受電業務の重要性は言うまでもありませんが、次のような問題が未だ根強く存在しています。
顧客の問い合わせチャネルは多様化しつつも、電話での問い合わせは依然として重要な位置を占めています。特に緊急性が高い案件や、詳細な説明を要する場合、電話対応が選ばれることが多いです。
その一方で、スタッフの慢性的な人手不足が業務効率を低下させています。
電話対応はオペレーターの経験やスキルに依存しがちで、応答内容のばらつきが顧客満足度に影響を及ぼします。これがブランドイメージや顧客信頼の低下につながるケースもあります。
多忙な時間帯には、電話がつながりにくくなることが頻発。顧客は待ち時間の長さに不満を抱き、場合によっては競合他社への乗り換えを検討することもあります。
生成AIは、従来のAIよりも柔軟で自然な応答が可能であり、電話対応業務に革新をもたらしています。以下、生成AIと他の最新技術がどのように活用されているかを見ていきましょう。
生成AIは、従来のAIでは対応が難しかった曖昧な質問や雑談風の問い合わせにも対応できます。例えば、顧客が「商品の違いがよく分からないけど、おすすめは？」といった曖昧な問い合わせをした場合でも、生成AIは過去のデータや製品情報を活用し、自然な会話を通じて的確な回答を提供します。
最新の音声認識技術（ASR：Automatic Speech Recognition）を活用することで、生成AIは顧客の声をリアルタイムでテキスト化。そのテキストデータを解析し、瞬時に応答を生成します。このプロセスにより、人間のオペレーターが対応する場合と遜色ないスピードと精度で問題解決を図ることが可能です。
生成AIは、顧客の過去の問い合わせ履歴や購買履歴を活用して、パーソナライズされた対応ができます。たとえば、常連顧客にはその人の好みや過去の購入履歴を踏まえた提案ができるため、顧客満足度を飛躍的に高めることができます。
生成AIを搭載した電話対応システムは、従来のチャットボットに比べ、音声による自然な会話を24時間365日提供可能です。これにより、深夜や週末など、有人対応が難しい時間帯でも顧客対応の品質を維持できます。
生成AIを活用した電話対応システムは、他の技術やシステムとの統合によってさらに進化しています。
音声感情解析技術を組み合わせることで、顧客の声のトーンや言葉遣いから感情を推測。これにより、不満を抱えた顧客への対応を迅速にエスカレーションしたり、顧客満足度を向上させる対応が可能となります。
生成AIが解決できない高度な問い合わせは、人間のオペレーターに引き継ぐ仕組みも整っています。この際、AIは会話履歴や顧客情報を整理し、オペレーターに引き継ぐため、対応の質とスピードが向上します。
生成AIは、実際の応対データを活用して継続的に学習します。これにより、運用が進むほど応答精度が向上し、対応範囲も広がります。
データの取り扱い：AIは顧客データを学習するため、大量のデータを扱います。この際、プライバシーやセキュリティに対する配慮が重要です。
AIの限界：生成AIは万能ではなく、緊急時の判断や高度なエンパシーが求められる場面では人間の介入が必要です。
生成AIのさらなる進化により、電話対応業務は新たな次元へと進むことが期待されます。例えば、次のような可能性が挙げられます。
多言語対応：生成AIがリアルタイムで翻訳し、世界中の顧客に対応可能。
プロアクティブな提案：顧客が問い合わせる前に、AIが顧客のニーズを予測し、先回りしたサービスを提供。
音声と映像の統合：ビデオ通話やAR技術と連携し、より具体的で実践的なサポートを提供。
生成AIや音声認識技術を活用した電話対応システムは、単なる効率化のツールにとどまらず、顧客体験を革新する強力な武器です。今後さらに進化する技術を活用しながら、人間との協働で最適な対応を模索することが、企業にとっての重要な課題となるでしょう。
このAI革命の波に乗り、未来の顧客対応を形作るのは、今まさにあなたの企業かもしれません。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
