企業や店舗、さらには自治体において、電話対応は顧客満足度を左右する重要な接点です。しかし、限られた人員で膨大な入電に対応するのは容易ではありません。
特に、キャンペーンや予約開始日などの特定のタイミングでは、現場のキャパシティを大きく超える事態が発生します。愛知県一宮市様では、新型コロナウィルスの影響で令和2年度から市民税・県民税等の申告受付を完全予約制に移行しました。しかしその結果、予約開始直後には1日800件以上の電話が殺到し、職員だけでは到底対応しきれない状況に陥ってしまいました。
このような「繋がらない」「待ち時間が長い」という状況は、顧客の不満を高めるだけでなく、クレーム対応による現場スタッフの深刻な疲弊を招きます。一般論としての人手不足だけでなく、こうした「突発的なピーク時の業務崩壊」こそが、電話窓口が抱える泥臭くリアルな課題なのです。
この課題を根本から解決するのが、従来のシステムを進化させた「生成AI搭載IVR」です。
一宮市様では、この電話殺到の課題解決に「AIさくらさん」というAI搭載の自動音声応答システムを採用しました。複数回線の同時接続が可能で、待ち時間なく24時間電話対応ができる点が、導入の大きな決め手となりました。
従来のIVRと生成AI搭載IVR（AIさくらさん等）には、主に以下の4つの明確な違いがあります。
従来の「押しボタン式」のIVRでは、顧客がメニューを選ぶ手間にストレスを感じることも少なくありませんでした。しかし、生成AIを搭載したシステムでは、顧客が「〇〇日の午後に予約したいのですが」と自然な言葉で話しかけるだけで、AIが意図を正確に理解し、まるで対面スタッフのように柔軟な日程調整や問題解決を行ってくれます。
実際に生成AI×IVRを導入したことで、現場にはどのような変化が起こるのでしょうか。一宮市様の事例では、圧倒的な業務負担の軽減が実証されています。
これだけの件数を職員が手作業で対応していれば、業務は完全にストップしていたはずです。しかし、AIが並行して処理を行うことで、職員の業務負担は劇的に軽減されました。
さらに、システムを実際に利用・運用する現場からは、次のようなポジティブな「生の声」が上がっています。
「実証テストの段階でも、認識精度の高さは職員から好評でした」「高い認識精度や柔軟な日程調整機能のおかげで、スムーズに予約が進んだと実感しています」
一宮市様は今後の展望として、「将来的にはAIさくらさんを活用し、職員がまったく介在しなくても予約が完結できる環境を目指している」と語られています。生成AIは、単なる「一次受け」のツールから、業務を完結させる「頼れるスタッフ」へと進化しているのです。
Q1: 高齢者など、AIの操作に不慣れな人でも利用できますか？はい、問題なくご利用いただけます。高い音声認識精度を備えているため、スマートフォンのような機械的な操作は一切不要です。普段の話し言葉で電話口に向かって話しかけるだけで、AIが意図を汲み取って柔軟に対応（日程調整や質問への回答など）を行います。
Q2: 導入にあたって、既存の顧客データやシステムとの連携は可能ですか？はい、多くの生成AI×IVRは柔軟なシステム連携（API連携など）が可能です。顧客データとの連携やプライバシー管理を適切に行うことで、常連顧客に合わせたパーソナライズ対応など、より高度でシームレスな顧客体験が実現できます。
生成AIとIVRの融合は、企業や自治体が抱える「電話対応の疲弊」をなくし、同時に顧客満足度を飛躍的に向上させる強力な切り札です。1日1,800件の予約をスムーズにさばいた一宮市様の事例からもわかる通り、その効果はすでに実証されています。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
サービスを詳しく知りたい方はこちら
