AI電話対応で自治体・企業の窓口をDX。一宮市が成功した「AIさくらさん」導入の全貌

窓口・コールセンターを圧迫する「電話応対」のリアルな代償

電話が鳴るたびに思考が中断され、事務ミスや残業の増加を招く現状。特に繁忙期は、回線パンクによる「繋がらない」という不満が、さらなるクレームを生む悪循環に陥ります。

愛知県一宮市様では、令和2年度から市民税・県民税等の申告受付を完全予約制にした際、予約開始直後に1日800件以上の電話が殺到。職員だけでは物理的に対応しきれず、窓口機能が麻痺しかねないという切実な課題を抱えていました。

なぜ今「AI電話対応」が選ばれるのか

一口に「AI電話対応」と言っても、その技術背景は様々です。自社の課題に合った選択が成否を分けます。

• シナリオ型: 決まった分岐に沿って回答する形式。正確性は高いが、複雑な対話には不向き。
• LLM（大規模言語モデル）活用型: ChatGPTなどの技術を使い、自然な対話が可能。ただし、不正確な回答（ハルシネーション）のリスクがある。
• ハイブリッド型（AIさくらさん等）: 高度な音声認識と制御されたシナリオを組み合わせ、「正確な案内」と「自然な聞き取り」を両立。

例えば、申告予約のような「一字一句の誤りが許されない」業務では、LLMの柔軟性とシナリオの確実性を兼ね備え、かつ複数回線の同時接続に強いハイブリッド型のツールが圧倒的な優位性を持ちます。

従来型IVRとAI電話対応の比較

従来型のIVR（プッシュ番号式）と最新のAI電話対応には、明確な違いがあります。

まず操作性において、従来型は番号入力の煩わしさから途中で電話を切ってしまう離脱が多いのに対し、AI電話対応は普段通りの「会話」で完結できます。

受電キャパシティについても、従来型は回線数や人員に依存するためパンクが発生しやすいですが、AI電話対応は複数回線の同時接続により待ち時間を大幅に削減します。

対応時間は、従来型が営業時間や開庁時間内のみであるのに対し、AI電話対応は24時間365日の自動対応が可能です。結果として、電話が鳴るたびに作業が中断されていた現場の負担も、職員やオペレーターの介入を最小限に抑えることで大幅に改善されます。

失敗しない導入プロセス：一宮市に学ぶ「実証から本番へ」のフロー

AI電話対応の導入を成功させるには、現場の声を反映した段階的なステップが不可欠です。一宮市様では、以下のプロセスを経て安定稼働を実現しました。

1. 課題の特定とツール選定: 1日800件以上の電話殺到を解決するため、複数回線の同時接続が可能なツールを選択。
2. 実証テストの実施: 本番稼働前にテスト期間を設け、音声認識の精度を検証。この段階で「認識精度の高さ」が現場職員からも好評を得たことが、スムーズな本番移行の鍵となりました。
3. シナリオの最適化: 申告予約に必要な日程調整機能を組み込み、Web予約・コールセンターと並列で運用。
4. 本番稼働と成果: 令和6年度の初日には、AI電話予約873件を含む合計約1,800件の予約を処理。職員の介入を最小限に抑えつつ、パンクすることのない受付体制を構築しました。

よくある質問（FAQ）

方言や独特の言い回しの認識精度はどうですか？‍

最新のAI音声認識エンジンは、膨大な学習データに基づき、地域特有のアクセントや言い回しも高い精度で判別可能です。一宮市様での実証テストでも、現場職員から精度の高さが好評を得ています。

音声認識がうまくいかない場合のフォロー体制は？

‍AIが聞き取れなかった場合や複雑な質問と判断した場合には、スムーズに有人のオペレーターや特定の担当部署へ転送する、あるいは折り返し予約を受け付けるといった設計が可能です。

導入後のメンテナンスやシナリオ変更は大変ですか？

‍AIさくらさんのようなツールでは、専門知識がなくても管理画面から対応内容（シナリオ）の更新が可能です。制度変更やキャンペーンに合わせた柔軟な運用が期待できます。

まとめ：AIと人間の協力による高度な対応

AI電話対応は単なる自動化ツールではなく、現場を「電話対応」というストレスから解放し、本来向き合うべき業務に注力させるための「戦略的パートナー」です。自治体・企業を問わず、最新テクノロジーを適切に配置することで、「誰も待たせない、誰も取りこぼさない」次世代の窓口サービスを実現しましょう。