電話は、企業と顧客や取引先とのコミュニケーションに欠かせないツールです。しかし、電話応対には多くの時間や人員が必要になり、業務効率や顧客満足度に影響を与える場合もあります。そこで、電話応対を自動化することで、これらの課題を解決できるサービスがあります。それが「電話自動応答システム」です。
電話自動応答システムとは、企業が顧客や取引先から着信を受ける際に自動音声で対応できるサービスです。電話自動応答システムには、「IVRシステム」・「音声ガイダンス」・「自動応答システム」という3つの種類があります。それぞれサービス内容に細かい違いがありますので、電話自動応答システムを検討する前に各システムの特徴を知っておきましょう。
本記事では、電話自動応答システムの種類と活用シーンを紹介します。また、電話自動応答システムを導入した企業の事例もご紹介します。これらの情報を参考にして、自社に適した電話自動応答システムを選ぶことができるようになります。
IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、音声によって自動で応答する装置を意味します。コールセンターをはじめとする受付窓口などで多く利用されています。
IVRの仕組みは、電話回線から着信があると、あらかじめ録音した音声ガイダンスを流し、プッシュ操作した番号に応じて担当部署に自動でつなぐなど、知りたいことを案内するものです。
IVRのメリットは、以下のような効果が期待できます。
人間が行っていた一次対応や取り次ぎ業務を機械に任せることで、オペレーターの負担を軽減し、本来の業務に集中できるようになります。
電話が混み合っている場合や営業時間外でも自動音声で対応することで、顧客からの問い合わせや注文を見逃さずに済みます。
顧客が話したい人や部署にすぐにつながることで、待ち時間や不満を減らし、サービス品質を向上させることができます。
音声ガイダンスとは、着信時に自動音声によるアナウンスを流すシステムのことです。IVRの場合は、発信者のアクション（プッシュ番号）を起点に人間が電話応対を行います。 しかし、 音声ガイダンスの場合だと、人間に頼らず機械だけで電話応対が可能です。
音声ガイダンスのメリットも、IVRと同様に、電話応対のリソース削減、機会損失の防止、顧客満足度の向上などが期待できます。
自動応答とは、人手を介さずにAIが電話応対を行うシステムです。このシステムは、一方的なアナウンスを流す音声ガイダンスとは異なり、発信者との相互的な対話を可能にします。例えば、電話中に「電話番号を入力してください」「お名前をどうぞ」といった指示を発信者に促すことができます。また、音声ガイダンスが営業時間外の対応に留まるのに対し、自動応答では発信者の情報や質問を記録し、適切な対応を行うことができます。
自動応答システムのメリットは、機会損失の防止に加えて、以下のような点が挙げられます。
自動応答システムは、常に一貫性の高い応答を提供します。人為的なミスや感情的な影響を受けることなく、正確で丁寧な対応を維持できます。
自動応答システムは営業時間外や休日でも対応可能です。これにより、顧客がいつでも問い合わせや注文を行える環境を提供し、顧客満足度を向上させます。
自動応答システムは、即座に必要な情報を提供できます。発信者が求める情報を素早く提示することで、顧客の待ち時間を短縮し、効率的なコミュニケーションを実現します。
自動応答システムは、同時に複数の電話に対応できるため、大量の問い合わせや注文にも柔軟に対応できます。これにより、業務のスケールアップに対応し、ビジネスの成長を促進します。
以上のメリットを考慮すると、自動応答システムは企業にとって貴重なツールであり、顧客対応や業務効率化の面で大きな利益をもたらすことが期待されます。
電話自動応答システムは、さまざまな業種や業態において、顧客対応や営業活動を効率化するために活用できます。具体的には、次のような場面で利用されています。
自動音声で商品やサービスの案内を行い、発信者の氏名や住所、希望日時などを録音することで、人手を介さずに注文や予約を受け付けることができます。
自動音声でよくある質問に回答したり、プッシュ番号で要件別に担当者へ転送したりすることで、顧客の問い合わせに迅速かつ適切に対応することができます。
自動音声で質問を提示し、発信者のプッシュ番号や発話を認識して回答を記録することで、大規模なアンケート調査を低コストで実施することができます。
自動音声で予約確認や支払い催促などのメッセージを流すことで、顧客へのフォローアップやリピート促進を図ることができます。
自動音声でキャンペーン情報や商品紹介などのメッセージを流し、発信者の興味や反応を測ることで、効果的な営業活動を行うことができます。
人に代わってクレーム対応を行うことで、心労による職員の離職を防ぐことができます。会話の議事録は常に確認できるようになっているシステムであれば、人が入った方が良い内容の場合、即交代することもできます。
以上のように、電話自動応答システムは、顧客満足度の向上や業務効率化だけでなく、売上アップやコスト削減などの経営効果も期待できるツールです。自社のビジネスニーズに合わせて最適なシステムを選択し、活用してみましょう。
電話自動応答システムは、様々な業界や業種で、顧客対応や業務効率化のために導入されています。ここでは、電話自動応答システムの3つのタイプ（IVR、音声ガイダンス、自動応答）について、それぞれの導入事例を紹介します。
エンターテインメント事業を展開するA社は、オンラインチケット予約システムに加え、電話による自動予約受付を実施しています。しかし、人気公演の発売日などには、電話が集中し、回線がパンクすることが多くありました。このため、ユーザーからは「電話がつながらない」「長時間待たされる」などの不満が寄せられていました。
A社は、この問題を解決するために、IVR（Interactive Voice Response）を導入しました。IVRとは、自動音声によるプッシュ番号で着信先を振り分けるシステムです。A社では、「新規予約の場合は1を、予約確認・変更・キャンセルの場合は2を」というように、用件別に担当部署へ直接転送することで、電話応対業務の効率化を図りました。
IVRの導入により、A社は次のような効果を得ることができました。
・電話がつながりやすくなり、ユーザーの不満が減少した。
・電話応対時間が短縮され、オペレーターの負担が軽減された。
・予約数や売上が増加し、ビジネス成果に貢献した。
飲食チェーンB社は、電話注文を受け付ける店舗が多くありました。しかし、ピーク時には店舗スタッフが忙しくて電話に出られないこともあり、受注機会や売上に影響が出ていました。また、電話注文の際に商品名や数量などを聞き間違えることもあり、顧客満足度も低下していました。
B社は、この問題を解決するために、音声ガイダンスを導入しました。音声ガイダンスとは、着信時に自動音声によるアナウンスを流すシステムです。B社では、「ただいま混み合っております。商品名と数量をおっしゃってください」というように、発信者の注文内容を録音することで、人手を介さずに注文を受け付けることができました。
音声ガイダンスの導入により、B社は次のような効果を得ることができました。
・電話注文の取りこぼしを防ぎ、売上を向上させた。
・電話注文の聞き間違いを減らし、顧客満足度を高めた。
・店舗スタッフの電話応対の負担を軽減し、本業に集中できるようになった。
金融サービスC社は、コールセンターで顧客からの問い合わせや相談を受け付けていました。しかし、コロナ禍で金融ニーズが高まったことや、新規サービスの開始などで、問い合わせ数が急増しました。このため、オペレーターが不足し、応答率が低下するという課題が発生しました。
C社は、この問題を解決するために、自動応答を導入しました。自動応答とは、AIによって人手を介することなく電話応対ができるシステムです。C社では、「よくある質問」や「残高照会」など、問い合わせ数の多い業務のみ自動応答に切り替えることで、オペレーターの負担を分散させました。
自動応答の導入により、C社は次のような効果を得ることができました。
・応答率や解決率を向上させ、顧客満足度を高めた。
・オペレーターの増員や教育コストを削減し、コストパフォーマンスを改善した。
・オペレーターのスキルアップやキャリアアップを促進した。
以上のように、電話自動応答システムは、業務効率化や顧客満足度向上だけでなく、売上アップやコスト削減などの経営効果も期待できるツールです。自社のビジネスニーズに合わせて最適なシステムを選択し、活用してみましょう。
電話自動応答システムは、顧客対応や業務効率化のために有効なツールです。しかし、ただ導入するだけではなく、自社のビジネスニーズや顧客ニーズに合わせて最適なシステムを選び、運用することが重要です。
また、電話自動応答システムは、人間のオペレーターと連携してこそ真価を発揮します。人間と機械のバランスを見極めながら、顧客満足度の向上や業務効率化を目指しましょう。
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