AI電話対応で業務負担を劇的に軽減。生成AIとIVRが実現する「待ち時間ゼロ」の顧客体験

生成AI型IVRは、24時間365日の同時並列対応を可能にし、予約や照会業務の「電話待ち」を完全に解消します。

電話殺到による「現場のパンク」というリアルな課題

多くの組織において、特定の時期や時間に集中する入電は、単なる窓口の混雑に留まらず、組織全体の生産性を著しく低下させる要因となっています。

特に自治体の窓口や企業のキャンペーン予約などでは、1日に数百件単位の電話が集中することが珍しくありません。従来の体制では「話し中で繋がらない」ことによる顧客満足度の低下と、鳴り止まない電話に対応し続けるスタッフの精神的・肉体的疲弊が大きな課題でした。

愛知県一宮市のケースでは、市民税等の申告受付を完全予約制にした際、予約開始直後に1日800件以上の電話が殺到し、職員だけでは対応しきれない状況に陥りました。このような「人の限界」を超える入電への対策が、現代の窓口業務には不可欠となっています。

生成AIとIVRが導き出す「解決策」とシステム選定

この課題を根本から解決するのが、生成AIを搭載した次世代型IVRシステムです。従来の番号入力式とは異なり、AIが自然な会話で用件を理解し、処理を完結させます。

最新の生成AI型IVR（AIさくらさん等）と、従来のプッシュ式IVRには以下のような決定的な違いがあります。

• 応答方法： 従来型は指定された番号をプッシュする形式ですが、生成AI型は自由な発話による自然対話が可能です。
• 同時対応数： 従来型は物理的な回線数に依存しますが、生成AI型は複数回線の同時接続により、実質無制限に対応できます。
• 対応時間： 従来型は営業時間内が中心ですが、生成AI型は24時間365日いつでも対応可能です。
• 日程調整： 従来型は最終的にオペレーターへの転送が必要な場合が多いですが、生成AI型はAIによる自動スケジュール連携でその場で完結します。

特に「AIさくらさん」のような特許技術を用いたシステムは、高い音声認識精度を誇ります。単に声を聞き取るだけでなく、文脈を理解して柔軟に日程調整まで行うことが可能です。これにより、これまで人間が行っていた空き時間の確認や予約情報の入力といった定型業務を完全にAIへ委ねることができます。

驚異的な導入効果：1,800件の予約を自動完結

生成AI型IVRの真価は、その圧倒的な処理能力と、現場にもたらす心理的余裕にあります。

前述の一宮市では、AIさくらさんを導入した令和6年度の申告予約において、驚くべき成果を上げました。特に予約が集中する初日において、AI電話予約873件、インターネット予約928件、合計約1,800件の予約をAIが滞りなく処理したことで、職員の業務負担は大幅に軽減されました。

実証テストの段階から職員の間で認識精度の高さが好評を得るなど、その実力は現場の信頼を勝ち得ています。高い認識精度や柔軟な日程調整機能により、スムーズな予約運用が実現しました。

将来的には、予約受付から完了まで、職員がまったく介在しない環境の構築も計画されています。AIが一次対応を完結させることで、人間はより専門性の高い、複雑な相談業務に注力できるようになります。

よくある質問（FAQ）

Q1：AIの音声認識精度は本当に信頼できるレベルですか？

‍A1：最新の生成AIベースのシステムは、方言や曖昧な言い回しも高い精度で理解します。一宮市の事例でも、実証テスト段階で現場職員から高い評価を得ています。

Q2：導入までにどのくらいの準備期間が必要ですか？

‍A2：FAQの整備やシナリオ設定を含め、数ヶ月での稼働が一般的です。既存のWeb予約システムと連携させることで、既存の資産を活かしながらスムーズに導入できます。

まとめ

電話対応のDXは、もはや単なるコスト削減策ではなく、住民や顧客の「待たされない権利」を守り、職員の働く環境を改善するための必須インフラです。生成AIとIVRの融合は、窓口業務のあり方を根本から変える力を持っています。