AI電話対応で問い合わせ殺到を解決！保険・自治体の生成AI×CRM統合事例

問い合わせ殺到が招く「機会損失」と「現場の疲弊」

保険の契約変更や自治体の予約受付など、多くの顧客接点は依然として「電話」が中心です。しかし、繰り返しの多い定型的な問い合わせがオペレーターの帯域を占有し、重要な相談が後回しになる「機会損失」が発生しています。

特に繁忙期には、物理的な回線不足による「繋がらないストレス」が顧客満足度を低下させ、オペレーターは通話後の膨大なCRM入力作業に忙殺されます。この「受電キャパシティの限界」と「後処理の事務負担」をいかにして切り離すかが、DX推進の鍵となります。

生成AI×CRM統合による「電話業務の再定義」

最新のAI電話対応システム（AIさくらさん等）は、生成AIの自然言語処理（NLP）を活用し、顧客の意図を正確に汲み取ります。単なる音声案内ではなく、対話を通じて得た情報をCRMへリアルタイムに自動同期できる点が最大の革新です。

AI電話対応の導入により、業務は以下のように変化します。

• 同時対応数： 従来のオペレーター数に依存した体制から、100回線以上の同時接続・対応が可能な体制へと拡張されます。
• 対応時間： 窓口の営業時間内に限定されていた対応が、24時間365日、待ち時間ゼロで応答可能になります。
• データ連携： 通話後に手動で行っていたCRM入力は、NLP（自然言語処理）による自動システム同期へと置き換わります。
• 業務の負荷： 煩雑な事務作業から解放され、定型的な対応を自動化することで受電負荷を大幅に削減できます。

なぜ保険業界に「自治体」の成功事例が参考になるのか

ここで、愛知県一宮市における「AIさくらさん」によるAI電話対応の活用事例を紹介します。一見、保険業務とは異なる領域に見えますが、「膨大な個人情報を正確に処理する」「短期間に予約・照会が殺到する」「ミスが許されない」という点において、保険業界の保全・受付業務と極めて高い共通項を持っています。

愛知県一宮市様の成功事例：1日800件超の電話を完結

一宮市では、市民税の申告予約開始時に1日800件以上の電話が殺到し、職員が対応しきれない課題を抱えていました。

• 驚異的な処理能力： 令和6年度の予約初日、AI電話対応で873件を含む合計約1,800件の予約をAIが処理しました。
• 精度の高さ： 「認識精度の高さは職員からも好評。柔軟な日程調整機能により、業務負担が大幅に軽減された」と、公的機関が求める厳しい基準をクリアした実績を残しています。
• 将来の展望： 「将来的には職員が介在しなくても予約が完結できる環境」を目指しており、これは保険業界における「住所変更」や「定型的な照会業務」の自動化を裏付ける強力な実証データといえます。

よくある質問（FAQ）

Q：AI電話対応は複雑な契約内容の相談にも対応できますか？A： はい。契約内容の照会や、一般的なプラン・手続き方法の解説が可能です。複雑な個別判断が必要な場合は、AIが内容を整理した上で有人オペレーターへスムーズにエスカレーション（転送・引き継ぎ）するため、安全かつ確実な対応が可能です。

Q：導入にあたって、既存のCRMシステムとの連携は難しいですか？A： 主要なCRM（Salesforce、HubSpot等）とはAPI連携が可能です。データの自動同期により、通話後の「後処理時間（ACW）」をほぼゼロに近づけることができます。

まとめ

生成AIを活用したAI電話対応とCRMの統合は、保険・自治体を問わず、窓口業務の「働き方」を根本から変えるソリューションです。定型対応をAIに任せ、人間が本来の専門性を発揮できる環境を構築すること。それが、これからの顧客体験（CX）向上における正解となります。