話終了時にはすでに管理画面に内容が反映されている状態を作れます。
AI電話対応とチケット管理の統合は、限られた貴重な労働力を、よりクリエイティブで「人にしかできない」業務へとシフトさせるための鍵です。
今回の潮来市の事例のように、AIをパートナーとして活用することで、組織の生産性と顧客（市民）満足度は同時に引き上げることが可能です。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
