IVR（Interactive Voice Response）システムは、電話問い合わせに自動で応答し、顧客が音声ガイダンスを操作することで問題解決を図るシステムです。かつてはシンプルなガイダンスとメニュー操作が中心でしたが、現在ではAI技術を活用した音声認識や自然言語処理（NLP）の進化により、次のような進化を遂げています。
従来の「押しボタン式」から、「話しかけるだけ」で解決可能に。
顧客の意図をAIが正確に理解し、的確な回答を提供します。
顧客の過去の問い合わせ履歴や購買履歴をもとに、個別化されたサポートが可能。
問い合わせ対応が即時化し、待ち時間が大幅に短縮。
多国籍な顧客対応にも即応できるため、国際的な企業運営にも最適。
生成AI（例：ChatGPT）は、従来のIVRシステムを強化するだけでなく、まったく新しい次元の顧客体験を生み出します。以下は生成AIとIVRの連携がもたらすメリットです。
生成AIは従来のシステムでは対応が難しかった複雑な問い合わせに対応可能です。例えば、「商品の返品方法を教えてほしい」という漠然とした質問でも、詳細な手順を自然な会話形式で案内します。これにより、顧客の満足度が飛躍的に向上します。
生成AIは顧客の過去データを活用し、個別のニーズに最適化された対応を行えます。たとえば、常連顧客には最新の特典やキャンペーン情報を提供するなど、一人ひとりに合わせたサービスを実現します。
生成AIは処理能力に柔軟性があり、問い合わせが急増しても安定した応答が可能です。特にセール期間や災害時など、急な需要増にも対応できます。
生成AIは顧客との対話データを活用して継続的に学習を行います。これにより、時間が経つほど対応精度が向上し、システム全体の価値を高めます。
従来のIVRが提供してきた「基本的な問い合わせ対応」に加え、生成AIは感情を理解する能力を持つため、顧客が苛立っている場合にも冷静かつ適切に対応可能です。これにより、顧客離れを防ぎ、信頼関係を構築します。
生成AIは、予約内容に基づく提案をリアルタイムで行えます。たとえば、「この日程は空いていますが、他の時間帯なら割引があります」というような柔軟な提案が可能です。
商品選びに迷う顧客には、生成AIが好みや購入履歴をもとにおすすめを提案します。顧客がIVRを利用しながら、まるで対面販売員と話しているかのような体験が可能です。
顧客データを活用するためには、適切なプライバシー保護が必要です。AIシステムはGDPRなどの規制を遵守し、信頼性を高めることが求められます。
音声ベースのIVRに加え、テキストチャットも組み合わせることで、顧客が希望するチャネルでサポートを受けられる環境を整備します。
定期的なフィードバック収集とAIの再トレーニングにより、システムの進化を促進します。
生成AIとIVRの組み合わせは、今後ますます高度化が進むと予想されます。例えば、次のような進化が期待されます。
顧客の声色や言葉選びから感情を分析し、適切な対応を提供。
顧客が問い合わせる前に潜在的なニーズを予測し、先回りしたサポートを実現。
電話、メール、チャット、SNSすべてを一元管理し、シームレスな体験を提供。
最新のIVRシステムと生成AIの連携は、企業と顧客双方に大きな価値をもたらします。迅速で正確な対応、パーソナライズされたサービス、多言語対応など、これまでにないレベルの顧客体験を提供します。
もし電話対応での課題や顧客満足度の向上を検討しているなら、この新しい技術を活用することで、大きな成果が期待できるでしょう。未来の顧客体験を形作る第一歩を、今すぐ踏み出してみませんか？
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
