多くの現場マネージャーを悩ませるのが、特定の時期に集中する「入電パニック」です。十分な人員を配置したつもりでも、物理的な回線数やスタッフの処理能力を超えたとき、組織の生産性は著しく低下します。
愛知県一宮市の事例では、新型コロナウイルスの影響で令和2年度から申告受付を完全予約制に切り替えた際、深刻な課題に直面しました。予約開始直後には1日800件以上の電話が殺到し、職員だけでは到底対応しきれない状況に陥ったのです。「電話が繋がらない」という不満は、市民にとっても職員にとっても大きなストレスとなり、本来集中すべき専門業務を圧迫する要因となっていました。
このような「ドロドロとした現場の苦労」は、多くの自治体やコールセンターに共通する課題と言えます。
従来のIVR（自動音声応答）は、番号入力による機械的な分岐が主流であり、複雑な要望には結局スタッフが対応せざるを得ませんでした。しかし、生成AIと録音機能を統合した最新システムは、この壁を打ち破ります。
従来のIVRと生成AI統合型システム（AIさくらさん等）を比較すると、その差は歴然です。まず応答内容において、従来のシステムはプッシュ番号による定型文のみでしたが、生成AI型は自然言語による柔軟な対話が可能です。
同時接続数についても、従来型は回線数に依存し溢れやすいのに対し、生成AI型は大規模な同時受電が可能で待ち時間を発生させません。さらに、夜間や休日の対応においても、従来型が録音のみに留まることが多い中、生成AI型は24時間365日その場で対応を完結。認識精度においても、文脈を理解する生成AI型は、従来のシステムで頻発した誤認識を大幅に改善しています。
録音機能が単なる記録ではなく、AIの認識精度を高めるための「学習・確認資産」になる点も、現場の運用を支える大きな強みです。
最新技術の導入は、単なる「補助」ではなく、現場に圧倒的な「解放」をもたらします。一宮市が採用した「AIさくらさん」の実証テストでは、その認識精度の高さに職員からも驚きの声が上がりました。実際に運用が開始された令和6年度の申告予約では、驚異的な成果を上げています。
特に予約が集中する初日において、AI電話予約が873件、インターネット予約が928件、合わせて約1,800件もの予約に対応しました。これまで職員が付きっきりで対応していた業務の大部分をAIが肩代わりし、業務負担の大幅な軽減に成功しています。
高い認識精度や柔軟な日程調整機能により、予約プロセス全体がスムーズに進行。現場では「将来的には職員がまったく介在しなくても予約が完結できる環境」を目指しており、電話応対の完全自動化がもはや夢物語ではないことを証明しています。
Q：高齢者でもAIとの電話予約はスムーズにできますか？A： はい、可能です。最新の生成AIは、ゆっくりした話し方や言い直しも文脈から判断します。一宮市の事例でも、高い音声認識精度により幅広い年齢層の予約がスムーズに完了しています。
Q：導入までにどのような準備が必要ですか？A： 既存の予約フローの整理が必要です。ただし、専門スタッフが伴走する「AIさくらさん」のようなサービスを利用すれば、シナリオ作成からテスト運用までスムーズに進行できます。
電話応対の自動化は、単なるコスト削減の手段ではありません。「市民や顧客の待ち時間をゼロにする」という顧客体験の向上と、「現場スタッフを単純作業から解放し、本来の業務に集中させる」という組織改革を同時に実現する戦略的投資です。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
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