電話対応のパンクをAIで解消！「AIさくらさん」ボイスボット導入事例と費用相場

電話が鳴り止まない！現場を疲弊させる「電話対応の嵐」

地方のインフラ企業やホテル、自治体の窓口などで深刻化しているのが、電話対応による現場スタッフの疲弊です。

「受話器を置いた瞬間にまた次の電話が鳴る」「接客のプロとして入社したはずが、一日中電話番をしている」といった声は決して珍しくありません。特に繁忙期やイベント開催時などは、問い合わせが殺到して本来のコア業務が完全にストップしてしまうこともあります。

さらに、人員不足によって「電話に出られない」時間帯が増えると、顧客の不満につながり、企業にとっては大きな機会損失を生み出してしまいます。こうした属人的で限界を迎えつつある電話対応の課題を根底から解決するのが、AIによる自動化技術です。

AI電話対応（ボイスボット）の仕組みとメイン成功事例

ボイスボットとは、顧客が電話口で話した音声を高精度な「音声認識」でテキスト化し、自然言語処理（NLP）で「何を求めているのか」を解釈したうえで、人間のように自然な合成音声で返答するシステムです。

実際にボイスボットを導入し、現場の負担を劇的に削減した実例をご紹介します。

• 自治体（茨城県潮来市役所）開庁時間外の対応不可や、イベント時の電話集中による職員負担が大きな課題でした。AIさくらさんの導入により24時間365日の自動対応を実現。実証実験にて約530件の電話に自動応答し、回答率91.1％を記録して電話対応の負担を約70％削減しました。
• 宿泊施設（株式会社ホテル京阪）施設への電話集中によるフロントスタッフの業務圧迫が課題でした。導入により、代表電話にかかる入電のうち、約50％以上の自動完結を目指し、デジタル活用による生産性の向上を実現しています。

（出典：AIさくらさん公式導入実績 / 株式会社ホテル京阪 プレスリリースより）

茨城県潮来市役所では、住民からの電話対応に多くの時間を割かれるという課題に対し、「AIさくらさん」を導入しました。実証実験の段階で回答率91.1％という驚異的な数字を叩き出し、AIが人に代わって正確な案内を完結できることを証明しました。

ホテル業界においても、昼のチェックアウト時や深夜帯にスタッフが電話対応に追われる課題をAIが巻き取り、必要な用件のみを人へ自動取次ぎすることで、現場の負担を大きく軽減しています。

呼量をさらに削減する「Web AI（チャットボット）」との併用アプローチ

電話のパンクを防ぐためには、AIに電話を取らせるだけでなく「そもそも電話をかけなくても自己解決できる導線」を作ることが非常に有効です。AIによる対応アプローチは、大きく以下の2つの役割に分かれます。

• ボイスボット（AI電話対応）顧客が「電話をかける（音声）」というアクションに対し、かかってきた電話をAIが自動で受け、一次対応や予約を完結させます。
• Web AI（チャットボット）顧客が「Webサイトを見る（テキスト）」というアクションに対し、電話をかける前にWeb上で疑問を解決させ、電話の呼量そのものを減らします。

この「Web AI」を導入し、劇的な呼量削減に成功したのが商船三井さんふらわあ様です。

同社ではかつて、フリーダイヤルがパンクするほど電話が鳴り、対応が追いつかない深刻な課題を抱えていました。そこで、実績のあった「AIさくらさん」のWeb対応システムを導入。結果として、問い合わせが殺到した時期にひと月5万件以上のお問い合わせをAIが対応し、現場の電話を劇的に減らすことに成功しました。

運賃や時刻表といった定型的な案内はAIに任せ、スタッフは「お客様に最適なお部屋のご紹介」など、人にしかできないホスピタリティ業務に集中できるようになったのです。

よくある質問（FAQ）

• Q1: ボイスボットは、高齢者の声や方言でも認識できますか？
  • A1: はい。最新のAIは高度な自然言語処理を備えており、多少の言いよどみや方言であっても、前後の文脈から意図を汲み取り適切な回答が可能です。
• Q2: AIが答えられない複雑な質問やクレームが来た場合はどうなりますか？
  • A2: AIが「人による対応が必要」と判断した場合、保留音を流しながら指定の担当者へ自動で電話を転送する機能が備わっているため、お客様を放置することはありません。

まとめと次のステップ

「かかってくる電話はボイスボットで自動化し、かかってくる前の疑問はWeb AIで解決する」という両輪のアプローチこそが、人手不足時代において顧客満足度と従業員満足度を同時に高める最適解です。

自社の電話課題を解決し、コア業務に集中できる環境を作るために、まずは最新AIの機能や他社事例をチェックしてみてはいかがでしょうか。