この記事では、AI技術を利用した電話対応の現状と未来について考察しています。近年のAI技術の進化により、コールセンター業務の効率化が進んでおり、人間のオペレーターに代わって複数の顧客からの問い合わせに同時に対応することが可能になっています。この技術は顧客満足度の向上と業務の効率化に貢献していますが、人間の温かみや感情に寄り添う対応はAIには難しいため、ハイブリッド型のコールセンターが今後の主流になると考えられています。
AI電話対応は、人工知能を活用して、顧客からの問い合わせや要望を電話を通して応対する技術です。従来のIVR（Interactive Voice Response）とは異なり、自然言語処理技術を駆使して、人のように会話することができます。
従来のIVRにあった、「○○なら1を…」といった自動応答の内容を最後まで聞いて、該当するカテゴリのナンバーを押す…といったわずらわしい操作がなく、顧客の問い合わせの内容に応じて、最適な応答を返すことができるため、顧客満足度の向上や、業務の効率化が期待されています。
コールセンターは、企業と顧客との窓口として非常に重要な役割を果たしています。
しかし、高い人件費や研修コスト、さらには人手不足などの問題も抱えています。
クレーム対応など、精神的ストレスの高い対応を迫られることが多く、人が長く居着かないため、常に人手不足なのです。
そこで、AI電話対応の導入によって、これらの課題を克服しようというのが昨今の潮流です。
一方で、人の仕事がAIに奪われるのではないかという懸念も存在します。
しかし、現実は少し異なります。AIは単純で反復的な業務をうけおい効率化することで、人間のオペレーターがより高度で複雑な対応に集中できるようになります。これにより、ストレスの軽減はもちろん、コールセンターのサービス品質が向上し、オペレーターの仕事もより充実したものになる可能性があります。AIはあくまで補助的な役割を果たし、人間の仕事を完全に置き換えるものではありません。
AI電話対応の最大のメリットは、業務の効率化です。例えば、簡単な問い合わせに関しては、AIが自動で応答することで、オペレーターの負担を減少させることができます。
コールセンターのオペレーターは、休憩中にも電話が鳴り続けるストレス、同じような質問への繰り返しの回答、そしてストレス負荷の最も大きいクレーム対応など、日々の業務に伴うストレスを感じることが多いのです。
AI電話対応の導入により、繁忙時の応答や簡単な問い合わせへの対応をAIが担当することで、オペレーターのストレスが軽減されるとともに、より複雑な問題や人間の感情に寄り添うような対応に専念することができます。
また、24時間365日の対応が可能となるため、顧客満足度の向上も期待されています。さらに、人間のオペレーターが難しい問題に集中することで、より質の高いサービス提供が可能となります。
AI電話対応には多くのメリットがありますが、完全に人の仕事を置き換えるものではありません。感情を持たないAIが、顧客の悩みや感情に寄り添うことは難しいのです。
そのため、AIと人間のオペレーターが協力して対応するハイブリッド型のコールセンターが、今後の主流となると考えられます。人の温かみとAIの効率性を組み合わせることで、最高のサービスを提供することが可能となります。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
