AI音声認識IVRとは、顧客の発話をテキスト化しChatGPTが柔軟に応答・案内する、有人対応を不要にする電話自動化システムです。
従来のIVR（自動音声応答システム）は、「〇〇の方は1番を…」という長いガイダンスを聞き、ダイヤルをプッシュする必要がありました。しかし、今の消費者は「待てない」傾向にあります。
一方で、電話を受ける現場も疲弊しています。
「Webサイトに書いてある内容」や「パスワードの再発行手順」など、FAQレベルの質問に、ベテラン社員や高コストな人材が時間を奪われていませんか？
「DX推進で新しい予約システムを入れたが、その操作方法を電話で聞かれるため、以前より電話対応時間が長くなった」
これは笑い話ではなく、多くの自治体や企業で起きている**「DXのジレンマ」**です。この「説明コスト」を削減しない限り、真の業務効率化は達成できません。
では、実際にAIを活用して「人間による説明業務」を削減しようとしている現場の事例を見てみましょう。
以下は、都内の新橋トラストクリニック様における、対面接客型AI「AIさくらさん（受付対応）」の導入インタビューです。
受付業務の事例ですが、ここには「電話対応の自動化」にも通じる重要なヒントが隠されています。
「受付業務を少しでもスムーズにし、患者さまへのご案内をわかりやすくしたいという思いから導入しました。特に当院では、スマート処方やサロン予約といったQRコードを使ったサービスが増えており、スタッフがすべてを口頭で説明するのは難しくなってきていました。」
（新橋トラストクリニック様 インタビューより）
新しい便利なシステム（スマート処方など）を導入した結果、その使い方の説明にスタッフが忙殺される。これは電話対応の現場でも全く同じ構造です。
「AIさくらさんなら、音声や画面を通じて自然に案内ができるので、受付の負担を減らしつつ、患者さまにも分かりやすく伝えられるのではないかと感じています。（中略）今はまさに、利用状況を見ながら改善を重ねている段階です。たとえば、一定時間操作がないと自動的にスマート処方に誘導するための動線などを試していて（中略）現場に合った形を一緒に作っていければと思っています。」
（新橋トラストクリニック様 インタビューより）
新橋トラストクリニック様では、まず「受付」でのAI活用を進めていますが、この「AIが人間に代わって複雑な案内を行う」という仕組みは、そのまま電話対応（IVR）にも応用が可能です。
もし、「電話対応さくらさん」も併用導入した場合、以下のようなシナジー効果が予測できます。
「受付」と「電話」。この2つの入り口をAIで守ることで、従業員の負担は劇的に下がります。
ここからは、実際に電話対応を自動化するための具体的なソリューションについて解説します。
「AIさくらさん」をはじめとする最新のAI音声認識IVRは、従来の「プッシュ操作型」とは全く異なる体験を提供します。
以下の表をご覧ください。AI導入により、顧客体験と運用コストがどう変わるかが一目瞭然です。
項目従来型IVR（プッシュ操作）AI音声認識IVR（ChatGPT連携）操作方法ガイダンスを聞いてボタンを押す「〇〇について知りたい」と話すだけ対応範囲あらかじめ決まった選択肢のみ複雑な文脈や曖昧な質問も理解メンテナンスフロー修正に専門的な工事が必要マニュアルを読み込ませるだけで自動学習顧客体験機械的・たらい回し感有人対応に近い「自然な会話」
「AIは音声を正しく認識できるのか？」という懸念を持たれる方も多いでしょう。
最新のAI音声認識機能は、前処理（ノイズ除去や音声の正規化）を行うことで、例えば駅のホームや雑踏からの電話であっても、高い精度でテキスト化することが可能です。
さらにChatGPT等のLLM（大規模言語モデル）と連携することで、
「パソコンが動かないんだけど…」
といった抽象的な相談に対しても、
「承知いたしました。画面に何かエラーメッセージは出ていますか？それとも電源が入らない状態でしょうか？」
といったように、トラブルシューティングを行いながら解決へ導くことができます。
最大の特徴は、導入の容易さです。かつてのように膨大な学習データを手動で作る必要はありません。
社内にある「対応マニュアル」や「FAQシート」をAIに読み込ませるだけで、AIはその内容に基づいた回答を生成できるようになります。
A: ビジネス版のAI導入では、「RAG（検索拡張生成）」という技術を使うのが一般的です。これはAIに「学習させた社内データのみを参照して回答する」という制約をかける技術です。これにより、勝手な創作を防ぎ、正確な回答を担保できます。
A: サービスによりますが、クラウド型の「AIさくらさん」のようなツールであれば、既存のQ&Aデータを用意するだけで、最短数週間での実証実験開始が可能です。サーバー構築などの大掛かりな準備は不要です。
電話対応の自動化は、単なるコスト削減ではありません。
新橋トラストクリニック様の事例が示すように、「説明業務」という精神的負担から従業員を解放し、人間にしかできない業務（患者様へのケアや企画業務）にリソースを集中させるための投資です。
AIの進化により、電話対応は「我慢してボタンを押すもの」から「自然に会話して解決するもの」へと変わりました。
「自社の電話問い合わせの何割を自動化できるか知りたい」
「実際のAI音声の精度を確かめたい」
そのようにお考えの方は、まずは現状の課題診断やデモンストレーションから始めてみてはいかがでしょうか。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
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