「忙しいピーク時に電話が鳴り止まず、対応しきれない…」
「スタッフの負担が大きく、聞き間違いや入力ミスが発生…」
デリバリーや予約を扱う多くの店舗にとって、電話対応の課題は長年解決しきれない問題でした。しかし今、AI技術がこの状況を一変させようとしています。
特に、生成AI（Generative AI）を活用した電話対応システムは、従来の単純な音声認識を超え、人間らしい自然な会話と迅速な対応を実現。顧客体験を根本から変革し、業務効率化と売上向上を両立するツールとして注目を集めています。生成AI搭載の電話対応システムとは？
従来の電話対応システムは、音声ガイダンスや定型的な応答が中心でした。一方、生成AI搭載のシステムは、以下のような高度な対応が可能です：
注文内容だけでなく、過去の注文履歴やニュアンスを基に最適な提案ができます。
単純な「はい」「いいえ」の応答ではなく、まるで人間と話しているかのようなスムーズな会話が実現。
外国語での注文にも対応し、多言語化が進む社会でのニーズに応えます。
複数の顧客からの注文を同時に受け付けられるため、待ち時間が大幅に削減されます。
さらに、生成AIは継続的に学習する仕組みを持っており、メニュー変更や新サービスにも柔軟に対応可能。電話対応において、まさに次世代のスタンダードとなる技術です。
従来の電話対応システムでは、定型的な応答しかできず、「機械と話している感覚」が残っていました。一方、生成AIは、自然言語処理（NLP）を進化させた技術により、人間のオペレーターと話しているようなスムーズな会話を実現します。たとえば：
顧客：「昨日のおすすめパスタって何でしたっけ？」
生成AI：「昨日のおすすめはシーフードペペロンチーノでした。今日もご用意できますが、他にも新メニューとしてトリュフ香るカルボナーラがございます。いかがでしょう？」
単なる質問への回答を超え、文脈を理解して新たな提案ができる点が、大きな違いです。
生成AIの大きな特徴は、同時に複数の電話に対応できることです。従来のシステムでは、1人のオペレーターが1件ずつ対応する必要がありましたが、AIは数十件の注文を瞬時に処理可能です。これにより、待ち時間がほぼゼロになり、顧客満足度が劇的に向上します。
また、スタッフは電話対応から解放され、調理や接客といった本来の業務に集中できます。特に忙しいピークタイムでは、このシステムの効果が顕著に現れます。
生成AIを活用すれば、顧客データを効率的に管理し、注文履歴や好みを分析することで、パーソナライズされた体験を提供できます。たとえば、常連客には好みのメニューや特典を提案し、新規顧客にはわかりやすい案内を表示するといった柔軟な対応が可能です。
あるデリバリー店舗では、繁忙期に注文が集中し、次のような問題が発生していました。
・電話の待ち時間が長い：ピーク時には顧客が数分以上待つことが多く、離脱につながる。
・聞き取りミスが頻発：スタッフの負担増加による疲労で、注文内容のミスが発生。
・スタッフが対応に追われる：現場業務への影響が大きく、効率が低下。
生成AI搭載の電話対応システムを導入した結果、以下の変化がありました：
・待ち時間が激減：1時間で30件以上の注文を同時処理可能になり、顧客離脱率が大幅に低下。
・注文ミスの削減：顧客の注文内容が正確に記録され、ミスがほぼゼロに。
・スタッフの負担軽減：電話対応から解放されたことで、調理や接客に専念できるように。
顧客からも「電話対応がスムーズで便利」「注文が間違わなくて安心」といったポジティブなフィードバックが多数寄せられています。
生成AIを活用した電話対応システムは、今後さらに進化すると期待されています。
顧客の過去データを分析し、より的確な商品提案が可能に。
電話対応と連動して、スマートフォンに商品画像やクーポンを即時送信。
複雑な注文やカスタマイズ対応も、人間の介入なしで完結。
これらの技術は、単なる電話対応の効率化を超え、新しい顧客体験を創造するツールとして進化を続けています。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
