最初に結論をはっきりさせておきます。
AI電話予約は、クリニックの業務を何もかも自動化する魔法ではありません。役割をきちんと決めて、「ここだけAI、ここから先は人」と線を引いて使う道具です。
特に相性が良いのは、次のような部分です。再診やリハビリの予約、予約変更やキャンセル、診療時間や場所などの「毎日何度も聞かれる定型的な問い合わせ」。
こういった内容をAIに任せると、受付スタッフは「緊急性が高い電話」や「人が判断した方が良い相談」に集中できるようになります。
大事なのは、「AIが何をやるか」ではなく、「受付のどの仕事を先生が手放したいか」から決めることです。この記事では、その視点で話を進めます。
多くのクリニックで、受付スタッフは一人か、いても少人数です。
その人が同時にこなしているのは、窓口対応、会計、問診票の回収、レセコン入力、書類作成、そして電話対応です。
電話だけ切り取って考えてみると、負担の大きさがよく分かります。
診察中に鳴り続ける電話に、受付が出ざるを得ない。
電話で再診予約を取るたびに、レセコンや予約帳を確認しながら、候補日をいくつか読み上げる。
別の患者さんが目の前で並んでいるのに、電話の相手を待たせるわけにもいかない。
結果として、誰にとっても気持ちの良い対応になりにくくなります。
受付は常に「今、目の前の方を優先すべきか、電話を優先すべきか」と判断を迫られ、院長はその様子を横目で見ながら診察を続けるしかない。
電話を切ったあとにカルテ番号の聞き漏れに気づいて、もう一度かけ直すような手戻りも起きます。
これだけ負担が大きいのに、終わってみると「今日は電話だけで午前中が潰れた」という印象で終わってしまい、成果が見えません。
この「割に合わない感覚」を減らすために、AI電話をどう使うかがポイントになります。
まず、「プッシュボタンの自動音声」と「AIが会話する電話」の違いをシンプルに整理します。
従来の自動音声は、「〇番なら再診、〇番なら初診」というようにボタン操作で分岐させる仕組みでした。
これは「IVR」と呼ばれますが、基本的には決められた分岐しかできず、言い方が少し違うだけで対応できないことも多くなります。
一方で、AIが受ける電話は、患者さんの話した言葉をテキストに変える音声認識と、その意味を理解して返答を考える仕組みを組み合わせています。難しく言えば自然言語処理ですが、「人間の会話をそれなりに理解して、決まったルールに沿って案内するシステム」と考えていただくとよいと思います。
例えば、「明日かあさっての午前中で空いている時間ありますか」といった聞き方をされても、AIはクリニック側で決めた予約ルールに従って候補を探し、「明日の10時か11時ならお取りできます」といった案内ができます。
この「言い方が多少違っても何とかなる」という部分が、従来の自動音声とは大きく違う点です。
ただし、ここで注意したいのは、AIが電子カルテやレセコンと勝手につながって、完全に自動で予約を入れてくれるわけではない、という現実です。
レセコン側に外部と連携するためのAPIという仕組みがなければ、AIは予定表まで自動で書きに行くことができません。ですので、多くのクリニックでは、最初は「AIが予約内容を整理し、人が最終登録する」という形から始めることになります。
例えば、しばやま整形外科のような整形外科クリニックでは、リハビリの患者さんが一定の時間帯に集中し、受付前が混みやすいという課題があります。
そこで、受付の近くにAIの案内窓口を置き、診療やリハビリの流れ、持ち物、よくある質問への回答などを、患者さん自身が画面や音声で確認できるようにする取り組みが行われています。
患者さんは、受付の前で待つ間に、AIに向かって「次回の予約はどう取ればいいですか」「今日はどれくらい時間がかかりそうですか」といった基本的な質問を済ませることができます。
その結果、受付スタッフは一から同じ説明を繰り返す回数が減り、その分、電話対応や書類準備に時間を回しやすくなります。
この考え方を電話にも広げると、AI電話があらかじめ用件を整理し、「再診予約で、希望は火曜午前、腰のリハビリ」といった情報をまとめてくれます。
受付は、その情報を見て最終的な枠を押さえるだけで済みます。完全な自動化ではありませんが、「ゼロから聞き取りをする手間」が減るだけでも、ワンオペ受付にとっては負担がかなり違ってきます。
ここで大事なのは、「診察そのものをAIに任せる」のではなく、「受付まわりの段取りを整える」という役割に徹している点です。
この線引きがはっきりしていれば、患者さんやスタッフにとっても受け入れやすくなります。
AI電話を検討するとき、最初に機能の多さや最新技術に目が行きがちですが、現場を楽にするために本当に必要なのは、もう少し地味な部分です。
導入前にクリニックで決めておきたいのは、次の三つです。
一つ目は、「どの電話をAIに任せるか」です。
初診と緊急の相談までAIに任せるのか、それとも再診予約と予約変更だけに絞るのか。
ワンオペ受付の負担を減らしつつ、安全性も確保できる範囲を、院長とスタッフで話し合って線を引いておく必要があります。
二つ目は、「最終的な予約の置き場所をどこにするか」です。
今お使いのレセコンに予約を直接登録するのか、別の予約システムを使っているのか、紙台帳なのか。
もしレセコンとAIを直接つなぐのが難しい場合、まずはAIが受けた予約内容をメールや専用画面で受付に渡し、スタッフがレセコンに登録する、という二段構えから始めることも現実的です。
三つ目は、「AIから人に切り替える条件」を決めておくことです。
患者さんが強い不安を訴えているとき、症状が複雑なとき、クレーム気味の口調になっているときなど、一定の条件に当てはまったら、AIが無理に対応を続けるのではなく、「受付におつなぎします」と人に渡すルールです。
こうしておくことで、AIが現場をかえって荒らしてしまうリスクを減らせます。
この三つが決まっていれば、具体的なサービスを比較するときも、「このAIは自分たちの運用に合うかどうか」を判断しやすくなります。
「結局、どのくらい手間がかかるのか」「診療を止めずにどこまでできるのか」という点は、院長にとって一番の関心事だと思います。
大まかな流れは、次のようなイメージになります。
まず一週間ほど、今の電話内容を記録し、「AIに任せられるパターン」と「人が対応すべきパターン」を洗い出します。
その結果をもとに、ベンダー側と一緒に「AIが聞く質問の順番」と「案内のパターン」を決めます。ここで、クリニックごとの予約ルールや、曜日ごとの混み具合なども整理していきます。
その後、テスト期間として小さく始めるのが現実的です。
例えば、最初の一か月は「診療時間外だけAIが受ける」、あるいは「再診予約の電話だけAIに振り分ける」といった形です。
運用してみて問題がなければ、徐々にAIが受ける範囲と時間帯を広げていきます。
費用については、サービスによって幅がありますが、多くは初期費用と月額費用の組み合わせです。
受付スタッフ一人を新たに採用し、教育して、シフトを組む場合に比べれば、コストは抑えやすくなります。
一方で、レセコンとの完全な自動連携を目指す場合は、システム側の仕様やセキュリティ要件の確認が必要になるため、期間も費用もそれなりにかかります。
そのため、現実的には「まずはAIが一次対応と聞き取りを担当し、最終決定は人が行う」という形から始め、クリニックの運営に合うようであれば、段階的に連携を深める、という考え方が無理のない進め方になります。
ここまで読んで、「うちも電話がネックなのは分かっているが、何から手を付ければいいか分からない」という状態で止めたくはありません。
今日からできる一歩は、とてもシンプルです。
診療の合間に、受付スタッフに「今日の電話で、一番多かった用件を三つだけメモしておいて」と頼んでみてください。
それを一週間分集めると、「AIに任せても良さそうな電話」と「必ず人が出た方が良い電話」が、自然と見えてきます。
そのうえで、AI電話や受付向けAIを提供している会社に、「この三つの電話だけでもAIに任せられるか」「今のレセコン環境で、どこまで現実的か」を相談すれば、話が具体的になります。
AIさくらさんのように、クリニック向けの電話対応と受付支援の両方に実績があるサービスであれば、「最初は診療時間外だけ」「次の段階で再診予約をAIに」といった段階的な導入の相談もしやすくなります。
AIを入れること自体が目的ではなく、「受付一人でもまわるようにする」「スタッフの離職リスクを下げる」「先生自身が診療に集中できる時間を増やす」ことが本来の目的です。
その目的から逆算して、「AIに任せる範囲」と「人がやるべき仕事」を整理していくことが、クリニックにとって現実的なAI活用だと考えています。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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