従来のIVRシステムは、番号入力や定型的な音声応答を用いて、顧客対応を効率化するものでした。しかし、スクリプトに基づいた固定的な応答では、複雑な顧客要望に対応するには限界がありました。近年、生成AI（Generative AI）を統合することで、IVRシステムは大きく進化しています。
・自然言語処理（NLP）：顧客の話し方や言い回しを正確に理解し、文脈に基づいた適切な応答を生成。
・パーソナライズされた対応：顧客データや過去の会話履歴を基に、個々のニーズに合ったカスタマイズ対応が可能。
・多言語対応：多国籍の顧客に対してもスムーズな対応を実現。
録音機能は、顧客との通話内容を記録し、以下のような用途に活用されます：
・AIの学習データ：過去の会話を分析し、生成AIがより精度の高い応答を学習。
・トレーニングツール：録音データを用いて、AIモデルやオペレーターのスキル向上を図る。
・問題解決の記録：トラブル発生時の重要な証拠として活用可能。
生成AIによる会話は、人間らしい自然な応答が可能です。顧客が抱える問題や質問に対し、より的確で迅速な対応を行うことで、満足度を大幅に向上させます。
例：予約システムにおいて、顧客が曖昧な希望を述べても、AIが意図を正確に把握し、最適な提案を返答。
自動化された応答とAIの活用により、オペレーターが対応すべき複雑な案件を選別。これにより、電話対応業務の効率化とコスト削減が可能です。
例：単純な問い合わせ（営業時間や住所の確認など）はAIが対応し、オペレーターは高度なサポートに集中。
録音された通話データを分析することで、顧客対応のトレンドや課題を把握できます。生成AIがこのデータを学習し続けることで、応答品質はさらに向上。
例：顧客から頻出するクレームをAIが特定し、製品やサービスの改善に繋げる。
大規模なコールセンターでは、生成AIと録音機能の組み合わせが特に有効です。
・課題：問い合わせ内容が多岐にわたり、オペレーターの負担が増大。
・解決：生成AIが問い合わせの8割を自動対応し、録音データを分析して未解決の課題を特定。
患者の問い合わせにAIが対応し、録音内容を医療従事者が確認。
利点：予約の手続きや症状の初期確認をAIが行うことで、医療スタッフの負担軽減。
クライアントとの相談内容を録音し、生成AIが次回の対応に備えて提案を生成。
利点：案件管理が効率化し、クライアント満足度向上。
技術の進歩は多くのメリットをもたらしますが、課題も伴います。
録音機能や生成AIが扱うデータは、個人情報保護法に準拠し、厳重に管理する必要があります。
・利用者への事前告知と同意：録音されることを顧客に明示し、同意を得る。
・データの暗号化：録音データやAI学習データを安全に保管。
生成AIの応答精度は、学習データに依存します。不適切なデータが含まれる場合、誤った応答やバイアスが発生するリスクがあります。
電話対応システムは、生成AIや録音機能を活用することで、ますます高度化しています。将来的には、以下のような展開が期待されます。
・リアルタイム翻訳：多言語対応がさらに進化し、国境を越えた顧客対応が容易に。
・感情分析：顧客の感情をAIがリアルタイムで分析し、適切な応答を提供。
・プロアクティブなサポート：顧客が問い合わせを行う前に、AIが必要な情報を先回りして提供。
録音機能と生成AIを統合した最新の電話対応システムは、顧客満足度向上や業務効率化に大きく寄与しています。ただし、データの適切な管理や技術依存への注意が必要です。これらを踏まえた上で、これらのシステムを活用することで、企業は競争力を高め、より良い顧客体験を提供することができます。
電話対応の未来はここに―生成AIと録音機能を最大限に活用し、次世代の顧客体験を創り上げましょう。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
