「電話が鳴っただけで、まるで予期せぬ来客にドキッとするような感じ…」
新人オペレーターや総務担当者の方は、そんな“電話対応の緊張感”を抱えているかもしれません。
もしレシピのない料理に挑むような状態で電話を受けているとしたら、それは不安になって当然です。
相手がイライラしていれば、こちらも「申し訳ありません…」とつい萎縮してしまうことがあるでしょう。
ですが、ちゃんと“手順”や“仕組み”を整えておけば、あなたの心がラクになるだけでなく、企業全体としてもクレーム対応がスムーズになるメリットがあります。
本記事では、電話対応やクレーム対応をぐっとラクにするための具体策をご紹介します。
特にマニュアルはあるけれどもそれでも解決しないという方は、4章の「電話対応をラクにする３つのステップ」に解決方法を書いているので、飛ばしてご覧ください。
新人が電話に振り回されず、「電話対応って、意外と何とかなるかも」と感じられるようにするには、まずは対応フローのマニュアル化とクレーム処理のステップ化が欠かせません。
地図なしに登山するのではなく、地図で目的地までのルートを把握してから進むのと同じです。
ひっきりなしに問い合わせやクレームがかかってくるような職場なら、AIによる一次受付を導入すると、多くの電話にいきなりぶつかるストレスを減らせます。
そもそも人が出ずにすむからです。
これによって新人でも「全部自分でなんとかしなきゃ…」と追い詰められずに済むようになるはずです。
電話対応で失敗しがちな理由の一つは、何をどの順番で話すべきかイメージできていないことです。特に新人は「相手が怒っている場合」「とにかく忙しい人の場合」など、いろんなパターンにどう対処するか分からず、頭が真っ白に…。
みなさんの職場でもクレーム電話にスタッフが委縮している姿を見かけたことは無いでしょうか。
そんな時でもマニュアルやクレーム対応の型を用意しておけば、どんな場面でも基本的な流れをなぞって対応できます。
慣れないうちは一字一句その通りに進めれば失敗しづらくなるんですね。
ただ、マニュアルを元にした対応には限界があります。
お客様によって特徴が異なるためイレギュラーなケースやしのぎ切れないケースが多発するからです。
そこでAIによる電話対応を自動化する仕組みが役に立ちます。
これを導入すると、簡単な問い合わせや軽度のクレームはAIが受け止め、いきなり“ボス級のクレーム”が新人に直撃するリスクを減らせるのです。
ただでさえ人手不足の中、電話の件数が多くて手が回らなかったり、クレームでスタッフが心を病み休職や離職をしてしまう悩みを一気に解決できます。
ある企業で、新人スタッフが毎日クレーム対応に追われて「もう電話がトラウマになりそう…」と追い詰められていました。時には8時間ぶっ続けで対応している時もあったようです。
電話がかかってきて「おい！ふざけんなよ！この前買った...」と開始早々いきなり激しい文句を言われると、「どう謝ればいいのか…」「先輩も忙しそうだし…」と不安ばかりで業務に集中できなくなっていたのです。
そこで、まずは電話対応のフローをシンプルなマニュアルにまとめ、受電から切るまでの基本的なやり取りをはっきり言語化。「2コール以内に出る」「保留前に“少々お待ちください”と言う」といった項目をメモにして、新人が見返せるようにしました。
次に、クレーム対応の定番ステップ（傾聴＆共感→部分謝罪→解決策提示→再謝罪）を共有して、どれだけ怒鳴られてもまずは相手の話を最後まで聞き、安易に言い訳しないよう意識づけ。これだけでも、新人が「とりあえず序盤はこのやり方で乗り切るんだ」と思える安心感を得ました。
そして最終的には、AIによる電話対応の仕組みを導入。電話には人が出ずにAIがいつでも冷静に対応してくれるように。以前のようにいきなり新人が相手の怒声を浴びることが減り、本当にややこしい案件（人間の対応が必要な場合）だけ人間が対応する流れになりました。そのおかげで新人は少しずつ電話対応に慣れ、メンタル的にも余裕を持てるようになったとのことです。
ここでは、実際の具体的な手順を書いていきます。もちろん業種・企業によってフローが異なると思いますので、適宜アレンジしてみてください。
■受電から自己紹介まで
「お電話ありがとうございます。○○会社××です」
2コール以内に出ると相手のストレスが減りやすいです。
■保留や転送の声掛け
「少々お待ちいただけますか？」と了承を得る。何の説明もなく保留すると、不安や怒りに繋がりやすい。
■終話で感謝をしっかり伝える
「ご連絡ありがとうございました。失礼いたします」
会話の終わりは、お店でレジ対応をするようなシーンに近いので、はっきり感謝を伝えるだけで印象が良くなります。
■傾聴→相手が言うことを途中で遮らない
■部分謝罪と共感→「〇〇について大変ご迷惑をおかけしました」「不快な思いをされたんですね」と気持ちを受け止める。
※全面謝罪ではなく、部分的に謝罪することがコツ。相手が余計にヒートアップするきっかけとなってしまいます。
■解決策を話す→「交換品を速やかに手配しますね」「担当部署に至急連絡します」など具体策を示す
■再度謝罪と確認→「この対応で大丈夫でしょうか？改めて申し訳ございません」
■問い合わせ→基本的にAIがまずは接客。必要に応じて人に転送する。
■クレーム→AIが状況を聞いて冷静に対応。
メリット→新人がいきなり強烈なクレームに当たる確率が減る。ベテランのフォローもしやすくなる
なんでも自分が全部被らなくていいんだ…と思うと、だいぶ気が楽になるものです。
新人オペレーターや総務担当者のなかには、「電話が鳴るだけで胃が痛い…」と感じている方がいると思います。確かに、大量の問い合わせや過剰なクレームを人力でさばくのは大変な負担です。もちろんマニュアルを作って対応するのは応急処置として良いですが、最終的に目指すべきは、そもそも人がわざわざ電話に出なくても回る仕組みを作ることではないでしょうか。
もちろん、いきなりすべてをAIに任せるのはハードルが高いかもしれません。初期費用や運用ノウハウ、社内調整など乗り越えるべきステップは多いはずです。そこで、まずは電話対応マニュアルを整備してクレーム処理の基本フローをみんなで共有し、最低限の土台を作るところから始めるといいと思います。何の準備もしないまま、いきなり「明日からAI対応で」なんて導入しても、人とAIの連携がチグハグになり、結局人間の負担が大きいまま変わらない、という事態に陥りがちです。
土台作りとしては、たとえば電話に出るまでの流れや保留・転送の際のひと言、終話時のあいさつなどを文章化して、先輩も新人も同じルールで進められるようにしておくのが大事です。クレーム対応では、相手の怒りを一方的に食らうのではなく、まずは最後まで傾聴する、安易に言い訳や責任転嫁をしない、解決策を具体的に伝えて再度謝罪する、といった定番のステップを浸透させましょう。ここまでできれば、新人オペレーターが電話を取るときの不安はだいぶ軽減されるはずです。
そのうえで、電話があまりにも多い現場や、クレームが激しい業界なら、AIを活用して定型的な問い合わせや初動対応を自動化するのがおすすめです。AIが最初のやりとりを担当し、必要なら人へ転送する形にすれば、新人がいきなり厳しい言葉を浴びるリスクが減り、先輩もフォローに回りやすくなります。慣れないうちは大きな安心材料になるだけでなく、企業としても人材コストやメンタル負担の削減につながるでしょう。
ただ、電話対応ツールによってはAIと言いつつ結局ダイヤル操作がメインでお客様がストレスを感じてしまうものや、シナリオを自分たちでがちがちに作らないといけないものなど、「人に負担がかかってしまう」サービスも数多くあります。そこもきちんと踏まえて「お客様の満足度を下げない、かつ自分たちが楽になる」サービスから選ぶと失敗しないはずです。
最終的には、人が電話に出なくても問題ないほどの体制を作ることこそが理想のゴールだと思います。どうしても電話が必要な場面は残るかもしれませんが、その比率をどんどん減らしていくことで、「ああ、また電話か…」と社員がうんざりするシーンを大幅に減らせるのではないでしょうか。まずはマニュアル作成とクレーム対応のステップ共有をしっかり行い、そのうえでAI導入も検討してみてください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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