従来のIVRは、プレスキー方式（数字ボタンの入力）や基本的な音声認識を活用し、定型的な対応を行う仕組みが主流でした。しかし、以下のような課題が指摘されています。
ユーザーが複雑なメニューをナビゲートする必要があり、目的の対応に辿り着くまでに時間がかかる。
固定の選択肢しか提供できず、ユーザーの意図に即した対応が難しい。
合成音声の不自然さや、画一的な応答により、顧客体験（CX）が低下する。
これらの問題に対処するため、近年では自然言語処理（NLP）と生成AIを活用し、より人間らしく直感的な会話が可能なIVRシステムが登場しています。
参照：東京都「都民の声総合窓口」IVR導入事例
https://www.spt.metro.tokyo.lg.jp/tosei/hodohappyo/press/2019/03/06/07.html
電話対応の自動化ならAIさくらさん。24時間365日・100人同時対応で、月間150万円の機会損失を防いだ導入手順と成功事例を公開。
次世代AI-IVRとは、生成AIが24時間365日、100人同時対応で「電話の取りこぼし」を完全に防ぐ自動化システムです。機会損失をゼロにし、担当者の残業時間を劇的に削減します。
多くの現場で導入されている従来のIVR（「〇〇の方は1番を、△△の方は2番を押してください」というプッシュボタン方式）は、実は現場の負担を減らすどころか、新たな「見えないコスト」を生み出し、担当者を追い詰めている現状があります。
「階層が深く、目的の窓口にたどり着くまでに何度もボタンを押さなければならない」「やっとつながったと思ったら、担当部署が違って転送された」。
このような顧客体験（CX）の悪化により、オペレーターが電話に出た瞬間、「入力操作が面倒だ」「待たされすぎだ」というクレームから会話がスタートするケースが多発しています。これでは、オペレーターは本来の業務ではなく、「怒りの一次受け」という精神的負担の大きい業務を強いられることになります。
総務省の『情報通信白書』などの調査でも示唆されている通り、電話がつながらないことによる消費者の「あきらめ」は、企業にとって計り知れない機会損失です。
「電話がつながらないなら、もういいや」と顧客が離脱してしまえば、その瞬間に売上や信頼を失います。しかし、電話が鳴り止んでしまえば、企業側はその損失に気づくことすらできません。
実際の現場からは、以下のような切実な声が上がっています。
「自分の作業をしている最中でも電話が鳴れば中断せざるを得ず、集中力が途切れてしまいます。結局、本来の業務は定時後に回すことになり、残業が確定してしまうんです」（自治体職員）
「ランチタイムも交代で電話番をしなければならず、気が休まる時間がありません。採用難で人も増やせず、現場は限界です」（中小企業 総務担当）
こうした「現場の疲弊」と「顧客のストレス」を同時に解決するのが、生成AIを搭載した次世代型IVR「AIさくらさん」です。従来の「シナリオ固定型」とは何が違うのか、その決定的な差を比較します。
「AIさくらさん」の最大の特徴は、「人間らしい対話」と「鉄壁の正確性」の両立です。
特許技術によるハルシネーション対策:
一般的な生成AIは「もっともらしい嘘（ハルシネーション）」をつくリスクがありますが、AIさくらさんは「学習させた社内マニュアルやFAQのみ」を回答ソースにする制御技術を持っています。これにより、企業や自治体が公式に認めた情報だけを正確に回答します。
メンテナンスフリー:
従来のIVRのように、メニュー変更のたびに業社に依頼したり、複雑な設定を変更したりする必要はありません。AIが日々蓄積される対話データから学習し、回答精度を向上させていきます。
「AI導入は難しそう」「準備に時間がかかりそう」と思われるかもしれませんが、成功の鍵は「スモールスタート」にあります。現場担当者が明日から着手できる、失敗しない導入フローを解説します。
まずは「どの用件で離脱（ガチャ切り）が多いか」を特定します。
漠然と導入するのではなく、「予約変更」や「在庫確認」「営業時間・場所の問い合わせ」など、特定の定型業務に絞って分析してください。多くの事例では、こうした単純な用件で電話がつながらず、離脱率が40%を超えているケースが大半です。ここをAI化のターゲットにします。
いきなり全ての電話をAIに任せるのはリスクが高いです。
夜間・休日のみ: 職員が不在の時間帯だけAIに対応させる。
あふれ呼のみ: ピーク時にオペレーターが取りきれなかった電話だけをAIに転送する。
このようにリスクの低い範囲から「AIさくらさん」をテスト導入し、回答の精度や顧客の反応を確認します。
AIの回答精度が安定してきたら、貴社の予約システムや顧客管理システム（CRM）とAPIで接続します。
これにより、電話がかかってきた瞬間に発信者番号から顧客を特定し、AIが「〇〇様、いつものコースのご予約ですね？」と提案できるようになります。ここまで来れば、CX（顧客体験）は人間による対応を超え、劇的に向上します。
「AIで本当に電話対応ができるのか？」という疑問に対し、感情論ではなく実際の「数字」で証明された成果をご紹介します。ある自治体およびサービス企業での導入事例です。
機会損失の解消（売上増）
予約電話の取りこぼし（あふれ呼）が解消され、推定で月間150万円相当の機会損失がゼロになりました。電話がつながらないことによる他店への流出を完全に防いでいます。
工数削減（コスト減）
よくある質問や一次対応をAIが完結させることで、1日あたり約4.5時間の電話対応工数が削減されました。これにより、職員は窓口に来た住民への対応や、企画業務など「人にしかできない仕事」に集中できるようになりました。
【導入前】
「以前は、電話に出た瞬間『何度かけてもつながらない！』と怒鳴られるのが日常でした。電話が鳴るたびにビクッとしてしまい、胃が痛くなる毎日でした」
【導入後】
「今はAIさくらさんがスムーズに要件を処理してくれるので、私たちが受けるのは本当に複雑な相談や、緊急性の高い案件だけです。『電話が鳴るのが怖い』というストレスから解放されたのが、何より一番嬉しい効果です」（A市役所 窓口担当者）
これらの課題をすべて解決し、顧客にも職員にも「優しい」環境を作るために開発されたのが、次世代型対話AIです。ここからは、導入検討時によくある疑問にお答えします。
A: ご安心ください。「AI電話対応さくらさん」は、貴社のマニュアルや公式サイトなど、学習させた特定のデータ範囲内でのみ回答を行うよう厳格に制御されています。一般の生成AIのように勝手な創作をしないため、誤案内リスクを最小限に抑えられます。
A: 一切ございません。お客様から取得した個人情報は、貴社専用の環境で厳重に管理され、AIのモデル学習（他社への転用）には利用されません。ISO27001等の認証を取得した堅牢なセキュリティ体制で保護されています。
A: AIが対応困難と判断した場合や、お客様が「人と話したい」と希望された場合には、スムーズに有人オペレーターへ転送（取次）することが可能です。その際、AIがヒアリングした要件や会話履歴はオペレーターの画面に表示されるため、お客様に同じ説明を繰り返していただく必要はありません。
A: はい、可能です。標準で日本語・英語・中国語・韓国語に対応しており、外国人のお客様からの電話にもAIがスムーズに対応します。インバウンド需要の取り込みや、多様な住民へのサービス向上に貢献します。
A: 可能です。「AIさくらさん」は単なる受け答えだけでなく、「他にお困りごとはありませんか？」「よろしければ、関連するこちらのサービスもご案内しましょうか？」といった能動的なヒアリングが得意です。これにより、顧客満足度の向上やアップセル（売上単価アップ）にも繋がります。
電話対応の自動化は、単なる「コスト削減」や「業務効率化」だけではありません。
24時間365日、お客様を待たせずに的確に対応することは、企業の信頼性を高め、機会損失を防ぐ最強の「攻め」の施策です。
「人手不足で電話に出られない」「クレーム対応で職員が疲弊している」という悩みを、次世代AI「AIさくらさん」で解決しませんか？
まずは貴社の課題に合わせた導入シミュレーションや、実際の音声デモをご体験ください。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
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