AI電話対応は、音声認識で受電を完全自動化し、24時間365日の対応と業務負荷の9割削減を同時に実現する施策です。
人手不足が深刻化する中、電話対応業務は組織の生産性を阻害する大きな要因となっています。特に窓口業務やカスタマーサポートにおいては、以下の「負の連鎖」が常態化しています。
茨城県潮来市でも、令和5年度にDX戦略室を立ち上げた際、庁内の共通課題として真っ先に挙がったのがこの「電話対応業務」でした。こうした現場の切実な声を解決する手段として、AIの導入が急速に進んでいます。
潮来市では、観光イベント「水郷潮来あやめまつり」の期間中に、AI対話ソリューション「AIさくらさん」を活用した電話自動応答の実証実験を実施しました。その結果、従来の電話対応の概念を覆す成果が得られました。
■ 潮来市「水郷潮来あやめまつり」における導入成果
実証実験の結果、市民からは「24時間いつでも聞けるようになった」と利便性を評価する声が寄せられ、AI導入に対する不満は一切ありませんでした。特筆すべきは、AIが530件の対応を肩代わりしたことで、職員が「来場者への対面対応」という、より人に寄り添うべき業務に注力できた点です。
AI導入の真の目的は、単なる「人件費削減」ではありません。限られた貴重な労働力を、「AIでもできること」から「人にしかできないこと」へシフトさせることにあります。
潮来市の担当者は、AI活用の意義を次のように語っています。
「限られた職員の貴重な労働力を、どう市民サービスに還元していくかがこれからの自治体運営の鍵です。AIの活用を通じて、職員がより人に寄り添った仕事に注力できる環境を整えたい」
AIが定型的な質問（場所、時間、料金など）に即座に回答し、感情的な配慮が必要な相談や複雑な個別案件のみを人間が引き継ぐ。この「ヒューマン・イン・ザ・ループ（人間とAIの連携）」こそが、現代の顧客対応における最適解と言えます。
Q1：AIの音声認識は、高齢者や方言のある方でもスムーズに利用できますか？
A1： はい、可能です。最新のAIは自然言語処理能力が高く、曖昧な言い回しや方言も文脈から理解します。潮来市の事例でも、幅広い層から不満の声はなく、スムーズな対話が実現されています。
Q2：導入にかかるコスト感はどのくらいですか？
A2： 初期費用と月額運用費が発生しますが、有人対応にかかっていた人件費や、電話に出られないことによる機会損失のコストと比較すると、多くの場合で高いROI（投資対効果）が得られます。対応件数やカスタマイズ範囲により変動するため、まずは個別のお見積もりをお勧めします。
Q3：セキュリティや情報の安全性は確保されていますか？
A3： 潮来市をはじめとする多くの自治体や大手企業での導入実績があり、ISMS認証の取得や暗号化通信など、厳格なセキュリティ基準をクリアしています。行政ネットワーク（LGWAN）環境下での利用についても柔軟に対応可能です。
Q4：導入までにどのくらいの準備期間が必要ですか？
A4： 既存のFAQデータがある場合、最短数週間から1ヶ月程度で稼働可能です。まずは特定のイベントや部署でスモールスタートし、効果を確認してから横展開する手法が推奨されます。
電話は顧客や市民との最も直接的な接点です。そこを「つながらない状態」のまま放置することは、組織としての信頼を損なうリスクを孕んでいます。
潮来市の成功事例が示す通り、AIさくらさんのような「温かみのある対応」が可能なAIを選択することで、利便性と業務効率は劇的に向上します。職員を単純な受電作業から解放し、より付加価値の高い業務へ。貴社でも、電話対応のDXを第一歩として検討してみてはいかがでしょうか。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
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