私はかつて、通販企業のカスタマーサポート（CS）責任者をしていました。最も恐ろしかったのは、月曜日の朝9時です。始業のチャイムと同時に、フロア中の電話が一斉に鳴り響くあの音。
「ただいま電話が大変混み合っております」このアナウンスを流し続けるしかない無力感。オペレーターはトイレに行く暇もなく、疲弊した声で「お待たせして申し訳ありません」と謝り続ける。休憩室では「もう電話を取りたくない」と泣き出すスタッフもいました。
人海戦術での対応は限界でした。そこで私たちが舵を切ったのが、「生成AIによる受電の自動化」です。
私たちは当初、従来のボタン式IVRも検討しましたが、最終的に「生成AI型」を選びました。その決定打となった比較ポイントを解説します。（※比較ツール例：IVRy、ミライAI、AIさくらさん等）
■ 従来型IVR（オンプレミス/PBX連携）
・初期費用: 専用機器の導入や工事で数百万円規模になることも。
・保守費用: 修正のたびにベンダーへの依頼が必要で高コスト。
・機能: 「1番を押してください」という定型処理のみ。
・顧客体験: 階層が深く、たどり着けずに切断される（離脱）ことが多い。
■ 生成AI搭載型（クラウドボイスボット）
・初期費用: クラウド型のため、数万円〜数十万円でスタート可能。
・保守費用: 月額サブスクリプション型が多く、ランニングコストを低く抑えられる。
・機能: 会話内容をAIが理解・要約し、CRMへ自動記録する。
・顧客体験: 「話すだけ」で済むため、有人対応に近い満足度を提供できる。
【結論】コスト面でも機能面でも、これから導入するなら圧倒的に「生成AI型」が有利です。
生成AIには、事実に基づかない情報をあたかも本当のことのように話す「ハルシネーション」というリスクがあります。企業の受電対応において、これは致命的です。
【失敗事例】ある企業では、AIが勝手に「その商品は明日届きます」と約束してしまい、クレームに発展しました。
【必須の対策：RAG技術】このリスクを防ぐために必要なのが、RAG（Retrieval-Augmented Generation）という技術に対応したシステムを選ぶことです。これは、AIに「社内マニュアル」や「FAQデータベース」のみを参照させ、そこに書かれていないことは「分かりかねます」と回答させる仕組みです。
AIに自由に喋らせるのではなく、「自社のルールブックの範囲内」で喋らせる制御ができるかどうかが、導入成功の分かれ道です。
実際に生成AI受電システムを導入し、RAGで制御を行った結果、私たちの現場はどう変わったか。
○放棄呼率（あふれ呼）:導入前の40%から10%以下へ（約30%改善）。月曜朝のパンクが消滅しました。
○コスト削減:簡単な問い合わせ（全体の約6割）をAIが完結させたことで、オペレーターの増員が不要になり、採用コストを含めた運営費を約35%削減できました。
○現場の空気:「謝罪から始まる電話」が激減し、オペレーターが本来の丁寧な接客に集中できるようになりました。
企業の受電業務へのAI導入は、単なる効率化ではありません。それは、現場スタッフを疲弊から救い、顧客に対して「いつでもつながる」という信頼を提供するための経営判断です。
ただし、選び方を間違えると「AIの嘘」というリスクを抱えます。だからこそ、最新の技術（RAG等）を搭載した信頼できるツールを選ぶ必要があります。
▼ 失敗しない「AI受電システム」
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