求人しても来ない…。整形外科の院長が「人を増やす前に」変えたもの

本当に足りないのは「人」ではなく、同時に鳴る電話

整形外科の外来は、朝から晩まで電話が鳴り続けます。午前は高齢の再診患者からの予約・変更、午後はリハビリやスポーツ外傷、仕事帰りの患者からの問い合わせが重なりがちです。
受付スタッフは、目の前の患者対応と電話対応を同時に回さないといけません。
その結果、次のような状態になりやすくなります。
診療室から見ると、受付は常に慌ただしく、電話も鳴りっぱなしに見える。
「これはもう人を増やすしかない」と感じたとしても、実際には求人を出しても人が来ない。来ても定着しない。
このとき、多くの院長が「人手不足」という言葉でまとめてしまいますが、よく分解してみると「同じ時間帯に集中する電話」が大きな原因になっているケースがかなりあります。
つまり「一日じゅう常に人が足りない」のではなく、「ピーク時だけ物理的に手が足りなくなる」状態です。
ここを仕組みで吸収できれば、「人をもう一人雇う」以外の選択肢が見えてきます。

人を増やす前に見直すのは「電話の入り口」

最近は、クリニックの電話の入り口にAIを挟むケースが増えています。
イメージとしては「受付スタッフの前に、AIがもう一人立っている」状態です。
仕組みはシンプルです。
まず、クリニック代表番号にかかってきた電話を、最初にAIが受けます。
患者は「明日の午前で空いている時間を知りたい」「リハビリの時間を変えたい」「初めてなんですが予約は必要ですか」など、ふだん受付で話している内容をそのまま話します。
AIは内容を聞き取り、パターンに応じて動きを変えます。
たとえば、再診やリハビリの予約変更なら、そのまま日時を確認して受付処理まで進める。
診療時間や持ち物、アクセスの案内のようなよくある質問なら、あらかじめ用意した回答を読み上げる。
胸の痛みや転倒直後など、緊急度が高そうな内容は、そのまま人のいる受付につなぐ。
電子カルテやレセコンと直接つながっていない場合でも、「だれが・いつ・どんな用件で電話してきたか」を整理したメモをメールや管理画面で渡すところから始められます。
最初から完璧な連携をめざすのではなく、「受付スタッフが電話口で聞き直している内容を、先にAIに聞いておいてもらう」というレベルでも、負担はかなり変わります。

受付は“人のまま”、電話だけAIに任せるという考え方

人手不足に悩むとき、「受付の仕事を全部AIに置き換える」という発想をしがちですが、現実的にはそうなりませんし、そうする必要もありません。
受付でしかできない仕事はたくさんあります。
たとえば、来院した患者の表情を見て声をかけること、保険証や紹介状の確認、レントゲン室やリハビリ室への誘導、会計の説明などです。これらは、人がいたほうが圧倒的にスムーズです。
逆に、AIに向いているのは「言葉で済む反復的なやり取り」です。
予約の日時調整、診療時間や持ち物の案内、よくある問い合わせへの回答など、電話口だけで完結する話は、AIが先に受けてしまったほうが効率的です。
受付の前に長い行列ができているとき、電話対応まで同じ人が背負うのは、どう見ても設計として無理があります。
千葉県のしばやま整形外科では、受付カウンターでAIを活用し、受付と案内の一部を任せることで、少人数でも患者の流れを滞りにくくする工夫を続けています。
電話対応にAIを使う発想も、この延長線上にあります。顔を合わせるところは人が受け持ち、電話の一次受付はAIが受け持つ。役割を分けることで、「人を増やさずに、受付全体としての余裕をつくる」考え方です。

どこまでAIに任せて、どこから人が出るか

電話をAIに任せるといっても、「何でもAIで完結させる」必要はありません。
むしろ、クリニックの現場では次のような線引きをしておくほうが安全です。
再診やリハビリの予約、時間変更、診療時間や持ち物の案内、アクセスや駐車場の案内。
こうした内容は、AIが最後まで対応する候補になります。
一方で、症状が重そうな相談や、手術前後の不安、クレームに近い声が混ざる電話などは、AIが途中まで話を聞いて内容を整理したうえで、スタッフにバトンを渡す。
AIは「聞き取りと整理」「優先度付け」までを担当し、本当に判断が必要なところで人が出ていく形です。
「全部AIにしない」前提を決めておくと、院長としても安心して任せやすくなります。
スタッフ側も「AIに任せっぱなしにされるのではなく、自分たちは“判断とケア”に集中してほしいと思われている」と分かるので、受け止め方が変わります。

実際に導入すると、院内で何が変わるか

電話をAIに任せている整形外科では、共通して次のような変化が起きています。
まず、午前中の混み合う時間帯に、受付カウンターにかかってくる電話の本数が明らかに減ります。
AIが再診予約や時間変更、リハビリの時間確認などを先に受けてくれるので、「今すぐ人が出ないといけない電話」が絞られてくるからです。
受付スタッフからは、「目の前の患者さんをお待たせすることが減った」「電話が鳴りっぱなしの音に追われる感じが少なくなった」という声が出やすくなります。
結果として、受付まわりの雰囲気が落ち着き、患者の側から見ても「慌ただしさ」が緩和されます。
院長の立場から見ると、「求人を出しても来ない」という行き詰まり感が和らぎます。
人を探す前に、AIでどこまで電話を一次対応できるかを設計しておくことで、「今いるスタッフで回せる状態」に寄せていけるからです。

まず何から始めればいいか

いきなりAIのサービス選びから入るより、先に現状をざっくり可視化しておくと判断が早くなります。
最初の一歩としては、ここまでできれば十分です。
一つ目は、直近数日の電話を思い出しながら、「予約・変更」「リハビリの時間や持ち物」「アクセス・駐車場」「その他の相談」といった大まかなカテゴリに分けてみることです。体感でも構いません。
二つ目は、「このうち、すべて人でなくてもいいもの」を線引きすることです。
多くの整形外科では、再診とリハビリの予約まわり、診療時間とアクセスの案内あたりからAIに任せるケースが多くなっています。
三つ目は、AI電話サービスのデモを一度見て、「自院のシナリオにどこまで合わせられそうか」を確認することです。
自院の診療時間や休診日、リハビリ枠の考え方にどこまで沿えるかを見ながら、「まずはここから任せる」という範囲を決めていきます。
その上で、AI電話対応さくらさんのようなサービスを候補に入れ、少人数の整形外科でも運用しやすいかどうか、導入前の相談で詰めていく流れが現実的です。

人手不足時代、「電話だけAIに任せる」は十分に“採用の一手”になる

医療の現場では、「人で回す」運営から「仕組みで回す」運営への転換が避けられなくなっています。
特に、受付スタッフの採用が難しくなっている整形外科では、電話対応をどう設計するかが、そのまま働きやすさと患者満足度に直結します。
電話そのものを止めることはできませんが、「電話の入り口をAIに任せる」ことで、限られた人員でも回せる形に近づけることはできます。
求人を出し続ける前に、一度「電話の仕組み」を見直してみる価値は十分にあります。

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