自治体職員の方々をカスハラから守るためには、個人の努力や心がけだけでは、どうしても限界があります。しかし、頼れる仲間『さくらさん』がそばにいてくれることで、状況は変わります。心ない暴言や、到底受け入れられないような要求に対しても、さくらさんは感情的になることなく、落ち着いて対応してくれます。これにより、職員の方々の大切な心と時間を守ることができるのです。実際にさくらさんを職場に迎えた自治体では、職員の方々の心が少し軽くなったり、本来の仕事に集中できる時間が増えたりといった、嬉しい変化が生まれています。カスハラという難しい課題に対する、新しい希望の光となっています。
この記事では、自治体の現場でどれほどカスハラが深刻な問題となっているのか、そのリアルな状況をお伝えします。そして、AIの『さくらさん』が、どのように電話対応を行い、職員の方々を支えているのかを詳しくご紹介します。実際にさくらさんと一緒に働いている自治体の事例や、職員の方々の生の声もお届けします。さらに、さくらさんを迎えることで、職場にどのような良い変化がもたらされるのか、具体的なメリットを解説し、これからのカスハラ対策がどうあるべきか、一緒に考えていきたいと思います。
自治体の窓口は、私たちの暮らしを支える、地域にとってなくてはならない場所です。訪れる方々の力になりたい、その一心で、職員の方々は日々、一つひとつの手続きや相談に丁寧に向き合っています。しかし、そんな日常の中で、予期せず浴びせられる怒鳴り声。「いつまで待たせるつもりだ！」「こっちは税金を払ってるんだぞ！」…心ない言葉に、心が凍りつく瞬間があります。
電話が鳴るたびに、また厳しい言葉をぶつけられるのではないかと、体がこわばる。何度も同じ説明を、根気強く繰り返さなければならない。そんな現場の「しんどさ」は、決して他人事ではありません。職員の方々が抱える苦しみは、私たちの社会全体で向き合うべき課題なのです。
実際に現場で働く職員の方々は、カスハラによってどのような「しんどさ」を感じているのでしょうか。そのリアルな声に耳を傾けてみましょう。
「さっきも同じ説明をしたはずなのに…」「どうして分かってもらえないんだろう…」同じ内容の問い合わせが、一日に何度も繰り返されることがあります。そのたびに、過去の記録を確認し、最初から丁寧に説明し直す。気づけば、その対応だけで一日が終わってしまう、なんてことも珍しくありません。
（現場の声）「同じ方から、同じ案件で一日に5回も電話がかかってくると、正直、他の大切な業務が完全にストップしてしまいます。他の市民の方をお待たせしてしまうことにもなり、本当に申し訳ない気持ちでいっぱいです…。」
「税金泥棒！」「本当に使えない職員だな！」といった罵詈雑言、人格を否定するような言葉、時には脅しに近い威圧的な態度にさらされることもあります。電話の着信音が鳴るだけで、動悸がしたり、手が震えたりするほどの強いストレスを感じ、心に深い傷を負ってしまう職員の方も少なくありません。
（現場の声）「電話が鳴るだけで、心臓がドキドキして苦しくなるんです。家に帰っても、その言葉が頭から離れなくて…眠れない夜もあります。」
「今すぐ担当者につなげ！」「休み？そんなの関係ないだろう！」業務時間外である深夜や休日にもかかわらず、非常識な要求をされるケースもあります。このような無理な要求が続くと、生活のリズムは乱れ、心身ともに休まる暇がありません。プライベートな時間まで侵食され、疲弊してしまいます。
（現場の声）「『公務員なんだから、24時間365日対応できるのが当たり前でしょ？』と言われると、休日であっても全く気が休まらないんです。いつ電話がかかってくるかと思うと、常に緊張しています…。」
こうした現場の切実な声に応えたい、職員の方々を少しでも支えたい、そんな想いから生まれたのが、AI電話対応の『さくらさん』です。彼女は、理不尽なクレームや感情的な言葉に対しても、常に冷静に、そして設定されたルールに沿って一貫した対応を続けてくれます。まるで、どんな時も頼りになる、心優しい同僚のような存在なのです。
「進捗はどうなっていますか？」「この制度について、もっと詳しく教えてください」といった、繰り返し寄せられる質問に対しても、さくらさんは慌てることなく、あらかじめ共有された情報をもとに、一つひとつ丁寧にお答えします。人のように感情に左右されることがないため、対応の質が常に安定しており、職員の方々の精神的な負担を大きく和らげてくれます。
「税金泥棒！」「責任者を出せ！」といった激しい言葉が向けられても、さくらさんは動じることなく、冷静に「ご意見として承りました」と受け止めます。感情的なぶつかり合いを避け、事態のエスカレーションを防ぐ盾となってくれるのです。さらに、すべてのやり取りは自動で記録されるため、後で内容を確認したり、上司や関係部署と情報を共有したりする際にも非常に役立ちます。
夜間や休日など、業務時間外にかかってきた電話に対しては、さくらさんが「申し訳ございません。現在は業務時間外となっております」と、自動で応答してくれます。これにより、職員の方々の大切なプライベートな時間をしっかりと守り、心身を休める環境を整え、ワークライフバランスの実現をサポートします。
さくらさんが職場にいることで、現場にはどのようなポジティブな変化が生まれるのでしょうか。それは、単なる業務効率化にとどまらない、「心のゆとり」につながる変化です。
これまでクレーム対応に費やしていた時間や精神的なエネルギーが軽減されることで、職員の方々は、本来行うべき市民サービスの向上や、より丁寧な窓口対応など、前向きな業務に集中できるようになります。本来届けたかった温かいサービスに、もっと時間と心を注げるようになるのです。
カスハラによる精神的なダメージが軽減されることは、職員の方々のメンタルヘルスを守る上で非常に重要です。心が元気になれば、仕事への意欲も高まり、「この職場で働き続けたい」という気持ちにもつながります。結果として、離職を防ぎ、経験豊かな職員が長く活躍できる、より良い職場環境の実現に貢献します。
さくらさんが記録してくれる通話履歴は、客観的なデータとして残ります。これにより、「言った」「言わない」といった水掛け論を防ぐだけでなく、対応の経緯を正確に把握し、引き継ぎや報告をスムーズに行うことができます。対応の抜け漏れを防ぎ、組織全体としてより質の高い対応を目指すための貴重な資料となります。
何よりも大きいのは、「一人で抱え込まなくていい」という安心感かもしれません。「何かあっても、まずはさくらさんが受け止めてくれる」。そう思えるだけで、電話を取る際のプレッシャーや恐怖心が和らぎます。さくらさんは、技術的なサポートだけでなく、職員の方々の心を支える、かけがえのない存在となるのです。
（現場の声）「『何かあっても、まず“さくらさん”が受け止めてくれる』。そう思えるだけで、電話に出る時の気持ちが全然違うんです。以前は電話が鳴るのが怖かったけれど、今は少し前向きに対応できるようになりました。」
Q1. AI電話対応の『さくらさん』を迎えるには、どのくらいの費用がかかりますか？
A1. 費用は、自治体の規模や、さくらさんにお願いしたい機能の内容によって異なります。まずはお客様のご状況やご要望を詳しくお伺いした上で、最適なプランをご提案させていただきますので、どうぞお気軽にご相談ください。
Q2. 実際にさくらさんが来てくれるまで、どのくらいの期間が必要ですか？
A2. 正式にご決定いただいてから、通常1〜2ヶ月程度で運用を開始することが可能です。導入に向けて、私たちがしっかりとサポートさせていただきます。
Q3. 導入後のサポートはありますか？
A3. はい、もちろんです。さくらさんがスムーズに活躍できるよう、専任のチームが運用をサポートいたします。また、定期的に状況をお伺いし、より効果的な活用方法をご提案するなど、安心して長くお付き合いいただける体制を整えています。
カスタマーハラスメントは、単に個別のクレーム対応の問題として片付けられるものではありません。それは、行政サービスの最前線で働く「人」の心と体を蝕み、ひいては地域全体のサービス低下にもつながりかねない、深刻な課題です。職員の方々が安心して働ける環境、つまり「人を守る仕組み」がしっかりと整ってこそ、市民一人ひとりに寄り添った、質の高い行政サービスを提供し続けることができるのです。
AIの『さくらさん』は、その「人を守る仕組み」を具体化する、心強い存在です。彼女は、厳しい対応の矢面に立つことで、現場に“心の余白”を取り戻し、職員の方々が本来の優しさや使命感を持って仕事に取り組めるよう、そっと背中を押してくれます。それは、自治体全体の健全な運営を支える、大きな力となるでしょう。
今、自治体の現場に求められているのは、厳しいルールや制度だけではありません。困難な状況に共に立ち向かい、支え合える「仲間の存在」です。さくらさんという新しい仲間を温かく迎え入れ、誰もが安心して利用でき、そして働くことができる、温かく強い行政サービスを、一緒に育てていきませんか？
執筆： 株式会社ティファナ・ドットコム AIコンサルチーム
監修： AIさくらさん開発チーム（25年以上のWebサイト改善・システム開発実績）
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
