災害時、住民からの電話がつながらない──AI電話自動応答は自治体の防災対応をどう変えるか

なぜ災害時に自治体の電話は「パンク」するのか

着信集中と職員リソースの構造的ミスマッチ

大規模地震や台風の接近時、住民が最初に頼るのは自治体の代表電話です。総務省消防庁の資料によれば、災害時の自治体への問い合わせは平常時の数十倍に膨れ上がるとされています。一方、電話回線と対応職員の数は平常時の体制のままです。
結果として起きるのが、回線のパンクです。住民が何度かけてもつながらず、SNSには「市役所に電話がつながらない」という投稿があふれます。職員側も、鳴り止まない電話に追われて災害対策本部の運営や避難所の開設指示といった本来最優先すべき業務に手が回らなくなるという悪循環に陥ります。

問い合わせの大半は「定型的な確認」である

ここで見落とされがちなのが、殺到する電話の中身です。複数の自治体が公開している災害時の対応記録を見ると、住民からの問い合わせのうち、およそ6〜7割は以下のような定型的な情報確認に集中する傾向があります。
「避難所はどこが開いていますか」「この地域に避難指示は出ていますか」「給水所の場所と時間を教えてください」「罹災証明書はどこで申請できますか」──こうした問い合わせは、情報さえ正確に伝えられれば対応が完了するものです。にもかかわらず、1件ずつ職員が電話口で同じ内容を繰り返し説明しているのが多くの自治体の実情です。
この「定型的な問い合わせが職員の時間を奪い、本来の災害対応を圧迫する」という構造こそ、AI電話自動応答が解決すべき課題の核心です。

AI電話自動応答が防災対応にもたらす3つの効果

電話パンクの解消──住民に「つながる安心」を届ける

AI電話自動応答を導入すると、災害時の住民対応はどう変わるのか。実際の動きを描いてみます。
住民が自治体の代表番号に電話をかけると、AIが即座に応答します。「お電話ありがとうございます。○○市災害対応窓口です。避難所の情報をお知りになりたい方は1を、給水・物資の情報は2を、その他のご相談は3を押してください」──音声ガイダンスではなく、AIが住民の発話内容を聞き取って案内することも可能です。たとえば住民が「近くの避難所を知りたい」と話せば、AIが地域情報と照合し、「○○小学校と○○公民館が現在開設されています。○○小学校は現在受入余裕があります」と回答します。
ポイントは、AIが同時に数百件の通話を処理できることです。回線がパンクして「つながらない」という事態そのものを解消できます。住民にとっては、何度かけ直してもつながらない不安から解放され、必要な情報に確実にたどり着ける。自治体にとっては、定型的な問い合わせをAIに委ね、職員を災害対策本部の運営や要配慮者の支援に集中させることができます。
たとえば、人口10万人規模の市が防災訓練時にAI電話自動応答を試験運用した場合、避難所の場所や開設状況といった定型的な問い合わせの多くはAIだけで完結処理できる可能性があります。仮に模擬着信の6割をAIが処理できれば、その分だけ職員は災害対策本部の運営や現場対応に回れる計算です。導入自治体の担当者からは、「避難所案内のような定型対応をAIに任せられるなら、職員が現場に出る余裕が生まれる」という声が聞かれることも少なくありません。

多言語対応──外国人住民を「情報弱者」にしない

在留外国人数は全国で300万人を超え、地方都市でも外国人住民の比率が上昇しています。災害時に最も情報から取り残されやすいのが、日本語での電話対応が難しい外国人住民です。
AI電話自動応答であれば、英語・中国語・ベトナム語・ポルトガル語など複数言語での自動案内が可能です。住民が母語で「避難所はどこですか」と尋ねれば、AIが同じ言語で回答します。従来、多言語対応は通訳ボランティアの確保や多言語チラシの配布に頼っていましたが、災害直後にこれらを即座に機能させるのは困難でした。AIによる電話対応は、言語の壁をリアルタイムで超える手段として、住民の安全確保に直結します。

通話データの蓄積──次の災害への備えを「経験」から「データ」に変える

AI電話自動応答のもう一つの価値は、すべての通話内容がデータとして蓄積される点です。
「どの地域からの問い合わせが多いか」「どの時間帯に着信が集中するか」「住民が最も求めている情報は何か」──これらのデータを分析することで、次の災害時の情報発信の優先順位や、避難所の開設判断、職員の配置計画を改善できます。
従来、こうした知見はベテラン職員の経験と記憶に依存しており、異動や退職とともに失われてきました。通話データとして蓄積・可視化されることで、防災対応のノウハウが組織の資産として残り続けます。

導入で失敗しないための3つのポイント

ポイント1：平常時の問い合わせ対応から始める

いきなり災害時の運用から始めるのはリスクが高いため、まずは平常時の代表電話対応にAIを導入することを推奨します。「届出の窓口はどこですか」「○○課の電話番号を教えてください」といった日常的な問い合わせでAIの応答精度を検証し、職員と住民の双方がシステムに慣れたうえで、防災対応への拡張に進むのが現実的なステップです。

ポイント2：AIと職員の「切り替えライン」を事前に決める

AI電話自動応答が万能ではない場面は確実に存在します。「自宅が浸水して動けない」「家族の安否が分からない」──こうした緊急性や感情的な負荷が高い通話は、AIが一次受付した時点で速やかに職員へ転送するルールが不可欠です。
この切り替えラインを事前に設計し、職員全体に共有しておくことで、「AIに任せてはいけない電話」が放置されるリスクを防げます。実際の導入事例を見ても、このルール設計の精度が導入後の住民満足度を大きく左右する傾向があります。

ポイント3：導入後の継続的な改善体制を確保する

防災分野のAI電話自動応答は、導入して終わりではありません。防災訓練のたびに応答シナリオを見直し、地域のハザードマップ更新や避難所の変更に合わせて情報を更新し、実際の着信データを基にAIの応答精度を改善し続ける必要があります。
自治体の情報政策課や防災担当課だけでこの運用改善サイクルを回すのは、人員的にも専門性の面でも負荷が大きいのが現実です。応答内容の分析から改善提案、設定変更までを専門スタッフが継続的に伴走するサービスを選定基準に加えることで、「導入したが更新されず、災害時に古い情報が流れた」という最悪のシナリオを防ぐことができます。

まとめ

災害時の「電話がつながらない」は、住民の不安を増幅し、職員の災害対応を圧迫する構造的な問題です。AI電話自動応答は、定型的な問い合わせの自動処理、多言語対応、通話データの蓄積という三つの機能で、この問題を根本から解消します。成功の鍵は、平常時から段階的に導入し、AIと職員の役割分担を明確にしたうえで、継続的な改善体制を整えることにあります。まずは現状の着信データを可視化し、自動化で対応可能な範囲がどれだけあるかを把握するところから始めてみてください。

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