インフラや交通機関、大型のBtoCサービスにおいて、顧客からの電話問い合わせ対応は常に現場の大きな負担となっています。繁忙期やトラブル発生時には、オペレーターの数が全く足りず、お客様を長時間お待たせしてしまうという切実な課題があります。
この「物理的な電話対応の限界」を突破するためには、最新の生成AIを活用した2つのアプローチが存在します。1つは、かかってきた電話にAIが音声で応答する「ボイスボット（自動音声応答）」。もう1つは、お客様が電話をかける前にWeb上でAIが疑問を解決し、電話の件数（呼量）自体を減らす「テキストチャットボット」です。
自社の課題を解決するためには、どちらのAIシステムを導入すべきでしょうか。それぞれの特徴とメリット・デメリットを以下にまとめました。
自社の顧客層や問い合わせ内容の性質（音声だけで完結するか、視覚的な情報が必要か）に合わせて、最適なソリューションを選択、あるいは両方を組み合わせることが重要です。
ここでは、「電話対応が追いつかない」という課題に対し、あえてWeb上のチャットボットを導入することで劇的な業務改善に成功した事例をご紹介します。
フェリーを運航する商船三井さんふらわあ様では、導入前、フリーダイヤルがパンクするほど電話が鳴り続ける状況が発生していました。そこで「電話での問い合わせ対応が追いつかなく、Webでの自動対応を考えた」のがAI導入のきっかけでした。
数あるシステムの中から「AIさくらさん」を採用した決め手は、大手鉄道会社での実績でした。インフラ・交通機関という似た業界内で安定稼働している実績が、導入の大きな安心材料となりました。
月に5万件という膨大な問い合わせを、電話が鳴る前にWeb上のAIが巻き取ったことで、フリーダイヤルのパンクは防がれ、現場の負担は劇的に軽減されました。担当者の方は、今後の展望について次のように語っています。
「運賃の案内を分かりやすく改善したり、お客様に最適なお部屋をご紹介できるように取り組んでいきたいですね。人に出来ることと、さくらさんにしか出来ないことをうまく組み合わせて、より多くの人にフェリーに乗って旅をしてもらいたいと思います」
Q1: AIによる電話対応（ボイスボット）とWebチャットボット、どちらを先に導入すべきですか？A1: 問い合わせ内容によります。複雑な料金案内や規約の確認が多い場合は、視覚的に案内できるWebチャットボットで呼量を減らすアプローチが有効です。一方、予約時間の変更などシンプルな定型業務が多い場合は、ボイスボットでの一次対応自動化が効果的です。
Q2: AIシステムは、繁忙期のアクセス集中や電話の殺到に耐えられますか？A2: はい、問題ありません。商船三井さんふらわあ様の事例のように、AIチャットボットは多数の同時アクセスに強く、問い合わせが殺到した時期でも「ひと月に5万件以上」の対応を安定して処理し、現場のパンクを未然に防ぎました。
AIを活用した電話対応の効率化には、ボイスボットによる「音声対応の自動化」と、チャットボットによる「Web自己解決での呼量削減」という強力な選択肢があります。商船三井さんふらわあ様のように、自社の課題に合ったアプローチを選び、人とAIの得意分野を組み合わせることで、顧客サービスの質は飛躍的に向上します。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
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