電話対応を生成AIで完全自動化！「待たせない」顧客体験とコスト削減

生成AI電話対応とは、従来のIVRと異なり、文脈を理解した自然会話で、スクリプトなしに24時間365日、顧客の課題を即座に解決へ導く次世代自動応答システムです。

従来のIVRはなぜ嫌われる？「たらい回し」と「機会損失」の現実

顧客が受話器を置く瞬間

従来の電話システム（IVR）における最大の課題は、顧客に「強要する」構造にあります。

「操作方法の問い合わせは1番を…」といった長いガイダンスは、急いでいる顧客にとってストレスでしかありません。特に、以下のようなケースが現場では頻発しています。

• 高齢者の離脱: メニュー階層が深すぎて操作についていけず、諦めて電話を切ってしまう。
• 「その他」への集中: 自分の悩みがどの番号に該当するか分からず、結局全員が「その他（9番）」を押し、有人窓口がパンクする。

現場担当者の「ドロドロした苦労」

結果として、オペレーターは「ホームページを見ればわかる単純な質問」や「苛立った顧客のガス抜き」に追われることになります。

「結局、人が対応しなければならないなら、システムを入れた意味がないのでは？」

こうした現場の疲弊感が、多くの企業や自治体でDXを阻む壁となっていました。

生成AIが変える「会話の質」｜動的スクリプトと文脈理解

「シナリオ」から「対話」へ

生成AI（ChatGPT等に代表されるLLM技術）を搭載した最新のシステムは、事前の「シナリオ設計」を必要としません。顧客の話し言葉（自然言語）を理解し、その場で最適な回答を生成します。

具体的なソリューションの強み

特に「AIさくらさん」のような特許技術を持つソリューションは、単なる回答生成だけでなく、「運用メンテナンスの手離れの良さ」に強みがあります。

AIが会話ログから学習し続けるため、担当者が逐一Q&Aリストを更新する手間から解放されます。

【実例】会津若松市に学ぶ、AI活用の「試行錯誤」と「未来図」

実際にAI導入を進める現場では、どのような判断とドラマがあるのでしょうか。ここでは、会津若松市庁舎整備室様へのインタビューから、導入のリアルな裏側を紹介します。

「AIさくらさん」を選んだ決定的な理由

多くのツールがある中で、同市が重視したのは「現場の運用負荷」でした。

「実装後も細かな点を相談し合いながら改善を重ねており、応答の速さや費用面を含め総合的に『一番スムーズに運用できる』と判断しました。結果として“さくらさんしかない”と進めた経緯があります」

（会津若松市庁舎整備室様 インタビューより）

出張対応などのメンテナンス費用が月額に含まれている安心感が、導入の決め手となっています。

失敗から学んだ「設置場所」の重要性

導入当初、すべてが順調だったわけではありません。庁舎内でのAI活用において、興味深い「失敗と改善」の事例があります。

• Before（南側設置）: 近くに職員がいたため、来庁者はAIではなく直接職員に質問してしまい、活用が伸び悩んだ。
• After（北側移設）: 職員がいない場所へ移動させた結果、利用件数が急増。「入口で迷う方の“最初の窓口”として機能し始めた」。

この経験は、「AIは人がカバーしきれない場所（時間帯やエリア）でこそ真価を発揮する」という重要な教訓を示しています。

対面から「電話対応」への拡張展望

現在、同市ではこの成功を「電話対応」へと広げる構想を持っています。

「将来的にはコールセンター業務の一部をAI電話対応で担えないか検討したいです。ワクチン接種やマイナンバー関連など外部委託分のコスト削減にもつながる期待があります」

窓口業務で培ったAIの知見を、次はコールセンターの自動化へ。自治体が抱える「外部委託コストの削減」という課題に対し、AIが現実的な解決策になりつつあります。

導入効果のリアル｜「呼量削減」と「顧客満足」の両立

定量的なインパクト

生成AIによる電話対応は、単なる「代行」ではありません。以下のような数値的な効果が期待できます。

• 単純な問い合わせの70%削減: 営業時間や手続き方法などの定型質問をAIが完結。
• 夜間・休日の機会損失ゼロ: 24時間365日、予約や変更を受け付け可能に。

人間は「人間にしかできない仕事」へ

AIが一次対応を完璧にこなすことで、人間のオペレーターは「クレーム対応」や「複雑な生活相談」など、感情的ケアが必要な業務に集中できるようになります。

インタビューでも、庁内や外部からの反響について手応えが語られています。

「事例への問い合わせは増えており、視察も相次いでいます。（中略）庁内連携を深めながら活用範囲を広げていきたいと考えています」

よくある質問（FAQ）

Q1: 導入後のメンテナンスや学習作業は大変ですか？

A: いいえ、負担は最小限です。例えば「AIさくらさん」の場合、日々の会話データからの学習に加え、出張対応などのメンテナンス費用も月額に含まれているケースがあります。担当者がスクリプトを書き換えるような手作業は不要です。

Q2: 自治体や公的機関でも利用できますか？

A: はい、可能です。今回の会津若松市様の事例のように、庁舎案内から始まり、将来的にはワクチン接種やマイナンバー対応などの電話業務（コールセンター）での活用が期待されています。セキュリティ対策も万全なサービスを選ぶことが重要です。

記事のまとめとCTA

生成AIを活用した電話対応システムは、もはや「未来の技術」ではなく、今すぐ導入可能な「コスト削減と顧客満足の切り札」です。

会津若松市様のように、まずは無人化が必要なエリアや特定の業務からスモールスタートし、徐々に適用範囲を広げていくことが成功の秘訣です。

「電話対応のコストを下げたい」「住民・顧客サービスを24時間化したい」とお考えの方は、ぜひ最新の事例資料をご確認ください。